Qualité de service

C42|Assurer la qualité de service à la clientèle||S423|La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale|X| C51|Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle|X|S424|Le contexte organisationnel de l’unité commerciale|X| C52|Gérer les achats et les approvisionnements||S425|L’évaluation des performances|| C53|Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel||S531|Le contexte réglementaire|| C54|Dynamiser l’offre de produits et de services|X|S532|L’équipe

Historique : | Sotelma créée par ordonnance n°89-32/P-RM du 9 octobre 1989, ratifié par la loi n°90-018/AN-RM du 27/02/90 à pour mission:" offrir | |les services de télécommunications et des nouvelles technologies de l'information au plus grand nombre d'usagers sur le territoire | |national, en assurant une bonne qualité de service à des prix accessibles, tout en garantissant la rentabilité" | |

Facteurs clé de succès : 1. Constatation des problèmes pertinents 2. Re-ingineering a. Réunion de divers services améliorant le travail en mode projet / recentrage des activités et mise à plat de l’organisation 3. Mise en place d’études 4. Installation du juste à temps 5. Réorganisation des processus de production 6. Certification ISO 9001 en 1992 7. Mise en place de la méthodologie Kaisen 8. Développement d’un programme de suggestion 9. Politique d’excellence

  ETUDE  SUR  LA  PRISE  EN  COMPTE  DE LA  QUALITE  DE  SERVICE  DANS  LES ENTREPRISES DE SERVICES BTOB  Commanditaire : Ministère de l’Economie, DGCIS    Abiléo – 173 rue Saint Martin, 75003 Paris  Tel : 01 78 09 49 00 – contact@abileo.com  www.abileo.com 24/04 2011 V4 1   ETUDE  SUR  LA  PRISE  EN  COMPTE  DE  LA  QUALITE  DE  SERVICE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES BTOB  SOMMAIRE CADRAGE DE L’ETUDE .........................................................................

Département Operations Supply Management, France Télécom Orange - Madame Florence Fellous, Responsable Domaine Transformation Back Office et Fonctions Supports, France Télécom Orange Monsieur Philippe Pauthonier, Responsable du Département Qualité, France Télécom Orange Monsieur Ludovic Pluchard, Responsable des prévisions de ventes, France Télécom Orange Monsieur Thomas Durand, Expert du domaine Demand & Supply, Centre d’Excellence Supply Chain, France Télécom Orange Monsieur Francisco Segura

largement développée dans les années 1990. Un client mystère est un faux client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou des grosses enseignes pour auditer (mesurer la qualité) leur réseau de distribution. Elles sont également commandées par des PME, des commerçants ou encore par des établissements publics.

La chaîne logistique, éventuellement « collaborative »4 vise à garantir l'organisation et la qualité du service logistique en conformité avec les dispositions figurant au cahier des charges logistique. Le service Logistique peut représenter aujourd'hui un élément important de la compétitivité prix ou hors prix. Dans certaines activités, la maitrise du service logistique peut fonder un réel avantage concurrentiel, opposable aux compétiteurs présents sur le marché avec à la clé l'opportunité

 Dossier  Réseaux | A quoi sert le MPLS ? Le MPLS (Multi Protocol Label Switching) est une technique réseau permettant aux opérateurs télécoms d'améliorer l'utilisation de leurs routeurs et l'efficacité du routage tout en aidant à garantir des niveaux de services sur un réseau IP en mode non connecté. Le MPLS s'impose dans le cœur de réseau des opérateurs comme une technique simple permettant de s'affranchir du type de protocole utilisé (Ethernet, PPP, SDH ou ATM).  Comment fonctionne le MPLS ? Le MPLS

57, pages 104-106, juin 2003 IMPACT STRATEGIQUE DE L’EXTERNALISATION LOGISTIQUE 1 ? « L’externalisation est un service défini comme le résultat de l’intégration d’un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire spécialisé tout ou partie d’une fonction de l’entreprise « client » dans le cadre d ’un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de service et une durée définis ». Ainsi définie par l’AFNOR, l’externalisation se distingue de la sous-traitance, notamment

Préconisations p.10 : Note de cadrage / Cahier des charges Contexte commercial de l'UC Activités - Distribution de produits de télécommunication - Prestataire de services : SAV, réparations et entretien Gamme / assortiment de produits et de services : Produits : - Fixe : abonnements, offres tarifaires, postes téléphoniques, services divers (liste rouge, présentation du nom …), installation de nouvelles prises téléphoniques … - Internet et multimédia: accès bas débit, accès haut débit, voix