Modèle De Servuction

s’agira donc pour nous dans le présent mémoire d’identifier les enjeux associés à l’amélioration de la qualité de service d’accueil dans une agence AES-SONEL et de proposer une démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil à la lumière d’un modèle théorique proposé par la littérature. Notre but étant de contribuer via un service d’accueil de qualité à l’amélioration régulière du niveau de satisfaction des clients en agence, à travers la maîtrise des variables qui influencent la satisfaction

. 7 4. La qualité de service .................................................................................................... 7 Axe 2 : La dimension organisationnelle du marketing des services .................................... 8 A. La servuction ................................................................................................................. 8 1. L’interaction entre le client et le personnel en contact ................................................ 8 2. L’interaction

zone de tolérance », entre le service désiré et le service acceptable, la satisfaction étant toujours une comparaison entre des attentes et une expérience (voir le chapitre 17). 7. Les services ont une forte dimension organisationnelle. La servuction est l’organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la prestation de service. Elle comprend quatre grands types d’interaction : 1) L’interaction entre le client et le personnel en contact. 2) L’interaction entre l’environnement matériel

présence souvent très limitée des grandes marques * une forte polyvalence des salariés * une forte puissance d’achat (concentrée sur un petit nombre de références) * des investissements publicitaires souvent limités Le modèle du hard discount est un modèle importé d’Allemagne (Lidl, Aldi) et depuis mis également en œuvre par les enseignes Françaises. Depuis quelques années, le hard discount à la française a un peu assoupli son caractère spartiate et accueille désormais quelques grandes

prix si en réserve une chambre d’hôtel ou du fichier client) Définition de la servuction La servuction de l´entreprise de service : c´est l´organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l´interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d´une prestation de qualité dont les caractéristiques et les niveaux de qualité ont été déterminés Les éléments de la servuction ➢ Le client : c’est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque le

| | | | |B. Dégagez les spécificités de la « servuction » ? (Ressource 3) | | | |H. Montrez comment CARTBOX a modifié en 2003 son organisation pour | |

L’internationalisation dans le secteur bancaire La croissance interne dans la banque La croissance externe dans la banque Evaluation de la fusion SCH et Abbey Evaluation de la fusion manquée Dexia et San Paolo IMI La coopération stratégique dans la banque Les trois modèles de développement des banques en France Le plan de développement ou « business plan » La responsabilité sociale des banques* Evaluation de la stratégie et du marketing bancaire de EGG ; les raisons de l’échec Evaluation de la stratégie et du marketing

à son impact sur l’activité de l’entreprise et entraine des décisions particulières. II le triangle de servuction SERVUCTION SERVICE PRODUCTION = Activité de production et de vente d’un service. Par extension activité d’une entreprise de services. 1. le support logistique Il s’agit de l’ensemble des éléments matériels utilisés dans le cadre de la servuction : les locaux, les véhicules, les machines, l’informatique, le mobilier… Le support logistique est indispensable

technologie a influencé la stratégie de CARTBOX en 2003. G. Quelles sont les modifications à apporter au système de production de l’activité « Carton ondulé » de CARTBOX pour mettre en place le « Lean management ». 6. Dégagez les spécificités de la « servuction » ? (Ressource 3) H. Montrez comment CARTBOX a modifié en 2003 son organisation pour assurer la production de son activité de conseil. LE CAS CARTBOX Annexe 1 : Le secteur du cartonnage en France Annexe 2 : Une logique de réduction des coûts

et les concurrents, à travers des efforts de coopération et de collaboration (Evans et Wurster, 1997). Le présent article explore les concepts du marketing relationnel dans le contexte du commerce électronique. Cette recherche vise à développer un modèle conceptuel préliminaire sur les déterminants de la relation en ligne entre la banque et ses clients. Cinq catégories de variables sont retenues, notamment: Les attributs du service/produit offert, les caractéristiques du client, les caractéristiques