Procédure Satisfaction Client

Fiche méthodologique pour la rédaction de la fiche n°3 T11.1 La prise de contact Saluer et recevoir le client/usager x Identifier et caractériser le visiteur □ Personnaliser la relation x T11.2 Le filtrage Identifier, contrôler la nature de la demande x Consulter la documentation interne (agendas, consignes, annuaires) x Prévenir les situations difficiles x T12.1 L’analyse de la demande Ecouter, questionner, reformuler afin de cerner la demande x Qualifier la demande □ Détecter une urgence, détecter

commercial………………………………………………………..…15 DEUXIEME PARTIE : Gestion de stock pièce de rechange(PR) III. Procédure Gestion de stocks pièces de rechange 1. 2. 3. 4. 5. IV. Logigramme de procédure gestion de stocks PR……………………18 L'objet………………………………………………………………………………..19 Domaine d'application….……………………………………………….……19 Les références………………………………………………………………….…19 Les principales étapes de la procédure gestion de stocks PR….19 Les Taches Effectuées. CONCLUSION………………………………………………………………………….…………

formulation devra être rédigée avec des termes du type : - à partir de (origine) - réaliser (action) - dans le but de (objectif, but, sens) - compte tenu de (les contraintes, limites, cadre) - selon le schéma (cas de procédures à respecter impérativement) A titre d’exemple : L’ordre et les mentions ne sont pas imposés, elles devront être adaptées aux spécificités du poste décrit. Les points clefs A toutes attributions doivent correspondre des normes, qualitatives

les documents relatifs à l'organisation, les actions, les procédures et les moyens mis en œuvre pour que la qualité soit atteinte. En interne, l'accent est mis sur la maîtrise des compétences, sur l'optimisation de la consommation des ressources à travers une plus grande implication du personnel et une amélioration des processus de l'entité. Le but est double : Garantir l'assurance de qualité du produit, et Accroître la satisfaction des clients Le système qualité fait donc partie de l'ensemble des

qualité Le mot « qualité » peut être interprété de plusieurs manières. De point de vue des clients, la qualité est un synonyme de la satisfaction. En général, dans la vie quotidienne, on dit un produit de première qualité pour celui qui désigne que le client est satisfait. Cependant, pour une entreprise, la qualité présente un élément essentiel puisqu’elle est considérée comme un critère de choix pour les clients. Ainsi, la qualité d’un produit désigne sa performance et sa rapide disponibilité avec

transport et la distribution du gaz naturel sur tout le territoire tunisien. A part l’activité production de l’énergie électrique, les autres activités sont monopolistiques. La STEG emploie plus de 10 000 agents et gère environ 2,8 millions de clients (électricité et gaz) ; la production annuelle d’énergie électrique s’élève à plus de 11 500 GWh pour une puissance installée de l’ordre de 2512 MW ; les utilisations du gaz s’élèvent à environ 4300 K tep/an. La Direction Générale de la STEG est

donc le client n’a fait aucun poids car il y a fait le monopole 3-l’ère de la mondialisation : le client commencé à avoir une place dans l’entreprise Ces phases coïncident avec quatre étages de la qualité : 1-court elle était signifier un contrôle final 2- contrôle en cours 3- prévention 4- stratégie : tout est tournée vers la qualité (travail, de produits, exploitation) Ce qui veut dire que la qualité à une satisfaction à objectiver (normes) est une satisfaction subjective (clients) Introduction :

du système de management de la qualité §5 Responsabilité de la direction §8 §6 Clients Clients Mesures, analyse et amélioration Management des ressources satisfaction §7 Exigences Éléments d’entrée Réalisation du produit Activités ajoutant de la valeur Flux d’informations THALES ENGINEERING & CONSULTING Produit Éléments de sortie 4 PARCE QUE LE CLIENT • a une demande, • nous avons un travail ; • a un choix, • nous devons être le meilleur

Directeur commercial Lyon, le 25 mai 200N Objet : Satisfaction de la clientèle et amélioration de la qualité du traitement des commandes PJ : Questionnaire de satisfaction clientèle Information sur centres d’appels Graphique de Pareto Introduction : Suite à une étude de la satisfaction de nos clients nous avons constatés quelque dysfonctionnement au sein du service commercial. Ce qui provoque des insatisfactions de nos clients et des réclamations concernant les commandes. L’étude

processus |Avoir une formation sur le terrain en plus de celle académique | | |en matière du management de qualité | |Client du processus |Le professeur Mr. M.A.M’BARKI | | |GARI