Procédure Satisfaction Client

systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes). Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM). La réclamation est l'objet clef de cette systématique qui peut toutefois être étendue à d'autres

PLAN DE CONTROLE EXTERNE Du référentiel AFAQ Service Confiance® REF-111-02 QUALIVILLE Réalisation de prestations de services à destination des clients/ utilisateurs de services municipaux REFERENCE : PCE- 111 - 02 Janvier 2007 PCE- 111 – 02 Page 1 sur 20 Janvier 2007 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2)

. . . 2. LE MANAGEMENT DE LA QUALITE DANS LES ETABLISSEMENTS BANCAIRES ET FINANCIERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3. L'APPROCHE PROCESSUS AU SERVICE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS . . . . . 4. LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5. LA RESPONSABILITE DE LA DIRECTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6. LE MANAGEMENT DES

produire une qualité haute. Quel est le rôle de l’Etat ? Doit-il intervenir ? AOP : Appellation d’Origine Protégée Le gestionnaire ne s’intéresse pas à la même chose que l’économiste. Il s’intéresse aux interactions ente une entreprise et ses clients. Comment améliorer la rentabilité de l’entreprise, en contrôlant mieux les processus de production ? On est parti de la qualité des produits, du processus de production, de la relation à la clientèle pour en venir à la qualité du management

CONTEXTE Le service aux clients se positionne aujourd’hui au centre du système d’information des entreprises et place de ce fait les questions de qualité du service au coeur de la stratégie. Or la qualité de service attendue d’un système d’information est directement liée à l’activité de production informatique. Le producteur doit prendre la mesure et la maîtrise de son outil, et passer à une culture de service. Par ailleurs, les exigences de fiabilité des systèmes d’information deviennent

et animation d’une équipe projet Suivi et évaluation de projets Vente Accueil et conseil Gestion des insatisfactions et suggestions de la clientèle Suivi de la qualité des prestations Développement de la relation de service et du capital client Fidélisation de la clientèle Diagnostic de l’offre Sélection et gestion des fournisseurs Négociation des achats Agencement de la surface de vente Mise à disposition de l’offre produits Mise à disposition de l’offre services Animation de

ent  un produit conforme aux exigences clients et réglementaires et accroître la satisfaction de ses clients satisfaire aux exigences clients satisfaire aux exigences réglementaires appliquer efficacement le système améliorer en permanence le système assurer la conformité aux exigences ISO 9001 / Frédérique Andrieu / 2011 Modèle de SMQ basé sur les Processus 4. Amélioration continue du SMQ CLIENTS 5. Responsabilité  de la direction CLIENTS 6. Management des ressources 8. Mesures

l'Entreprise pour obtenir la meilleure satisfaction du Client au meilleur coût. 5 1.2.1. Fonctionnement de la Qualité Totale Il s'agit d'adapter les activités traditionnelles d’une Entreprise (Planification, Organisation, Service Ressources Humaines, Contrôle de la qualité) à la nouvelle philosophie. 6 1.2.1.1.- Planification de la Qualité La Planification de la Qualité repose sur les éléments suivants : - avoir une bonne connaissance des Clients, de leurs besoins réels de même que

Constitution et animation d’une équipe projet Suivi et évaluation de projets Vente Accueil et conseil Gestion des insatisfactions et suggestions de la clientèle Suivi de la qualité des prestations Développement de la relation de service et du capital client Fidélisation de la clientèle Diagnostic de l’offre Sélection et gestion des fournisseurs Négociation des achats Agencement de la surface de vente Mise à disposition de l’offre produits Mise à disposition de l’offre services Animation de l’offre produits/services

---------------------------------------------------------------------------------------------------------18 V / P R O C E S S U S D E M A N A G E M E N T -------------------------------------- 20 1. 2. 3. 4. Processus Veille, Ecoute et surveillance de la satisfaction client -----------------------------20 Processus de Direction --------------------------------------------------------------------------------20 Processus de communication interne et externe -------------------------------------------------22 Processus