Modèle De Servuction

TRANSACTIONNELLES CLIENT / PRESTATAIRE : LES MODELES DE COMPORTEMENT D’ACHAT INDUSTRIEL SONT-ILS TRANSPOSABLES AU CAS DU SERVICE ? Said MSSASSI Maître de Conférences ENCG de Tanger Université Abdelmalek Assadi - Maroc mssassis@yahoo.fr Résumé : Le présent travail s’articule autour de deux principaux axes. Le premier s’attache à montrer que seul le modèle interactif de l’IMP Group (International Marketing Purchasing Group ), parmi les modèles du comportement d’achat industriel, peut être

services est avant tout un marketing de terrain, de proximité avec le client. Il exige la connaissance parfaite des attentes et besoins du client et de son environnement. MARKETING DES SERVICES La notion de service est liée à celle de la servuction La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier). MARKETING

| | |1. 1 Identifier le concept de servuction | | |La servuction ? | | |Le principe des servuctions

et un client au cours d’une période plus ou moins longue. Le discount : Réduction des frais généraux (entrepôts), peu de personnel, pas de décoration Volume d’achat important Marge unitaire faible compensée par un volume de vente important Servuction : C’est une production de service I. Les différentes méthodes de ventes Magasin en France : 550 000/ 600 000 Site Internet marchand : 170 000 II. L’environnement de l’U.C L’U.C n’est pas une entité indépendante elle évolue au sein d’un

entreprises de services, le mettent en place. L’objectif est d’augmenter l’occupation en période creuse et de maximiser le revenu moyen par unité en période haute. INTRODUCTION: Face alors à une contrainte de capacité limitée des sites de servuction, servuction Comment vendre au bon client, au bon moment et à un prix optimal? optimal les entreprises de services sont amenées à : ⇒ Gérer l’inventaire périssable des disponibles; ⇒ Réviser de manière régulière les prix unités INTRODUCTION:

s’effectuent par le seul élément commun à toutes les servuctions, c’est-à-dire le client ; - comme tout système, le système d’offres fonctionne vers un objectif, c’est –à-dire un résultat. On dénomme cet output « le service globale ». (Jean Michel TARDIEU, 2004) 3. la servuction : La fabrication du service dans l’entreprise de service obéit à des systèmes et présente des caractéristiques spécifiques. 4.11. Définition de la servuction Selon Pierre EIGLIER et Eric

Actes du XXI congrès AFM – 19 & 20 Mai 2005 - NANCY Gestion des réclamations et relation de service : proposition d’un modèle intégrant le rôle de la responsabilité perçue de l’entreprise prestataire. Sabadie W., maître de conférences à l’IAE – Université de Lyon3, 6 cours Albert Thomas, 69008 Lyon, membre de l’équipe IRIS, centre de recherche de l’IAE de Lyon, Université de Lyon3 (sabadie@univ-lyon3.fr). Prim-Allaz I., maître de conférences à l’IUT B - Université de Lyon1, 17 rue de France, 69627

Encadré par: Madame BENNANI Mounia 2 MARKETING DES SERVICES TERRES D’AMANAR PLAN INTRODUCTION PARTIE 1 : LE MARKETING DES SERVICES : HOTELLERIE  Chapitre 1 : Le système de servuction    Définitions et caractéristique du service Typologie des services et le système de servuction dans le secteur touristique Qualité des services  Chapitre 2 : Le marketing hôtelier    Qu’est-ce-que l’hôtellerie ? Le marché hôtelier La segmentation du marché hôtelier 

qualifiées de sociales (Warrant, 2001) qui portent sur le comportement des individus (de nouveaux rôles que l’on peut affecter aux employés de l’entreprise par exemple).Or, la dimension humaine est souvent oubliée des recherches évoquées. Enfin, le modèle de Barras indique de façon implicite que les banques ont plutôt des comportements réactifs par rapport à l’innovation. Elles semblent se contenter d’adopter des innovations développées par l’industrie. A l’instar de Gallouj (2002), ceci nous paraît

représentent autant de leviers stratégiques pour les responsables qui désirent maximiser la qualité de service et la satisfaction du client. Et dans un troisième temps, nous détaillerons plus précisément le rôle du personnel en contact dans ce processus de servuction. 1.1- Les caractéristiques de la restauration traditionnelle Le marketing des services repose sur les spécificités de ce secteur d’activité : l’intangibilité du service, la périssabilité, l’inséparabilité de la production et de la consommation