Paralangage

Baccalauréat professionnel Métiers du commerce et de la vente / E31 CCF Baccalauréat professionnel Métiers du commerce et de la venteÉpreuve E3 : Pratique professionnelle Coefficient : 3Groupe de compétences 1 :CONSEILLER ET VENDREGRILLE D’ÉVALUATION SOUS ÉPREUVE : VENTE-CONSEIL (E31) CCFSession :Date de l’épreuve : Établissement :Nom et prénom du (de la) candidat(e)  :……………………………..…………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Caractéristiques physiques : ce sont les données de base de l’individu (son allure, sa morphologie, sa gestualité culturelle spécifique etc.) Le comportement de contact : Tous les gestes qui comportent un contact physique interindividuel Le paralangage : Tous les phénomènes que accompagnent le langage verbal (le son de voix, son intensité) ou se présente seuls (bâillement, toux, grognement, rire, etc.) La proxémie : tout ce qui se rapporte aux relations de l’individu avec l’espace et le territoire

Respecter des règles de courtoisie et de langage Code sociaux Vestimentaires : La tenue livre un premier message : doit être adaptée à l’emploi et soignée (maquillage et coiffure appropriés) la neutralité et la discrétion son de mise. Gestuels : paralangage : sourire, voix posée, regard tourné vers l’interlocuteur Courtoisie : Sonner avant d'entrer, utiliser le vouvoiement, attendre d'être invité à s'assoir, être ponctuel, prévenir de son retard, saluer Mise en situation : 2 volontaires sortent

Téléphone, copie de la facture Techniques : écoute active (j’écoute le client, je le questionne puis je reformule notre échange), l’empathie (j’essaye de me mettre au même niveau que mon interlocuteur afin de rendre plus facile la communication), paralangage (je souris et j’utilise un ton ferme mais courtois), Argumentation (rappel du délai imposé) Stratégies de communication Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) Suite à la demande de mon responsable, j’appelle

au documentaire) : ce qu’il fait, qui il peut aider (voir aussi les notes du power point). Module : communiquer sans les mots (langage non verbal) *Les types de langage non- verbal suivant : position du corps, démarche, mouvements oculaires et paralangage (seulement ton, débit, volume, silence). Vous devez pouvoir donner des exemples précis qui démontrent leur rôle ou leur impact dans une relation d’aide. (Voir aussi le power point sur les simulations et sur l’écoute : aspects non verbaux pour

identitaire Forme de la communication : Communication formelle et professionnelle, externe Communication formelle et professionnelle, interne Techniques et outils de communication utilisés : La reformulation, l’écoute active et le paralangage (Attitude, posture, gestuelle…) Le téléphone Mes notes prises contenant les coordonnés des clients et les éléments clés des factures nécessaires aux relances (Numéro, Montant, date d’échéance…) Di Relation des faits mettant en évidence la

permettre de fidéliser le client. Forme de la communication Communication externe, de groupe Techniques et outils de communication utilisés Ecoute active pour du stagiaire AM pour comprendre les besoins du groupe de touristes. Utilisation du paralangage pour accompagner la parole et se faire comprendre plus facilement. LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE * Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s). Avant l'arrivé de clients, j'avais préparer des dossiers

faire son travail en spéculant sur le regard et en anticipant l’envie d’un acheteur potentiel. Détourner son regard ça peut être un signe de gêne ou de désintérêt dans certaine culture alors que dans d’autre ce sera un signe de respect. - Le paralangage Cela comprend les variations de la hauteur de la voix, les variations d’intensité, de débit, le rythme, le timbre... les travaux qui ont été conduit sur la vocalité montre que la vocalité est en rapport avec l’état physiologique et aussi avec

: Préambule 3  échanger des idées  informer et s'informer  manifester un sentiment Communication Formes La communication peut prendre de multiples formes : Préambule 4  Écrite  Orale  Audio-visuelle, gestuelle (on parlera de paralangage), sensorielle, etc. Communication Schéma La communication se développe selon un itinéraire qui, en fonction des acteurs, peut être simple ou très complexe. Le schéma ci-dessous inspiré de celui de Shannon présente le circuit de communication

 Respecter les consignes de filtrage  Se montrer ferme lors du filtrage mais rassurant quant au traitement de la demande  Gérer le stress lié à la situation  S’approprier son environnement professionnel  Adapter le langage, le paralangage ou le support à l’interlocuteur  Faire preuve d'initiative dans le traitement de la demande  Se montrer rassurant  Faire preuve de rigueur dans le contrôle du dossier  Respecter les consignes de sécurité  Être réactif  Être objectif