Procédure Satisfaction Client

différentes organisations. La mesure et l’évaluation des performances logistiques dans les entreprises et dans les chaînes d’entreprises constituent un moyen incontournable pour entretenir et développer la capacité des organisations à satisfaire les clients et assurer l’amélioration continue. La problématique soulevée dans ce travail est relative à la démarche d’audit logistique et son adaptation aux spécificités de l’entreprise marocaine. Les résultats obtenus sont inhérents à l’identification des dysfonctionnements

la ville de Fès, et qui dispose d’une organisation assez complexe comprenant plusieurs intervenants, il s’agit de la société française WebHelp. La vocation du groupe WEBHELP est d’accompagner les entreprises dans l’externalisation de leur relation client. Elles peuvent ainsi se reposer sur son réseau international de centres de contacts, ses technologies performantes et l’expertise de ses équipes projet. Le choix du thème de stage s’est porté sur le système de management de qualité et ceci revient

navires, leur amarrage et la manutention Armateur : personne qui arme un navire en lui fournissant matériel, vivres, combustible, équipage et tout ce qui est nécessaire à la navigation L’AS400 : système d’exploitation. Avitaillement : est la procédure consistant à préparer et fournir des vivres, eau, glace, carburant, comburant ou matériel divers. Consignataire : le consignataire de navires est la personne physique ou morale qui est chargée soit à titre permanent, soit à titre occasionnel d’effectuer

est apparu: est celui de la qualité. Produire conformément aux exigences des clients, réduire les coûts de la non qualité à tous les niveaux depuis la conception des produits jusqu'au service après vente constituent à l'heure actuelle des impératifs pour les entreprises pour sauvegarder et accentuer leur compétitivité. A cet effet, la gestion de la qualité a pour finalité d'instaurer un système de respect de procédures préétablies permettant d'atteindre les objectifs fixés par l'entreprise en matière

des « contrôles » 2.1. Définition - processus, procédure ? l Le processus ==> décrit l ’organisation, soit le déroulement observé ou souhaité d ’un ensemble d ’opérations. -> se situe davantage au niveau du phénomène observé. l La procédure ==> désigne la manière spécifiée d ’accomplir une activité -> se situe au niveau de l ’instruction et de la règle -> a un caractère explicite et codifié. Un même processus, va donner lieu à plusieurs procédures, au moins une pour chaque opération le composant

ont recherché des procédés visant à garantir à la fois la qualité et la régularité de leurs prestations. Pour satisfaire ses clients et assurer ses performances, l’entreprise a mis en place un système appelé : l’Assurance Qualité. Pour que cette démarche soit efficace, elle doit s’appliquer à tous les groupes concernés par le fonctionnement de l’organisation : - Les clients, utilisateurs, consommateurs ; - Les salariés (conditions de travail, fonctionnement interne, informations) - Les fournisseurs

professionnels qui se sont mobilisés sous la marque Qualité Tourisme. La démarche qualité devient ainsi un véritable outil d’organisation qui permet de résoudre différents problèmes et d’optimiser sa structure pour toujours être en phase avec le client. Cette démarche s’est imposée d’elle-même à cause des dysfonctionnements internes rencontrés dans l’organisation, l’aspect relationnel ou le partage d’information. Elle est supposée pallier au manque de connaissance et de légitimité de certains

lorsqu'un organisme doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, mais aussi lorsqu'il vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris les processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. CI) '~ ~ 'ê "0 CI) ::J o l- I co a a

la réduire. Il existe plusieurs moyens d’y parvenir. L’individu peut changer l’objet de comparaison. Par exemple, un client qui compare son ratio avec celui d’un ami peut décider que la comparaison avec un autre client est plus appropriée. Une autre stratégie de réduction de l’iniquité consiste à changer la perception des quatre éléments de l’échange (Ap, Cp, Ao et Co). Un client peut, consciemment ou non, minorer ses contributions et/ou majorer ses avantages ainsi que ceux de la personne avec qui

fonctionnement (assurance, vignette, carburant -La satisfaction des besoins liés aux plaisirs de possession et de conduite (performances, confort, forme, esthétique, finition, accessoires etc.) Cet acheteur lui faut une automobile dont la qualité- définition corresponde à ses exigences. Cette qualité définition est décrite par les catalogues des constructeurs qui mettent en valeur les caractéristiques et particularités les plus significatives afin de séduire les clients potentiels visés pour lesquels le modèle