Procédure Satisfaction Client

ventes par les commerciaux. Je suis attentif à ce que tous les vendeurs fassent de la prospection. Nous avons des segments de clients. Notre marque est située plutôt sur une clientèle jeune trentenaire, urbaine cherchant un véhicule de type citadine ». « Ce n'est pas le tout de fidéliser nos clients, pour atteindre la part de marché, nous devons conquérir de nouveaux clients. [...] Je suis attentif au respect du taux de remise ». « La stratégie du groupe, c'est à terme de monter en gamme pour vendre

des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations » (chap. 7.2.3Communication avec les clients).  * « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) » (chap.  8.5.2 Action corrective). A l’instar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des réclamations  s’inscrit dans la logique

une valeur ajoutée) par du travail et des outils (activités et ressources). Qu’est ce qu’une procédure ? C’est une façon spécifiée d’exercer une activité. Dans un processus, nous mettons en œuvre des activités qui transforment les données d’entrée en données de sortie. Pour maîtriser le processus, il suffit donc, en principe, de définir des façons de faire, des bonnes pratiques de travail (des procédures). Autrement dit, il suffit de préciser comment on transforme les éléments entrant en éléments

universitaire. Il est prouvé, depuis longtemps, que l’on peut affronter la concurrence dans de meilleures conditions lorsqu’on adopte l’optique Marketing, plutôt que l’optique production ou l’optique vente. Il ne suffit plus aujourd’hui de comprendre le client, mais les entreprises savent qu’elles ne peuvent progresser qu’au détriment les unes des autres. Coca Cola est le leader dans le marché, et pour rester à la première place, elle veille à accroitre la demande et augmenter sa part de marché de façon

- Service Gestion Page 9 - Encadrement Travaux Page 10 - Service Support Page 10 THÊME - Le cautionnement des entreprises Page 11 BILAN DE MA FORMATION Page 15 - L’apport de ma formation Page 15 - Mes satisfactions et mes déceptions Page 16 - Conclusion Page 16 ANNEXES Page 17 INTRODUCTION Dans le cadre de ma formation en Comptabilité, je suis amené à effectuer 3 formations pendant mes 2 années de Baccalauréat Professionnel Comptabilité.

notamment le délai d'application, seront précisées dans ce référentiel lors de sa prochaine révision. N° d’identification : NF345 N° de révision : 5 Date de mise en application : 15/03/2010 Règles de certification de la marque Centre de relation client Organisme Certificateur : AFNOR Certification www.marque-nf.com www.afnor.org Règles de certification NF 345 Page 2/76 Sommaire _______________________________________________________________________________________________________

processus sans fin.» Le grand impact de la norme ISO 9001 réside dans l’importance accordée au processus. (Faire plutôt que dire) * Les exigences de la norme (version2008) ne concernent pas que l’assurance qualité, mais aussi la satisfaction de la clientèle, d’où le SMQ : I -Exigences générales : Système de management de la Qualité (SMQ) Pour mettre en œuvre le système de management de la qualité, l’organisme doit: • Identifier les processus nécessaires au système de management

 Pourquoi une politique qualité? La qualité peut être définie comme "la satisfaction des clients par la performance de l'entreprise et la valorisation des hommes". Les entreprises sont aujourd'hui soumises à une concurrence rude et à un accroissement rapide des nouvelles technologies. Dans ce contexte, la qualité est une exigence de vitale. Cette qualité peut se décliner suivant la taille, l'activité, les marchés, les moyens de l'entreprise... sous différentes formes. Les quatre composantes

variables. Par conséquent, l'AFE réduit un grand ensemble de variables à un couple de facteurs sous-jacents.  Exemple : Vous avez établi un questionnaire au sujet de satisfaction client dans l'industrie de l'aviation civile (United Airlines, triangle, Lufthansa). Vous avez identifié 30 variables pour décrire et évaluer la satisfaction client (par exemple « efficacité à l'achat des billets », « efficacité à l'enregistrement », « confort des salons lounges », « qualité du contact du personnel de vol »,

documentaire 22 A. La certification de service qualité 22 B. Réalisation d’une procédure générale de documentation 28 C. Le Plan de maîtrise sanitaire 34 Conclusion 44 Introduction « Un client déçu est un client perdu… » (E.Leclclerc).Voilà une des règles élémentaires à connaître lorsqu’on décide de créer une entreprise commerciale. Il faut donc tout mettre en œuvre pour que ce client se sente au mieux dans le magasin ; qu’il y trouve ce qu’il est venu y chercher,