Memoire E Crm

CRM définition Mettre en oeuvre une solution CRM ou GRC en 5 temps Si l'utilisation des outils informatiques de CRM, acronyme de Customer Relationship Management (traduite en français par Gestion de la Relation Client GRC), semble désormais incontournable, le déploiement et la mise en oeuvre de ces solutions technologiques ne sont pas des plus évidents. L'étroite intégration aux processus métiers, tout comme le rôle stratégique du CRM, imposent une conduite de projet bien spécifique. L'open

distribution. Le producteur peut basculer en B2C via les NTIC en développant son propre | | |circuit de distribution. Ex : NOKIA. | Le concept de CRM est donc à l'origine adaptée au consommateur (B to C). Cependant, la réalité montre que le consommateur est loin d'être aujourd’hui au centre du système: le B to B a représenté en 2001 52% de l'activité du secteur contre 25% pour le B to B & C et 13%

applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre, servir et fidéliser. De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le secteur bancaire a été précurseur dans la mise en place de solutions analytiques de type CRM. En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les établissements bancaires se doivent d'innover par la gestion de leur relation client. Le CRM ne serait-il

clients pour donner une impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs dispositions. D où la notion du CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client), qui va leur permettre d être clairement orientées vers leurs clientèles et leurs prospects, et cela via une écoute active de leurs attentes menant à des réponses ou même à

INTRODUCTION CRM, ou GRC, ces trois lettres sont sans aucun doute celles qui auront le plus agité les partenaires marketing au cours de la toute fin du siècle dernier. Et celles qui risquent encore de faire parler le plus d'elles au début de ce nouveau millénaire. Editeurs de logiciels mondiaux, cabinets de consultants, intégrateurs informatiques, prestataires de centres d'appels, agences de communication, et plus particulièrement opérationnelle quand elles ne lui sont pas dédiées...Qui

basé sur la triade problème-moyen-résultat. Face à un problème donné, l’individu expérimente des solutions. Si l’une d’elle est appropriée, elle sera réutilisée en cas de besoin. 24La mémorisationLa mémoire joue un rôle du disque dur d’un ordinateur: mémoire sensorielle, mémoire à court terme, mémoire à long terme 25L’attitude« L’attitude est une prédisposition apprise à répondre de façon constante (répétitive, cohérente dans le temps) favorablement ou défavorablement à l’égard d’un objet donné »

Internet, SEM, langage publicitaire écrits & contenus, e-réputation, chaîne graphique, outils PAO, création de site web, e-administration, stratégie réseaux sociaux, business model… Mémoire de recherche : « L’intérêt des jeunes pour les banques en ligne grâce aux stratégies multicanals» Master I marketing et développement commercial Analyse de marché, mix marketing, lancement de produits, management, marketing B to B, CRM & E-CRM, événementiel, luxe… 2009 - 2010 Universidad Autonoma

5 2. Définition Du CRM : 6 3. Objectifs du CRM : 8 3.1. fidéliser le client 9 3.2. Identifier les segments de marché 9 3.3. Faire fructifier la valeur-client 9 3.4. Optimiser la prospection commerciale 10 3.5. Réduire les coûts marketing 10 4. Fondements du CRM : 11 4.1. Connaître le client 11 4.2. Choisir son client 12 4.3. Conquérir de nouveaux clients 12 4.4. Fidéliser les meilleurs clients 13 5. Les outils du CRM : 13 5.1. Automatisation

Section 2 : L’apport d’un projet e-CRM Les bénéfices de la stratégie du eCRM sont perceptibles tant pour le client internaute qui constate une amélioration notable du niveau de services que par l’entreprise. Les bénéfices tangibles du eCRM sont autant de critères pour mesurer l’apport de cette stratégie. 2-1 : Répondre aux besoins d’un internaute exigeant Parmi les objectifs du e-CRM est la réponse aux attentes des clients. Les attentes de l’internaute vis-à-vis des sites fréquentés ont

profonde gratitude. PLAN INTRODUCTION CHAPITRE I - FONDEMENTS ET OUTILS DU CRM 1. Du Marketing de masse au Marketing relationnel 2. Définition Du CRM  3. Objectifs du CRM  4. Fondements du CRM  5. Les outils du CRM CHAPITRE II - TYPES ET LIMITES DU CRM 1 - Les types du CRM : 2 - Le e-CRM : 3 - La mise en œuvre d’un projet CRM 4 - Les limites d’une orientation CRM CHAPITRE III - CAS PRATIQUE 1 - Définition et rôles des centres d’appels 2 - Présentation