Ntic Et Fidelisation

nationale / communication locale (supports locaux, communication hors médias: évènementiel local, street marketing, ISA…) LA MERCATIQUE DE L’APRÈS VENTE  La satisfaction clients, paramètre essentiel de sa fidélisation  Les outils de contrôle de la satisfaction clients et de fidélisation  Les outils traditionnels  La mise en œuvre d’une enquête de satisfaction: échantillonnage, choix d’un mode de passage (quand? support?), règles de construction du questionnaire (fond/forme), passage,

développements d'une communauté verticale autour du site, la fidélisation de la clientèle, l'instauration de la confiance client/marchand, l'optimisation des ventes, l'analyse du comportement du client, le SAV, etc. L'e-business est tout ce qui peut être mis en œuvre en amont pour concrétiser une vente et par la suite assurer la fidélisation client. Le business est composé de « relations d'échanges » d'ordre différent (mailing, actions de fidélisation, promotions, support, service après vente, etc

commerçant quant à lui peut mettre à profit internet pour, ouvrir un canal de distribution supplémentaire et/ou complémentaire aux circuits traditionnels, agrandir sa zone de chalandise, développer une interactivité avec le client et favoriser ainsi la fidélisation. Celle-ci est permise grâce aux recueils d’informations précieuses sur les goûts et les besoins de ses cyber-clients lui permetant d’adapter son offre aux profils de sa clientèle. Le commerce électronique présente donc une multitude d’atout qui

L’impact des NTIC sur la compétitivité des entreprises industrielles Étude présentée à la CPCI par GMV Conseil Liste des experts rencontrés Universitaires Jacques MAIRESSE, chercheur au CREST (Centre de recherche en économie et statistiques) Alain RALLET, chercheur à IRIS (Institut de recherche interdisciplinaire en socio-économie) Hugues MOLET, Professeur du Centre de CAO/Robotique de l’École des Mines Utilisateurs Jacques CHAIZE, PDG d’OREG – SOCLA, Chalon sur Saône (71) Michel HERVE, PDG Herve

écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 Page 2 - 43 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives :

| |SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE |13 | |Les stratégies de fidélisation |14 | |Les fondements de la fidélisation |15 | |La fidélisation en pratique

avec une dose plus ou moins forte d'interactivité, ceci afin d'adapter et personnaliser les produits ou services. où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs. où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage payante que la prospection. où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre différents départements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l'information concernant toute interaction

échanges avec une dose plus ou moins forte d'interactivité, ceci afin d'adapter et personnaliser les produits ou services. • où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs. • où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage payante que la prospection. • où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre différents départements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l'information concernant toute interaction

écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 Page 2 - 43 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives :

verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 Page 2 - 43 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives