Procédure Satisfaction Client

Avant-propos Première partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises La « voix du client », une source de valeur Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises Des entreprises qui ont compris et travaillent à s’améliorer en permanence Deuxième partie Bonnes pratiques Comment traiter efficacement l’insatisfaction des clients ? Les entreprises relèvent le défi Bonne pratique 1 Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise Bonne

LE TITRE Objectif : Conseiller(ère) Relation Client à Distance délivré par le Ministère du Travail CCP - ASSURER DES SERVICES, DU CONSEIL ET DE LA GESTION EN RELATION CLIENT A DISTANCE · Assurer des missions d'information et de conseil. · Apporter une assistance, un service technique, un dépannage (SAV). · Gérer des dossiers clients. · Réaliser des actions de fidélisation. CCP - REALISER DES ACTIONS COMMERCIALES EN RELATION CLIENT A DISTANCE · Réaliser des actions de prospection

PERCUE, LA SATISFACTION ET LA FIDELITE DES CLIENTS L’unique valeur réellement créé par l’entreprise provient de ses clients, ceux d’aujourd’hui et de demain. L’entreprise doit réussir par la conquête, la fidélisation et développement du portefeuille client. C’est l’unique raison pour laquelle on loue ou construit les bâtiments de l’entreprise, on embauche le personnel, on planifie les réunions. Sans client, on n’a pas d’activité. LA SATISFACTION CLIENTELE On peut définir la satisfaction comme

La société de nos jours se base de plus en plus sur la devise « Le client est roi ». La demande de produits et de services de meilleure qualité vient en concordance avec l'amélioration de la vie Pour illustrer cette évolution, nous avons choisi d'étudier l'entreprise Mémométal qui a introduit la notion de la satisfaction du client dans son système de management par l’adoption de la norme ISO 9001. Depuis son origine la société Mémométal est certifié ISO 9001, une grande partie de notre dossier

PÉRENNISATION Démarche qualité • Mettre en place des procédures administratives (analyse de l’existant - proposition de solution - élaboration de procédure - de mode opératoires), • Mettre à jour des procédures qualité, organiser le suivi de la qualité (création d’un tableau de suivi des indicateurs de qualité - sensibilisation du personnel au respect des procédures et au suivi qualité ), bilan des dysfonctionnements rencontrés et recommandations... • Obtenir une certification (sélection des organismes

qualité……………………. 16 4) Comment la GRH peut-elle permettre à une entreprise d’être certifiée ISO……………………………………………………………………….. 17 5) Moyens R.H pour activer un processus qualité ………………………...18 6) en quoi les RH peuvent aider au maintien d’une procédure qualité ….20 PARTIE III : LES MISSIONS CONFIEES ET LES APPORTS DU STAGE……………………..............................................................22 Recommandations ………………………………………………………... 26 Conclusion…………………………………………….... 2 27 Glossaire

fication Le 24/09/2012 ------------------------------------------------- NOTE DE SYNTHESE Objet : comment utiliser le logo ISO De nos jours, pour s’assurer de la satisfaction de leurs clients, de la conformité de leur produit ou de l’efficacité de leur organisation, les entreprises ont de plus en plus recours à un système de management de la qualité. L’ISO (Organisation internationale de normalisation), fédération d’organismes de normalisation nationaux, propose, à travers sa famille

une technique de management DOCUMENTATION QSE MIQSE 2013 FRIKHA FAYCAL L’Ère industrielle (après 1980) • Inondation des marchés par les produits japonais avec une qualité meilleure pour un prix moindre • Augmentation de l’exigence des clients • L’offre est supérieure à la demande : il faut se battre sur tous les plans pour vendre Apparition de la notion de certification et de la qualité totale DOCUMENTATION QSE MIQSE 2013 FRIKHA FAYCAL La certification ISO 9000 C’est une

ANNEXE I. a.: RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES I – INTITULÉ DU DIPLOME Spécialité Accueil - Relation clients et usagers du baccalauréat professionnel. II - CHAMP D'ACTIVITÉ II.1 DÉFINITION Selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités : - l’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer

signatures clients et de l’information sur la collecte, livraison et la fiche de temps. Ce DIAD est placé sur un adaptateur dans le véhicule du livreur. L’ensemble des informations sont transmises et enregistrées sur le réseau informatique de la société pendant tout le processus de livraison pour y être stockées et traitées dans les ordinateurs centraux d’UPS. Les informations sont ensuite accessibles aux employés d’UPS. UPS utilise et propose également des services informatiques à ses clients tels que