Marketing Relationnel Decathlon

– Bearing Point Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client 8 Mais joue le rôle d’amplificateur des attentes Consécration du marketing relationnel • Fondamentaux restent souvent identiques • Demande de proximité / relationnel • Attentes : la réactivité, le traitement des réclamations Podium de la Relation Client 2009 N 1 - Distribution spécialisée- Nocibé N 1 - Transport – Corsairfly Relation client : satisfaction

SOMMAIRE I. Introduction…………………………………………………………………………………………………………5 Chapitre 1 : II. La Stratégie relation client, un contrat relationnel entre l’entreprise et ses clients………………………………………………………………6  1) le marketing relationnel et la fidélisation:……………………………………………………………………………………………………………………6 1.1 Les formes du marketing relationnel……………………………………………8 a)Le marketing de base de données : Qu’est-ce qu’une base de données ?........................................9 b) Cree une base de données :…………………………………………………………10

Démarche Marketing Action  Praxis Stratégique + opérationnel Etudes  Réflexion Finalités du Marketing Fidéliser le client. Participation du client de plus en plus importante Augmenter la valeur perçue Répondre aux besoins/ désirs du consommateur Découverte du besoin  Marketing orienté Marché/Client Retour sur investissement (ROIM) Résultat par rapport à l’investissement (capital engagé) Résultat (économique) : CA – Coût total Rentabilité (financière) : Résultat Capital

Le Marketing direct et la promotion des ventes (+ livret de cours) Chapitre 1 : les principes du marketing relationnel Le marketing relationnel est une politique et un ensemble d’outils, destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients. En vue de créer et d’entretenir des attitudes positives et durables à l’égard de la marque ou de l’entreprise. I. INTRODUCTION a. Les évolutions sociologiques Les mutations de la société on induit des répercutions sur le

accompagner et à contrôler le plan d'« action fidélisation ». Articulation du « plan fidélisation » avec le « marketing mix » de l'entreprise Tout plan d'action visant la fidélisation, même s'il est principalement inspiré par la volonté d'écouter et de satisfaire le client, doit cependant rester en cohérence, mais si possible amplifier et/ou améliorer les dispositions prises dans le cadre du marketing mix de l'entreprise. Dispositions qui concernent : la politique produit, la politique de prix, la politique

d'ailleurs Laboratoire pour repérer et adapter ce qui se mange ailleurs Agronomes travaillant avec 5000 producteurs européens Ecouter les clients Marketing : Etude macro économique Environnement = PESTEL Etude micro économique = concurrence, placement, clients, fournisseur Plan de marchéage = marketing mixe = 4P One to one / Marketing direct : communication personnalisé directe, envoie de documentation ou questionnaire de satisfaction ou juste bulletin d'info, carte de voeux, mailing

d’abord les produits spécifique de marque Séphora, mais également la relation client. Sephora adopte une stratégie basée sur le marketing relationnel, pour la firme la relation client doit être placée au cœur de la stratégie pour permettre dans un environnement très concurrentiel de pouvoir fidéliser les clients et de pouvoir continuer à recruter.   Le marketing relationnel de Sephora   Pour Sephora le client doit être chouchouté, il doit être reconnu pour sa fidélité. Mais il ne s’agit pas de

1/ Marketing transactionnel vs marketing relationnel Le marketing transactionnel a souvent eu tendance à ne s’intéresser qu’à l’acte d’achat et très peu à la nature même des relations qui établissent cette action. Le marketing dit « classique » ne s’intéresse en partie qu’à la vente du produit, il ne prend qu’insuffisamment en compte les émotions entre les acteurs ni le développement de cette relation sur du long terme. Par opposition, le marketing relationnel, s’interroge sur la continuité de

profitables afin de forger avec ces derniers des relations durables et personnalisées. Le CRM, puise ses fondements dans le concept de marketing relationnel. Il a pour but d’identifier les meilleurs clients de l’entreprise, de les fidéliser et de les rendre plus rentables. En effet, le CRM est un champ en plein développement où se combinent technologies de l’information, marketing et stratégie en vue d’accroître la performance de l’entreprise et sa différenciation concurrentielle. Le CRM est une stratégie

la demande que des concepts comme le masse marketing et la segmentation prennent leur importance. En effet, pour les entreprises, il ne s’agit plus de produire ce qui est déjà vendu, mais de vendre ce qui est produit. Durant les années 1980 l’offre est supérieure à la demande. Le consommateur est mieux informé. Plus exigeant il souhaite être satisfait. La segmentation et le ciblage s’affinent. On ne parle plus de marketing de masse mais de marketing « one to many ». La fin du XXe siècle est marquée