Procédure Satisfaction Client

l’ensemble des services fournis aux clients après la vente. Service après-vente est une partie intégrante de service à la clientèle et un déterminant clé de la satisfaction de la clientèle et même de la compétitivité dans toute industrie, de fabrication ou de service, en particulier bancaire. La plupart des banques ont maîtrisé l'art de vendre leurs services ou les processus du client avant la vente .  Il comprend tout ce qui arrive, bonne ou mauvaise, pour le client, après chaque transaction de vente

usage exclusif et non collectif des clients groupe AFNOR. Toute mise en réseau, reproduction et rediffusion, sous quelque forme que ce soit, même partielle, sont strictement interdites. This document is intended for the exclusive and non collective use of AFNOR customers. All network exploitation, reproduction and re-dissemination, even partial, whatever the form (hardcopy or other media), is strictly prohibited. Groupe AFNOR/ADV Pour : BUREAU VERITAS Code client : 11840300 le 27/11/2008 - 10:41

des clients Normes en ligne. Toute mise en réseau, reproduction et rediffusion, sous quelque forme que ce soit, même partielle, sont strictement interdites. This document is intended for the exclusive and non collective use of AFNOR Webshop (Standards on line) customers. All network exploitation, reproduction and re-dissemination, even partial, whatever the form (hardcopy or other media), is strictly prohibited. Boutique AFNOR Pour : CFCA DIVISION PETITES ET MOYENNES SERIES Client 13271825

de différentes sources, et concernent ses clients, ses partenaires, ses concurrents, ses distributeurs et son environnement. La PME doit donc mettre en place un système d’information mercatique qui lui permettra de recueillir et d’exploiter facilement ces informations. I – L’INFORMATION MERCATIQUE 1 – Nature des informations du SIM Informations sur les clients : comportement et fréquence d’achat, profil, conditions de règlement, degré de satisfaction, attentes, historique ventes … Informations

répé-repro » • Indicateur sur processus de management: « écoute client » • Les indicateurs techniques, brainstorming • Exemple de tableau de bord des indicateurs qualité Exemple de politique générale Les 7 facteurs clé : - Professionnalisme (stratégique) - Fiabilité (stratégique) - Respect des délais (stratégique) - Réactivité - Anticipation - Traçabilité - Sécurité Cartographie des processus Amélioration continue PLAN ECOUTE CLIENT PILOTAGE DIRECTION: POLITIQUE QUALITE: amélioration

LA QUALITE Partie 1 Introduction au management de la qualité Chapitre 1 Le concept qualité La concurrence du fait de son internationalisation est devenue très vive depuis une vingtaine d’année surtout. Pour être sûrs de leur choix, les clients ont besoin d’être rassuré sur les aptitudes de leurs fournisseurs. Si la confiance dans les fournisseurs provient parfois de leur renommée (image de marque, tradition, résultat en compétition (automobile par exemple, …) elle peut être également cautionnée

Gestion Relation Client Il s’agit d’une stratégie de fidélisation. Comment faire pour capter et garder un client ? Quels moyens mis en œuvre ? Contrainte : le ressenti des clients/ la sensation qu’ils ont de ce que je fais. En période de crise économique et financière, les entreprises doivent absolument augmenter la satisfaction de leurs clients pour les garder. La satisfaction client propose : * La qualité de l’offre du produit ou du service * La qualité de la relation individuelle avec

MAÎTRISER SON ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE EN HOTLINE En Hotline, la compétence Technique et la compétence relationnelle assure la satisfaction client et renforce l'image de l'entreprise. "Pour savoir écouter, il faut vouloir écouter => Je suis donc RESPONSABLE du résultat que j'obtiens !" PRISE DE CONTACT - Se présenter 1 Je décroche immédiatement, j'établis un contact avec mon client dès l'apparition de l'écran Je me présente selon la charte établie en étant précis. ( Nom Sté, prénom, bonjour... )

tableaux de bord à LG Electronics Les entreprises de l’ère informationnelle doivent investir dans des actifs intellectuels et savoir les gérer. La spécialisation fonctionnelle doit s’inscrire dans des processus opérationnels centrés sur la satisfaction des clients. La production de masse et l’offre de produits et de services standards doivent être remplacées par des produits et des services novateurs, de grande qualité, fabriqués ou fournis dans le cadre de processus flexibles et réactifs, adaptés

idée, fabriquer des produits ou services répondant aux attentes et exigences des clients est une finalité. Il s’agira alors de rechercher la qualité dans les prestations réalisées, gage de démarcation vis-à-vis de la concurrence. Mais comment cette démarche de recherche qualité s’inscrit-elle au sein de l’entreprise ? L’entreprise pourra utiliser le « système qualité » qui se définit comme un ensemble de procédures, de processus et de moyens nécessaires à la mise en œuvre d’un système de management