Questionnaire Sur Le Crm

Critères de sélection d’un fournisseur de solutions mobiles 1 . Exemples de cas réels a. SMS pour messagerie simplifiée entre mainteneurs b. Remote mail en GPRS sur PDA pour acheteurs c. Extension ERP pour consultants d. Aide à la vente dans la santé e. CRM pour une société commerciale f. Gestion d’élevage dans le secteur primaire g. Gestion de livraisons dans le transport 2. Synthèse sur le coût estimatif d’une solution mobile 93 94 94 95 96 97 98 98 99 100 13 14 15 16 17 21 22 24 25 27 28 29 30

l’orientation marketing II- Méthodologie de recherche Nous expliquerons d’abord le choix des secteurs dans lesquels nous avons effectué notre enquête. Ensuite, nous présenterons notre méthode d’échantillonnage ainsi que l’administration de notre questionnaire. Enfin, nous présenterons les mesures de nos variables de recherche. II-1- Le choix des secteurs d’étude Nous avons choisi d’effectuer notre recherche empirique dans trois secteurs d’activités économiques à savoir : le secteur du textile, de la

FIDELISATION 8 1) Première approche de la fidélisation 8 a. Définition 8 b. Les grandes formes de fidélisation 9 c. Les typologies de stratégie de fidélisation 9 d. Les différents types de clients fidèles à une marque 10 2) Le CRM (Customer Relationship Management) 11 3) La démarche EPL (Efficient Profitable Loyalty) 13 4) Les programmes de fidélisation 14 a. Les principales étapes d’un programme de fidélisation 14 b. Les objectifs d’un programme de fidélisation

ISO 9001 , c’est : • Maîtriser ce que l’on fait • Savoir s’améliorer On part du principe que : • Le niveau de maîtrise est déjà satisfaisant o La plupart des entreprises « connaissent leur métier » ! o La plupart des entreprises sont « outillées » (CRM, ERP, …) • La démarche d’amélioration est inexistante o Peu ou pas d’indicateurs o Peu ou pas d’analyse des causes des problèmes o Peu ou pas d’audits internes Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 © Actions

sont assez facilement réalisables « 6 nouveaux clients sur la quinzaine ». Cela engendre une réorganisation sur le planning de livraison et augmente le chiffre d’affaires à effectuer au mois. · Doublons :Il existe des doublons : il se peut que sur le CRM, il y ait des doublons dûs au déménagement de certains clients ou bien une non mise à jour du dossier ou même un décès.- Durée des appels : Même si on ne m’impose pas de DMC (dure moyenne de communication) ou de DMT (durée moyenne de traitement) la

de la  gamme de produit » 4.2 Politique de prix 4.3 Politique de distribution 4.4 Politique de communication 5. ANALYSE SWOOT ETUDE DE SATISFACTION 1. CARACTERISTIQUE DE L’ENQUETE 2. MODEL DE QUESTIONNAIRE 3. RESULTATS DE L’ENQUETE 4. INTERPRETATIONS ET RECOMENDATIONS Remerciement Je tiens tous d’abord à remercier de m’avoir aidé dans la réalisation de mon mini-projet ainsi que l’ensemble des professeurs et membres de la direction de nous

collègues du même niveau) et non seulement par son supérieur hiérarchique. On peut s’appuyer sur des enquêtes types « questionnaires ». IV – Le reporting (remontée d’informations) Il s’agit de collecter les informations qui vont permettre d’évaluer les performances de l’équipe ou d’un de ses membres. Remarque : les logiciels de GRC (Gestion de la relation client, ou CRM en anglais : consumer relashionship management) fournissent de bons outils de reporting. |

marketing direct & promotionnel Le marketing direct des enseignes  1 726 campagnes majeurs mailings/e-mailings en GSA en 2009  + 21 % Une campagne nationale Carrefour HM : au moins 3,5 millions d’exemplaires mailings Forte progression du CRM distributeur : une véritable opportunité visibilité! Source Le Site Marketing  ➡ vendredi 4 juin 2010 Un exemple visibilité qui optimise les points de contact du parcours d’achat Danone : Opération « J’aime ma santé » 1- Maison

SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7 SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I- Le contexte d’apparition de la GRC 8 II- Définition et contexte de la GRC 8 III- L’évolution de la GRC 9 IV- Historique du CRM 10 V- Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les stratégies de fidélisation 14 II- Les fondements de la fidélisation 15 III- La fidélisation en pratique 16 IV- Les règles de la fidélisation 17

professionnelles |Le centre commercial est situé à proximité de la |Manque de moyen de communication, manque de fichier client, | | |troisième zone d’activités et de recherche. |manque d’un logiciel de CRM, | | |Nous avons développé notre clientèle pour les commandes |La clientèle de Pâques est inexistante | | |de noël