Questionnaire Sur Le Crm

................................................................................................................ 7 3 : L’ECHANTILLON .................................................................................................... 7 3 : LE QUESTIONNAIRE ............................................................................................. 8 4 : L’ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUANTITATIVE : ............................ 8 A : l’étude de ll’importance ..................................

de nom Éléments de l'adresse qui complètent les informations titre, nom et prénom comme : profession, société... Complément de voie Éléments de l'adresse qui complètent l'adresse géographique : bâtiment, appartement, résidence, écart postal... CRM (Customer Relationship Management) Ensemble de méthodes, logiciels et outils qui aident l'entreprise à gérer de façon structurée les relations avec ses clients en regroupant l'ensemble des informations qui les concernent dans des data mart. Cette

DOSSIER DE CRM Castorama I) Présentation de l’entreprise Fiche d’identité de l’entreprise : ------------------------------------------------- Slogan : Castorama c’est Castoche ------------------------------------------------- Chiffre d’affaires 2012 : 2.8 milliards d’euros ------------------------------------------------- Parts de marché en 2012 : 18.4% sur le marché de la grande surface de bricolage ------------------------------------------------- Implantation : 103

place une fiche client type.  Ré s ultat: la fc he c ie nt. 2) La prospection Action 1)   La prospection téléphonique.(C1) Obje c tif: Améliorer la qualité d'accueil des clients. Outils : Logiciel de type GRC, téléphone,questionnaire qualité, agenda, plan de phoning.  Mé thode : le phoning  Ré s ultat : création d'un tableau qualité  Action 2) Prospection téléphonique (C1)  Objectif: ré-activation d'un fichier « endormis » + 4ventes.  Outils:

.............................................................30 APPENDIX ..................................................................................................................................................................31 1.QUESTIONNAIRE OF BUSINESS HÔTEL:................................................................................................................................. 31 1.1 Hotel Fast Hotel .......................................................................

................................................................................................................ 7 3 : L’ECHANTILLON .................................................................................................... 7 3 : LE QUESTIONNAIRE ............................................................................................. 8 4 : L’ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUANTITATIVE : ............................ 8 A : l’étude de ll’importance ..................................

L’orientation client au marketing relationnel : Customer Relationship Management Deuxième partie : Le C RM I. TA UA VA WA Pour comprendre le CRM……………………………………………..…..…68 W°y|Ç|à|ÉÇ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹AA‹IK fàÜtà°z|x‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AA‹JD `°à{ÉwÉÄÉz|x‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹A‹JF gxv{ÇÉÄÉz|x‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹AA‹JI II. Les trois parties du CRM………………………………………………...78 TA UA VA bÑ°Ütà|ÉÇÇxÄ M Äx àÜt|àxÅxÇà wx Ät vÉÅÅtÇwx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AJL TÇtÄçà|Öâx M utá° áâÜ Äx w°v|á|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹JL

masse et fidélisation 25 a) Cible, positionnement et valeur ajoutée 25 b) Communication et promotion 27 c) La carte de fidélité 28 II – L’e-CRM, outil pour une relation client personnalisée et automatisée 30 a) Les internautes et la vente à distance 30 b) Les objectifs poursuivis par l’e-CRM 32 c) Apport du web dans la stratégie multicanal 33 SECTION 3 : Mise en perspective d’évolution 36 I – Diagnostic et bilan d’analyse de Nicolas 36

l’insatisfaction, tester de nouveaux concepts… Ces études de satisfaction peuvent être ponctuelles ou automatiques (ex : envoi d’un questionnaire par email juste après une commande). A noter que ces études de satisfactions peuvent permettre également de mettre en exergue les dissonances entre ce que pense l’entreprise et ce que perçoivent les clients, via des questionnaires qui sont menés en parallèle sur les clients et sur le personnel de l’entreprise. Exemple : L’entreprise pense que ses produits

A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF IV. Suggestions pour développer les techniques de fidélisation des clients A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF I- Les outils au service de la GRC Le Customer Relationship Management (CRM) ou encore la Gestion de la Relation client (GRC) a pour but de suggérer des solutions technologiques permettant d’intensifier la communication entre l’entreprise et ses clients. L’objectif étant d’améliorer la relation avec la clientèle à tout moment du