Modèle De Servuction

UNIVERSITE DE DROIT, D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION LE SERVICE ET SA SERVUCTION Pierre EIGLIER* W.P. n° 627 Janvier 2002 * Professeur à l’IAE d’Aix-en-Provence , Université Aix-Marseille III, Clos Guiot, Boulevard des Camus, 13540 Puyricard Toute reproduction interdite L'institut n'entend donner aucune approbation, ni improbation aux opinions émises dans ces

« aujourd’hui » Après avoir vu la définition et les enjeux de l’organisation du travail, nous allons maintenant voir comment celui-ci a évolué, depuis l’organisation scientifique du travail jusqu’aux différents modèles qui existent comme le triple Ba et le modèle de la servuction. 1. Du taylorisme au fordisme L’ingénieur américain Frederick Winslow Taylor est à l’origine de l’organisation scientifique du travail (OST) qui est en fait une prolongation et une amélioration de la division du

palpable » MARKETING DES SERVICES La simultanéité Il y a simultanéité entre la production du service et sa « consommation » par le client. Pas de gestion des stocks mais une importante gestion de logistique de moyens. Rôle clé de la servuction. MARKETING DES SERVICES L'inséparabilité La prestation repose sur un ensemble d’éléments d’accompagnement. La réalisation et la perception du service sont indissociables de ces éléments d’accompagnement. MARKETING DES SERVICES

de substituer à ces multiples figures celles du marketing des services, qui soulignent avec force le rôle actif du client dans la production des services de masse. Ainsi, ayant mis théoriquement en évidence la nécessité d’intégrer le concept de servuction pour penser et organiser la gestion des risques, on cherche ensuite à développer ceci concernant le secteur des transports de masse. La description des évolutions de ces systèmes de production permet d’avancer ensuite vers la caractérisation de

Gestion Tanger National School of Management Tél.: 039-31-34-87/88/89 Fax: 039-31-34-93 Adresse: B.P. 1255 Tanger Thème n°:15 Sérvuction et marketing des service ASMAE SABRI MARYEM TAHOURI MAJIDA SABRI ZINEB EL BITI LOUBNA BOULOUFA RABIE BOUJEDAIN IMAD LAHTAL BRAHIM KHARRAZI SAAD BOUHAMIDI HAMZA CHENTOUF -2- BIBLIOGRAPHIE Servuction et marketing des services PIERRE EIGLIER ERIC LANGEARD Mercator : théorie et pratique du marketing _ Dalloz 03 JACQUES LENDREVIE Marketing

LA SERVUCTION COURS N°1 LA SPECIFICITE DE LA PRODUCTION DES SERVICES Si l’on part de la définition générique du TOURISME, où T = D + H + R + A/L + A - S avec T = Tourisme D = Déplacement, transport H = Hébergement R = Restauration A/L = Activité / loisir A - S = autres services (assurance, réservation, etc.) Alors, toutes les activités économiques du TOURISME s’inscrivent dans un système de production spécifique, CELUI DES SERVICES (OU PRESTATIONS

« qu’elle servuction va-t-on offrir au client et à quel niveau de performance ? » Pour répondre à cette question il est très important d’étudier les 5 composantes de la servuction à savoir : ✓ Le rôle du client front office ✓ Le rôle du POC personnel en contact) ✓ Rôle des supports physiques ✓ Le système d’organisation interne (S.O.I) back office ✓ L’ambiance Chapitre I- Le concept de servuction : Elle

marque, notoriété, expérience de consommation. B- Les prestations de services du Club Med : l’organisation de la servuction « La servuction est l’organisation des moyens matériels et humains nécessaire à la prestation de service. » Mercator. La servuction concerne le système d’organisation du service, mais aussi le produit lui-même. Dans le cas du Club Med, la servuction est très présente puisqu’il met tout en œuvre pour avoir une prestation de service de qualité. Il voulait faire passer

de service ? Chapitre II: les fondements du marketing des services 1- La servuction Ce concept est la contraction entre deux mots : « service » et « production », donc c’est la production de service. Elle est définie comme l’organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la prestation de service. representation simplifiée du modele de servuction La servuction dans le milieu hôtelier [pic]

de répondre à notre mission, nous nous sommes interrogés sur la manière dont Quick pouvait remodeler de manière différente son système de servuction compte tenu des tendances mouvantes du secteur sur lequel l’entreprise évolue et se repositionner face au concurrent principal : McDonald’s. Nous allons donc étudier le secteur de la RR et le système de servuction actuel de Quick, puis nous utiliserons les pistes de développement décelées dans l’analyse interne pour créer un concept y répondant et enfin