Procédure Satisfaction Client

12 1. Une approche commune : approche en terme de processus de gestion 2. Des outils communs : 2.1. Les tableaux de bord  2 .2 Le management par processus 3 .Discours communs  3.1 La logique client  3.2 La performance  III- Enjeux du contrôleur de gestion et du manager de la qualité ………………………………………………………………………………………28 Conclusion Bibliographie [pic] Après la fin de la seconde guerre mondiale et jusqu’au début des

équitable et de matières premières biologique. Pour les business-angels ainsi que le fond d’investissement le but est l’obtention du maximum de profit. Pour le dirigeant, Eric DERCOURT, le but est la pérennisation de l’entreprise, le prestige, la satisfaction de la clientèle et du personnel. Pour les parties prenantes chez COTABLE la création de richesse est également une nécessitée sur le long terme. B/ Un objectif est un critère que les gérants d’entreprises se fixent en début d’exercice comptable

faite et donnée par un organe extérieur du non de SGS ICS dont la marque de certification est Qualicert. Qualicert est la marque de certification de services de la société SGS ICS. Elle est attribuée aux structures dont les services fournis aux clients sont certifiés, c’est-à-dire conformes à des engagements définis dans un cahier des charges. Le cahier des charges est validé par un comité de certification indépendant dans lequel se trouvent des représentants des associations de consommateurs, des

Chapitre II : La certification La démarche qualité est un processus rigoureux d’amélioration continue qui a pour objet la satisfaction de tous les partenaires de l’entreprise. Elle peut être formalisée et s’appuyer sur des normes ou des référentiels. La certification est quant à elle nécessaire pour la démarche qualité car elle affirme que les produits, services ou processus se plient à la norme préétablie. Apres avoir, défini et clarifier dans le premier chapitre les concepts de la qualité, nous

IX. La posté créer ainsi un réseau de partenaire qui permet de mettre en commun des compétences spécialisés, de s’adapter aux attentes des clients, de proposer des nouveaux services et de s’adapter à l’évolution de l’environnement. X. Ont peux parler de projet, car il regroupe des équipes pluridisciplinaires sur des projets non répétitif. CHAPITRE 4.1 : LES NOUVELLES CONTRAINTE DE L’ORGANISATION Les organisations sont contraintes à un délai de réaction très rapide, l’approche par les processus

Management de la qualité Pourquoi une démarche qualité ? - Mondialisation ( + d’offre et + de concurrence - Exigence des clients - Besoin de satisfaire le personnel - Complexité des produits et services - Analyse des risques > sureté et fiabilité des pdts et systèmes Satisfaction du client (au sens large) Comment satisfaire son client ? En répondant au mieux à ses exigences en matière de performances, coûts et délais. La qualité Quelles sont les

IX. La posté créer ainsi un réseau de partenaire qui permet de mettre en commun des compétences spécialisés, de s’adapter aux attentes des clients, de proposer des nouveaux services et de s’adapter à l’évolution de l’environnement. X. Ont peux parler de projet, car il regroupe des équipes pluridisciplinaires sur des projets non répétitif. CHAPITRE 4.1 : LES NOUVELLES CONTRAINTE DE L’ORGANISATION Les organisations sont contraintes à un délai de réaction très rapide, l’approche par les processus

œuvre par la structure dans son ensemble d’une réflexion globale préalable, d’un plan d’actions et de procédures visant – dans le cadre ou non d’une certification – à améliorer pour le client la qualité de la structure, du site, de la prestation en prenant en compte la totalité de ses dimensions (conceptions, outils d’information et de promotion, accueil, service, suivi et fidélisation du client, management, etc…) dans un état d’esprit partagé par l’ensemble de l’équipe (direction / collaborateur

soit parce que les procédures de traitement des réclamations, lorsqu’elles existent, ne sont pas totalement réactives et impliquent des délais parfois longs, soit parce que la réponse apportée ne donne pas satisfaction au consommateur soit même parce que les opérateurs n’apportent parfois pas de réponse aux réclamations formulées. Dans le cadre d’une démarche générale visant à améliorer la relation entre les fournisseurs de services et de communications électroniques et leurs clients, il convient de

assurer sa pérennité, dans un environnement de plus en plus incertain et chaotique. ➢ Cette situation doit orienter les missions des commerciaux vers la création, le développement et l’entretien d’une relation durable avec les clients (cf module Gestion de la Relation Client). Le management est donc indissociable de l’entreprise. Les leviers du management commercial sont donc étroitement liés à l’évolution des entreprises. 1 - L’entreprise : une organisation humaine finalisée 1.1 - Définition