Qualité de service

stratégique Gestion et organisation Gestion des dossiers et affaires Gestion d'entreprise étendue Ceux-ci soutiennent cinq autres chapitres qui traitent ldes processus principaux dans la plupart des entreprises … … … … … Produits et services Demande Chaîne d'approvisionnements Approvisionnement interne Approvisionnement externe Plutôt tourné vers la fabrication Planification / Temps de cycle REFERENTIEL EVALOG / GLOBAL EVALOG Grille d’évaluation Vision & Stratégie

rôle d'interface dans l'entreprise avec les fournisseurs externes. L'achat ne se résume pas uniquement aux marchandises, matières et fournitures ou services destinés à la production. Il couvre également tous les autres besoins d’exploitation de l'entreprise. La fonction achats est en charge de :  Recevoir les besoins exprimés par les services de production, commerciaux et/ou généraux ;  Consulter et sélectionner les fournisseurs ;  Négocier avec les fournisseurs les meilleures conditions

compte tenu du référentiel de certification du BTS Management des Unités Commerciales. |C12 : Organiser le travail |C5 : Gérer l’offre de produits et services | |C21 : Assurer le fonctionnement de l’unité commerciale |C63 : Enrichir et exploiter le système d’information commercial

sein de carrefour : Carrefour est à ce jour le seul grand distributeur à posséder un service répondant au nom de Trade marketing. Ce service (5 personnes au total), sans doute l'un des plus structurés dans la distribution, dépend hiérarchiquement du directeur général marketing et communication. Il intervient pour l'ensemble des secteurs marchandises et des services de Carrefour : alimentaire, non-alimentaire, services financiers, optique, vacances..., ce qui permet de proposer des opérations d'une grande

[pic]  Centre Services | | |Vous propose des solutions d’aide à domicile personnalisées et facilite votre quotidien grâce |[pic]Des prestations de qualité | |à ses intervenants qualifiés |[pic]La sécurité d’une société agréée par| | |l’Etat | |

Couturier 94200 Ivry Sur Seine | | | | |Intitulé de la mission : Vendre les services de l’enseigne avec les |Période : Octobre 2009 | |produits complémentaire de la gamme. |

commerciale et son contexte |X | |C41 |Vendre |X |S422 |La relation commerciale et le marché |X | |C42 |Assurer la qualité de service à la clientèle |X |S423 |La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de |X | | | | | |l’unité commerciale

Le Management de la Qualité en Hôtellerie (focus restauration) Présenté par Ahmed NAIM Formation/Conseil en Restauration • • • • • • • Des Ressources Humaines & des performances L’ossature de l’intervention : Un défi Une formalisation Une adaptation Une objectivation Un positionnement Une amélioration continue I - La gestion de la qualité ! Un « challenge…» 4 préalables 1. Personnel contact client) (motivation, compétence : travailler le 2. Moyens (avoir les moyens de sa politique)

des services » Denis Lapert [pic] TABLES DES MATIERES Introduction I- Identification de l’ouvrage II- Biographie de l’auteur III- Intention et problématique de l’ouvrage : a. Intention b. Problématique IV- Méthodologie et démarche V- Résumé de l’ouvrage : Chapitre 1 : « Les différents aspects du marketing des services » Chapitre 2 : « Les originalités du marketing des services »

pour les grands distributeurs et fournisseurs, des équipements d’informatique et procédures logistiques) • des compétences seuil: nécessaires au déploiement de certaines ressources (ex: maitriser ces systèmes d’informatiques pour garantir une qualité de service) • le niveau de seuil de capacité est diffèrent selon le segment du marché et les clients visés (segments de larges volumes de produits standardisés et segments de produits spécialisés) sarkis © 2012 5 2015-05-06 11 Capacités distinctives