Memoire E Crm

Présentation II. Outils de la crm III. Enjeux de la crm I. Definition L’E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC: - Personnalisation des sites, - actions de fidélisation, - support clientèle via le Web, - contacts par courrier électronique II. CRM: stratégie vs IT Le CRM consiste à mettre en place

CRM : Customer Relationship Management Gestion de la Relation Client Introduction Aujourd’hui conquérir un client et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d’établir et d’entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure. L’entreprise doit ainsi s’organiser autour d’une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l’offre

CRM, apprentissage et contrôle organisationnel Christophe Benavent , Professeur Université de Pau et des Pays de l’Adour Abstract Résumé Dans cet article sont explorés de manière théorique les déterminants de la performance des systèmes de gestion de la relation client implantés progressivement dans l’ensemble des grandes entreprises. L’approche adoptée dans cette étude focalise l’attention sur deux hypothèses centrales : l’effet des systèmes de GRC se développerait

I. Définition du CRM………………………………………………………………….9 II. Apport de la Gestion de la Relation Client………………………………………...11 III. Les Technologies associés au CRM……………………………………………….14 Section 2 : la conduite,et les bénéfices du projet CRM……………………………………18 I. Transformation du temps en argent………………………………………………..18 II. Le Retour sur investissement………………………………………………………19 III. La conduite du projet CRM………………………………………………………..21 Chapitre 2: Electronic Customer Relationship Management « e-CRM »...23 Section 1:

Gestion de la relation client Principe du CRM Customer Relationship Management Définition du CRM Customer Relationship Management CRM GRC Le Customer Relationship Management CRM ou en français GRC Gestion de la Relation Client est l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client. Le principe du CRM Dans les faits, en pratique, le Customer

ces objectifs, il y a une solution éprouvée, pragmatique et gérable qu’on peut adopter dès maintenant : mettre le CRM au centre de l’organisation. Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts. Le CRM couvre différents aspects : • Du marketing pour construire des relations de proximité avec ses clients et

MASTERE SPECIALISE « COMMERCE ELECTRONIQUE » MARKETING ELECTRONIQUE & CRM ECOLE SUPERIEURE DU COMMERCE ELECTRONIQUE DE TUNIS Enseignants : Nabil MZOUGHI & Nedra BAHRI 2005-2006 MASTERE SPECIALISE « COMMERCE ELECTRONIQUE » MARKETING ELECTRONIQUE & CRM PLAN DU COURS Partie 1 : Le CRM, un outil de marketing relationnel Section 1 : Le marketing relationnel : Présentation générale et enjeux 1. 1 : Le concept de marketing relationnel 1. 2 : Les avantages

relation client : définitions et concepts; Cours de Gestion de la Relation Client (CRM) MCC2 - L’organisation et l’exploitation de l’information client; - L’analyse du portefeuille client; - La fidélisation des clients; Enseignant : M. EL KORAICHI 1 2 Bibliographie - Jallat F., Stevens E., Volle P (2007), « Gestion de la relation client », Pearson Éducation France (2ème édition); - Brown S (2006), « CRM, Customer Relationship Management », Pearson Éducation (France); René L., Venturi G

orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. Le CRM ou Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Clients) a émergé à la fin des années 80 comme un thème dominant dans les domaines de la gestion et de l’informatisation des entreprises. Des milliers d’articles, de brochures, de rapports, de conférences, des dizaines de livres traitent du sujet. Une entreprise faite sur le terme «CRM» dans le moteur de recherche Google conduit ainsi mi-2003 au recensement de

: comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, afin de se différencier. En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client conduit les