Procédure Satisfaction Client

confirmer mon choix d’option. Ensuite, le fait d’habiter à Mohammedia m’a encouragée à choisir la SAMIR vue que c’est prêt de chez moi, donc je n’aurais pas de problèmes de transport. Enfin mon père est un cadre au sein de l’entreprise, donc la procédure de recherche et de dépôt de CV n’était pas difficile. J’ai eu le privilège d’intégrer la SAMIR qui occupe la position de leader dans l’industrie de raffinage au Maroc où j’ai essayé de comprendre les mécanismes de fonctionnement et de gestion

SOMMAIRE Introduction Première partie I- Aperçu sur la Poste du Maroc : 1. Présentation générale de Poste du Maroc 2. Présentation du Pôle Activités Postales 3. La Concurrence 4. Les cibles d’Amana 5. Clients et produits II- La certification ISO 9001 d’Amana : 1. Objectifs de la certification 2. Les Normes 3. Pourquoi Poste du Maroc à opté pour la certification ISO 9001 ? 4. Les conditions d’obtention de la certification ISO 9001

amélioration en procédant chaque année à des audits internes. Les principaux objectifs de cet audit interne sont : - Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité (SMQ) à assurer la conformité aux exigences qualité prises en charge (exigences clients et autres parties intéressées) - Vérifier que le SMQ est connu, compris et appliqué par le personnel - Evaluer les écarts éventuels du SMQ par rapport à la norme concernée - Détecter les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles pour

30H) - Maîtriser les outils techniques d’un SMQ (Système de Management de la Qualité) - Savoir déterminer un processus et démontrer son efficacité - Savoir mesurer la satisfaction des clients - Savoir établir un processus et l’orienter selon la stratégie de l’entreprise - Savoir réaliser une enquête de satisfaction et en tirer les enseignements - Savoir viser l’efficacité du SMQ en 10 questions -Devoir surveillé au bout de 12h pour évaluer l’étudiant sur les concepts fondamentaux

contraintes de sécurité, |Les procédures prévues sont strictement appliquées | | |les contrats d’assurance, |Les incidents sont traités efficacement | | |les procédures de gestion des risques |

accroitre la satisfaction des clients… » (§ 1.1) • Structurer son organisme • Obtenir tel marché (condition rédhibitoire) • Se distinguer: image, argument commercial, … • Généralisation, banalisation Polytech 2014_Lavie Vocabulaire – définitions (ISO 9000) • Qualité: « aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » • Exigence: « besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposées » • Satisfaction du client: « perception du client sur le niveau

Démarche Qualité des Actions Commerciales M. AHOUANGNIMON Gérard [pic] [pic] [pic] Les entreprises qui font la différence sont celles qui facilitent la vie du client, celles qui mettent le client au cœur de l’entreprise. Quel indicateur rend compte de la satisfaction du client ? | |Qualité traditionnelle (notion ancienne) |Qualité totale | |Définition |Produit

risque 4- LEADERSHIP 4.1- Politique Qualité 4.2- Orientation client 4.3- Planification 4.4- Rôle, responsabilité et autorité 5- SUPPORT 5.1- Généralité 5.2- Ressources humaines 5.3- Infrastructure 5.4- Environnement du travail 5.5- Communication 5.6- Maîtrise de l’information documentée 6- REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES 6.1- Planification des activités opérationnelles 6.2- Communication avec les clients 6.3- Conception et développement de produit et services 6.4-

ressources humaines et matérielles, système d’informations) mises œuvre l’organisme pour :  Respecter la politique qualité,  Atteindre les objectifs qualité,  Satisfaire le client par la conformité du produit/service aux exigences spécifiées. 2 1 DÉFINITIONS L’Assurance Qualité Donner confiance aux clients en leur apportant des preuves tangibles que l’entreprise est organisée pour satisfaire leurs besoins. 3 DÉFINITIONS Management de la Qualité L’ensemble des activités de la

Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers 1 ANNEXE I. a.: RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES I – INTITULÉ DU DIPLOME Spécialité Accueil - Relation clients et usagers du baccalauréat professionnel. II - CHAMP D'ACTIVITÉ II.1 DÉFINITION Selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités : - l’accueil en entreprise