Memoire E Crm

management émerger dans ce sens, avec le « CRM social » (ou GRC : Gestion Relation Client) qui mise sur la logique de la confiance : « Il s'agit d'établir une relation de confiance, de devenir un partenaire, un vrai, plutôt qu'un fournisseur froid et distant (…). Le social CRM s'inscrit dans une horizontalité des relations clients, prescripteurs-experts et fournisseurs. Il impose ainsi une réforme radicale de la culture d'entreprise[16] ». Cette solution CRM est née du constat que le pouvoir de recommandation

Remerciements : Ce mémoire de Licence Négociateur d’Affaires est le résultat d’un travail de recherche d’un an. En préambule, je souhaite adresser tous mes remerciements aux personnes qui m’ont apporté leur aide et qui ont ainsi contribué à l’élaboration de ce mémoire. Tout d’abord de grands remerciements à Mr Dorie, directeur de recherche de ce mémoire, pour son aide précieuse et pour le temps qu’il a bien voulu me consacrer. Je remercie également les formateurs de l’Institut Supérieur de Management

plus particulièrement la plateforme PHP, nous travaillons actuellement à la fois sur des projets d’intégration de solutions aussi bien dans la gestion de contenu avec notamment Drupal, que dans le commerce électronique avec Magento, ou encore dans le CRM avec SugarCRM, mais également sur des projets construits intégralement sur des développements spécifiques en PHP. Dans ce cas, nos appuyons systématiquement nos développements sur un framework : Symfony ou Zend Framework, en fonction de la typologie

détecter de nouveaux segments. Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer, gérer et analyser des quantités massives de données. Gérer la relation client consiste à valoriser son capital client. D'un point de vue technique, le CRM implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de les intégrer dans un Data Warehouse (entrepôt de données) orienté client. - Choisir son client : l'étape

Table des matières I. INTRODUCTION 3 II. SWOT 4 1. FORCES 4 a. Histoire 4 b. Finance 4 c. Stratégie 4 d. Notoriété 4 e. Mix Marketing 4 2. FAIBLESSES 5 a. Clientèle 5 b. Produit 5 c. Prix 5 d. Image 5 e. Distribution 5 3. OPPORTUNITÉS 5 a. Marché 5 b. Environnement socio-culturel 5 c. Environnement technologique 5 d. Environnement économique 6 4. MENACES 6 a. Marché 6 a. Environnement socio-culturel 6 b. Environnement économique 6 III. PROBLEMATIQUE 7 IV. STRATÉGIE MARKETING

PIQUET Amandine Date de création : Date de dépôt : Niveau : 01.06.2006 19.06.2006 Autre Internet, Marketing et Relation Client PIQUET Amandine MEMOIRE Internet, Marketing et Relation Client Le marketing crée son Internet ou est-ce Internet qui crée son marketing ? PROMOTION 2006 MASTER MGE Management et Gestion d’Entreprise GROUPE WESFORD – 6 boulevard Gambetta – 38000 GRENOBLE Amandine PIQUET Master 2 MGE Management et Gestion d’Entreprise LE MARKETING CREE SON INTERNET

moins d’eau. Ce sont quelques exemples d’adaptations apportées aux produits suite à des études de marché et des missions de prospection menées par ces entreprises. 3. Les habitudes et comportements des consommateurs : Pour qu’un message (mailing, e- mailing, dépliant…) soit décodé avec justesse, il est important de bien connaitre le récepteur. Et pour connaitre un consommateur, il faut s’attarder à ses besoins et ses habitudes de consommation. Ces besoins sont étroitement liés aux valeurs, en

5-Méthodes de fidélisation : 22 Chapitre 03 Le programme CRM 26 I) Introduction générale Customer Relationship Management 27 1.1-Définition du Customer Relationship Management 27 1.2-Les enjeux du CRM 28 1.3-Le CRM comme stratégies d'entreprise 28 1.4-Composantes du CRM 30 1.5-La qualité de service 32 II) LA MISE EN ŒUVRE DU PROJET CRM 36 2.1 La mise en place d'un projet CRM 36 2.2 Les outils du CRM 39 2.3 Les trois phases du CRM et ses piliers de gestion stratégique du service 43

UA VA Pour comprendre le CRM……………………………………………..…..…68 Les trois parties du CRM………………………………………………...78 bÑ°Ütà|ÉÇÇxÄ M Äx àÜt|àxÅxÇà wx Ät vÉÅÅtÇwx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AJL TÇtÄçà|Öâx M utá° áâÜ Äx w°v|á|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹JL `âÄà|vtÇtÄ xà vÉÄÄtuÉÜtà|y M |ÇàxÜtvà|ÉÇ täxv Äx vÄ|xÇà õ àÜtäxÜá àÉâá Äxá vtÇtâå ÑÉáá|uÄxá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AAKC III. Secteurs d’application………………………………………………..……………80 IV. V. TA UA VA WA XA YA ZA Pourquoi le CRM……………………………………………….….…………….81

Les métiers émergents du e-business [pic] Table des matières : Remerciements 4 Introduction générale 5 CHAPITRE 1 : Les nouveaux usages du Web 7 A. La définition du Web 2.0 8 a) Le Web 2.0 8 b) Ensemble des nouvelles typologies des technologies et des usages 10 B. Le Web 2.0 et les concepts sociaux clés 11 a) Les réseaux sociaux 11 b) Les effets de réseau 12 c) L’intelligence collective 13