Procédure Satisfaction Client

Chiffres Clés du Pole ...................................................................................................................... 10 Evénements Clients ....................................................................................................................... 11 La Clé de l’Excellence Opérationnelle et de la Satisfaction Client................................................. 11 La Qualité Totale..................................................................................

PÉRENNISATION Démarche qualité • Mettre en place des procédures administratives (analyse de l’existant - proposition de solution - élaboration de procédure - de mode opératoires), • Mettre à jour des procédures qualité, organiser le suivi de la qualité (création d’un tableau de suivi des indicateurs de qualité - sensibilisation du personnel au respect des procédures et au suivi qualité ), bilan des dysfonctionnements rencontrés et recommandations... • Obtenir une certification (sélection des organismes

management de la qualité. Alors que les entreprises certifiées souhaitaient donner confiance à leurs clients en leur montrant qu'elles s'engageaient dans une démarche d'assurance qualité, cette nouvelle mouture va plus loin en mettant le client au cœur de la certification. De fait, elle s'apparente plus à un outil d'analyse et de ré-ingénierie alors qu'auparavant il s'agissait d'un descriptif des procédures de l'entreprise pour justifier sa capacité à réaliser un produit ou un service. SES FONDEMENTS

défectueux.  Cette technique a comme inconvénients : – Un coût élevé pour le fabricant (le contrôle nécessite des moyens et n’apporte pas de valeur ajouté à l’élaboration du produit) – Un coût élevé pour l’acheteur (redondance du contrôle si le client est méfiant sur la qualité fournie) – De ne constater que des défauts sans proposition d’amélioration (rôle passif) – De ne pas être utilisable pour les contrôles destructifs 2 Modèles de Management de la Qualité Origine (2/2)  Afin de

You can never achieve exellence » Mathieu SUFFERT Introduction p.2 1. Le management de la qualité totale p.3 1.1 Définitions 1.2 Concepts théoriques : De la qualité à la qualité totale 1.3 Un modèle de procédures a) L’EFQM b) Les procédures 2. L’intérêt d’intégrer le management de la qualité p.7 2.1 Fonctionner par processus 2.2 Pourquoi appliquer les normes ISO 9000 en entreprise ? 2.3 Résultats d’une enquête menée en Angleterre sur la norme ISO 9001 :2008

l’encontre des règles de la Petroco mais qui, en raison des résultats obtenus, se révèle profitable pour la station-service. L’autre gérant qui nous est présenté, Vincent MacMurdo, suit à la lettre les directives émanant du manuel des normes et procédures définies par le siège social. Toutefois, les impacts sur son personnel, sur le service à la clientèle et même la rentabilité de la station-service sont désastreux. L’analyse de ces deux modes de pratique diamétralement opposés, appuyée par une

L’ENVIRONNEMENT PARTICULIER 34 2.2.3. FACTEURS DE NON-QUALITE INHERENTS AUX CABINETS 37 2.3. ENTRAVES A LA MISE EN ŒUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE 39 2.3.1. COUT DE LA DEMARCHE 40 2.3.2. DIFFICULTES D’ADHESION DE L’EQUIPE 41 2.3.3. ATTITUDES DES CLIENTS 42 CHAPITRE III- ETAT DES LIEUX : CONSTATS ET COMMENTAIRES 44 3.1. LE CADRE REGLEMENTAIRE ET NORMATIF DE LA PROFESSION D’EXPERT-COMPTABLE AU MAROC 44 3.1.1. LE CADRE LEGISLATIF 44 3.1.2. LE CADRE REGLEMENTAIRE 45 3.1.3. LE CADRE NORMATIF

informatique Mission : Assurer la commercialisation ou la vente du matériel informatique pour but d’augmenter le chiffre d’affaire et maximiser le profit en tenant compte des évolutions technologiques. Objectifs : • Satisfaction de la clientèle ( 85% de nos clients) ; • Fidélisation de la clientèle ; • Respecter les échéances ; • Les ventes d’un mois doivent être > Loyer + Rémunération du personnels + Autres charges ( 15.000 DH) Organisation : • Toutes

................................ 123 21 Fiche n° 8 : Les procédures .......................................................... 125 22 Fiche n° 9 : La revue de direction................................................ 127 23 Fiche n° 10 : La non-conformité .................................................. 129 24 Fiche n° 11 : Le rapport d’audit .................................................. 133 25 Fiche n° 12 : La procédure de certification................................. 135 26

.................................................. 21 Fiche n° 8 : Les procédures .......................................................... 22 Fiche n° 9 : La revue de direction................................................ 23 Fiche n° 10 : La non-conformité .................................................. 24 Fiche n° 11 : Le rapport d’audit .................................................. 25 Fiche n° 12 : La procédure de certification................................. 26 Fiche n° 13 : Les