Procédure Satisfaction Client

Etude de la satisfaction des usagers : de la mesure de la satisfaction... à l'amélioration de la qualité au Centre Hospitalier de SensLaurent RENAUT – Mémoire de l’Ecole Nationale de la Santé Publique - 1999 ECOLE NATIONALE DE LA SANTÉ PUBLIQUE RENAUT Laurent Jury Décembre 1999 Mémoire d’Elève-Directeur d’Hôpital 1998/2000 ETUDE DE LA SATISFACTION DES USAGERS : De la mesure de la satisfaction… A l’amélioration de la qualité au Centre Hospitalier de SensLaurent RENAUT – Mémoire de l’Ecole Nationale

bénéficient d'une large acceptation dans leurs secteurs. Ceci, signifie ensuite que les entreprises qui ont recours aux Normes internationales peuvent de plus en plus librement accéder à des marchés beaucoup plus nombreux dans le monde. Pour les clients : la compatibilité mondiale de la technologie, qui est obtenue avec des produits et les services basés sur des Normes internationales, ouvre un choix d'offres de plus en plus diversifié. Ils en retirent également les avantages des effets de la concurrence

| | |TOTAL | |66215 |577127 | PARTIE I : Aspects théoriques du contrôle Interne et du Manuel de Procédures Introduction : Le contrôle interne n’est pas une fonction, que c’est un ensemble de dispositions, donc un état et qu’on ne saurait parler de « service contrôle interne », sauf à faire un contre-sens. S’il y a un service

déclinée vers l'ensemble du personnel de l'entité, par l'instauration de relations mutuelles bénéfiques entre l'organisme et les clients mais aussi les autres parties intéressées (fournisseurs, partenaires, actionnaires, institutions, etc.) intervenant dans le processus d'élaboration de la prestation ou du service commercialisé. Ainsi, les concepteurs seront à l'écoute du client et/ou consommateur final afin de créer un produit ou un service qui réponde précisément à ses besoins explicites ou implicites

présenté, rédigé et mis au point à l’initiative d’AFNOR, représente le consensus obtenu par un groupe d’acteurs individuels ou collectifs définis et identifiés dans ce document. Son utilisation est volontaire. Cet accord n'a pas été soumis à la procédure d'homologation et ne peut en aucun cas être assimilé à une norme française. Copyright © Le présent document bénéficie de la protection des dispositions du Livre 1er du Code de la Propriété Intellectuelle sur la propriété littéraire et artistique

La fidélisation 1. La démarche client C’est un concept des années 90 pour palier les insuffisances du mkg de masse (ensemble d’opérations et de techniques, moyens mis en place pour attirer la grande consommation). Ceci a eu des répercussions sur le client, devenu plus volatile, exigeant et sollicité par la concurrence accrue depuis toutes les années. Elle a pour objectif de placer le client au centre du mkg stratégique et au cœur du mkg opérationnel. Le mkg stratégique intervient en amont

relation entre la qualité et le marketing au sein de l’entreprise afin de voir comment ces deux visions différentes, qualité et marketing se sont rapprochées au cours des dernières années jusqu’à se retrouver autour d’un objectif fédérateur « la satisfaction du client ». I - L’évolution de la qualité et du marketing Pour comprendre la relation entre Qualité et Marketing il nous semble pertinent de faire un petit détour par l’histoire des deux disciplines. Il semble en effet difficile de comprendre les

comme cadre théorique initial, les travaux concernant les organisations hautement fiables, nous nous sommes intéressés ici aux opérations d’assistance rapatriement qui constituent des situations qui ne tolèrent pas l’échec et réclament un taux de satisfaction clientèle élevé. La description et l’analyse détaillée d’un processus de coordination interne entre différents chargés d’assistance impliqués dans une même opération d’assistance nous amène à faire deux constats : - d’une part, à identifier quatre

L'approche processus * souligne l'importance: * de comprendre et de satisfaire les exigences client * de considérer les processus en termes de valeur ajoutée * de mesurer la performance, l'efficacité et l'efficience des processus * d'améliorer en permanence ses objectifs sur la base de mesures objectives * aide à mieux intégrer: * les relations clients - fournisseurs internes * les données d'entrées et de sortie * le fonctionnement efficace

documentaire peut être organisé selon trois niveaux : VII.1.1. Le 1er tiers : le Manuel Qualité : VII.1.2. 2ème tiers : les procédures : VII.1.2.1. On peut rédiger une procédure de la manière suivante : VII.1.2.2. Remarques sur la rédaction des procédures : VII.1.3. Le 3ème tiers : Les autres documents VII.1.4. La Procédure des Procédures : VII.1.5. Exemple de cartouche de procédure et du MAQ : VII.2. Interprétation des exigences ISO pour un service Biomédical : VIII. Les expériences à l'étranger