Procédure Satisfaction Client

• Revue des actions de la revue précédente • Satisfaction clients • Produits • Fonctionnement du macroprocessus (revue système documentaire, non conformités …..) • Indicateurs • Ressources • Audits • Dynamique d’amélioration • Interaction du Macroprocessus • Changements majeurs Les participants aux revues sont les acteurs du macroprocessus et dans la mesure du possible les représentants des clients du macroprocessus. Chaque revue fait l’objet d’un

vous trouverez sur le site de l'ISO "La famille ISO 9000 traite du « Management de la qualité ». Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour satisfaire : - aux exigences qualité des clients, et - aux exigences réglementaires applicables, tout en visant - l’amélioration de la satisfaction des clients, et - l'amélioration continue de sa performance dans la réalisation de ces objectifs." ISO 9001:2008 n'est pas une norme de produit, donc ne peut pas dire qu'un produit est ISO 9001:2008

Qualité… Paris 8 octobre 2009 - M.Himbert La « qualité » Aptitude à satisfaire les exigences du client  Satisfaction de conformité (au contrat ou à lʼa priori)  Satisfaction dʼusage Capacité à instaurer la confiance  Sentiment de sécurité dans la performance dʼune entité  Sécurité dans les résultats de mesure, contrôle, essais, analyse -> inspirer confiance (pour conquérir et fidéliser ses clients) -> avoir confiance (dans ses capacités, son organisation, ses résultats) ENG 200 - Statistique

EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION 4.2.1 Généralités 4.2.2 Manuel qualité 4.2.3 Maîtrise des documents 4.2.4 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 5 - RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 5.2 ECOUTE CLIENT 5.3 POLITIQUE QUALITE 5.4 PLANIFICATION 5.4.1 objectif qualité 5.4.2 planification du système de management de la qualité 5.5 RESPONSABILITE AUTORITE ET COMMUNICATION 5.5.1 responsabilité et autorité 5.5.2 représentant de la direction 5.5.3 communication

contraintes de sécurité, |Les procédures prévues sont strictement appliquées. | | |les contrats d’assurance, |Les incidents sont traités efficacement. | | |les procédures de gestion des risques |

Relatives à la Documentation 8 4.2.1 Généralité 8 4.2.2 Manuel Qualité 10 4.2.3 Maîtrise des Documents 11 4.2.4 Maîtrise des enregistrements 11 5- Responsabilité de la Direction 12 5.1 Engagement de la Direction 12 5.2 Ecoute Client 12 5.3 Politique Qualité 12 5.4 Planification 12 5.4.1 Objectif Qualité 12 5.4.2 Planification du Système de Management de la Qualité 13 5.5 Responsabilité, Autorité et Communication 14 5.5.1 Responsabilité & Autorité 14

engagées par l’entreprise CASTEL afin d’assurer en permanence la satisfaction de nos clients. La démarche engagée est en conformité avec les exigences générales de la norme ISO 9001 : version 2008 et est appliquée à l’ensemble des services de l’entreprise. Le manuel de management de la qualité est également élaboré conformément à la norme ISO 9001 version 2008. Ce manuel est destiné à l’ensemble de nos collaborateurs, prospects, clients et fournisseurs. 3 L’ENTREPRISE CASTEL TITRE SECTION Conception

Sciences de Gestion et des Sciences Commerciales Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin d’études Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B. Cas pratique : Entreprise Portuaire de Béjaïa Réalisé par : 1. Mr. DRIES Sadek Encadré par : Mr. SIOUDA Lyes 2. Mr. GANOUN Rafik Devant le jury: Mr. KHIDER A.karim Mr. AMARI Mohamed : Président : Examinateur Promotion

surtout été initialisée par les Etats Unis. Devenue aujourd’hui un mode de management centré sur les entreprises, elle vise la satisfaction des besoins d’un utilisateur. Cette aptitude à satisfaire demande une organisation de l’entreprise autour de cette notion, depuis la définition des spécifications du produit jusqu’à son suivi après la vente. La satisfaction des clients est présentée par le célèbre trio "délai / qualité / prix". Le terme « qualité » pouvant être ambigu, sa définition a été précisée

externe : c’est lorsqu’un produit ou service répond parfaitement aux besoins et attentes des clients, de nombreuses entreprises perdent une bonne part de marché parce qu’elles ne parviennent pas à répondre efficacement aux exigences des clients. Qualité interne : la maitrise et l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise, bien sûr les bénéficiaires sont : le personnel, les actionnaires sans oublier les clients (car il est difficile de faire de la qualité externe sans la qualité interne). Pourquoi