Modèle De Servuction

possible à ses besoins. * L’offre de produits personnalisés qui permet au client de choisir son produit de manière autonome en vertu des options proposées. En effet, si vous entrez dans un magasin de chaussures, vous n’avez le choix qu’entre les modèles exposés. La personnalisation permet au client de choisir « son » produit en choisissant parmi une large gamme d’options qu’il peut ajouter au produit brut. S’il le désire, il pourra par la suite ajouter du texte, de l’image, ou même son propre dessin

des Services Sommaire Introduction générale Méthodologie et limites 1. Des orientations nouvelles en termes de qualité et de satisfaction 1.1. De la qualité à la satisfaction 1.1.1. Les modèles traditionnels : SERVUCTION, modèle de la qualité perçue d’un service, SERVQUAL 1.1.2. Fiabilité des modèles de la qualité perçue 1.1.3. La nécessaire mesure de la satisfaction 1.2. De la satisfaction à l’insatisfaction : gestion des réclamations et de la non-qualité 1.2.1. Services défaillants et incidents

externe ? Ses faiblesses sont-elles amenées à se réduire ou à s’aggraver dans le futur, compte tenu de l’environnement ? Question 2 : les facteurs clé de succès Le modèle des 5 (+1) forces de Porter permet de mieux comprendre les forces à l’œuvre dans l’environnement concurrentiel d’un domaine d’activités stratégiques. L’objectif du modèle est de hiérarchiser les forces afin d’identifier quels sont les FCS éléments stratégiques qu’il convient de maitriser pour obtenir un avantage concurrentiel. Il peut

Chaimae Belqadi 20007589 Oussama Habboubi 19010347 Fejjaj Rihab 18008820 Youssra Skaoui 21009594 Encadré par : Pr. Mounia BENNANI L’audit de servuction de Maroc Telecom 2 UNIVERSIT É HASSAN 1ER ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION DE SETTAT Table des matières Maroc Telecom : UNE PRESENTATION ……………………………………………..….4 LA GESTION DE LA PARTICIPATION

INTRODUCTION Le Groupe BMCE Bank s’est affirmé depuis sa privatisation, en tant qu’institution de dimension internationale, qui s’appuie sur un modèle de banque universelle. Ce sont près de 12 000 collaborateurs, présents dans une trentaine de pays, qui accompagnent 4 millions de clients à travers un réseau multi-marchés de 1 100 agences. BMCE Bank capitalise sur un modèle régionalisé couvrant l’ensemble du Royaume, et un positionnement fort qui s’étend aux zones géographiques de l’Afrique, l’Europe, l’Asie

service Le blueprint Le concept de servuction La coproduction du service par le client Chapitre 4 : l’ajustement de la demande à la capacité Les variations de la demande et la productivité Les déterminants de la demande La gestion de la demande L’attente : la gestion de la perception du temps d’attente .. les réservations Plan d’intervention Chapitre 5 : l’amélioration de la qualité et de la productivité des services Qualité de service et productivité Le modèle des écarts La mesure de la qualité

___________________________________________________________ 5 6 7 8 PARTIE 1. LE CLIENT EN HÔTELLERIE ET LA CRÉATION D’UNE RELATION ________________ 10 CHAPITRE 1. CHAPITRE 2. CHAPITRE 3. PRÉSENTATION DU SECTEUR HÔTELIER_____________________________________ 12 LA NOTION DE SERVICE ET DE SERVUCTION __________________________________ 18 LA PLACE DU CLIENT EN HÔTELLERIE : CRÉATION D’UNE RELATION AVEC L’ENTREPRISE ____ 27 PARTIE 2. L’UTILISATION DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION PAR DIFFERENTES ENSEIGNES DU SECTEUR HÔTELIER _________________________________________________________

Le cas du parc d’attractions Disneyland Paris montrera les effets positifs de ce marketing expérientiel pour le service et le consommateur. Pour finir, les limites de ce concept seront détaillées à travers de nouvelles notions psychologiques et le modèle de « Persuasion Knowledge » de Friastad et Wright. Le cas des fast-foods Planet Hollywood mettront en avant les limites de ce concept pour les deux protagonistes. SOMMAIRE EXECUTIVE SUMMARY 1 INTRODUCTION 3 I) Le concept de marketing expérientiel

administration de fonds, services aux émetteurs. Assurances Crédit Agricole Assurances : le groupe Crédit Agricole s’appuie sur deux métiers complémentaires, la banque et l’assurance, formant ainsi une combinaison stratégique : la bancassurance. Ce modèle offre des solutions transversales sur 3 activités : les assurances de personnes, dommages et emprunteurs. Banque Privée Crédit Agricole Private Banking Banque de Gestion Privée Indosuez BforBank Ces institutions assurent la gestion des fortunes

en développant des services en lignes. Les banques peuvent aussi agir sur l'offre en déplaçant le personnel pendant les périodes d'intense activité ou encore en impliquant davantage le client dans le processus de prestation. C'est le principe de servuction qui suggère au client de participer activement à la réalisation du service demandé. Il est impossible de séparer la production du service de sa consommation. Le service bancaire est d'abord vendu et ensuite, il est produit et consommé simultanément