Questionnaire Sur Le Crm

l'écoute active : questionnement plus écoute. II / Outils et moyens mis en œuvre : 1. Outils informatiques La gestion de la relation client chez France Télécom passe par l’utilisation d’un outil informatique. Le logiciel de CRM a récemment été repensé. Il permet dorénavant l’accès à partir d’une interface unique à tous les outils et logiciels indispensables lors d’un contact avec le client. Ce contact peut se dérouler en agence, mais aussi par téléphone. Cependant il s’agit

pourquoi s’étonner que cette reconnaissance passe par un besoin de se différencier par la consommation ? Et quelles réponses au travers de quels modes d’organisation l’entreprise va-t-elle donner au marché ? La gestion de la relation client appelée CRM en anglais pour « Customer Relationship Management » est présentée tantôt comme un concept général, tantôt comme un ensemble de solutions informatiques au service du marketing et de la vente, dans un univers interconnecté d’échanges d’informations.

Il est donc nécessaire, pour fidéliser le client, que le commercial instaure avec lui une relation individualisée, en pratiquant le « one to one ». Dans ce cadre, il peut mettre en place un programme de fidélité, qui consiste à : – envoyer un questionnaire pour connaître les nouvelles attentes du client et son degré de satisfaction ; – envoyer une documentation pour l’informer de l’existence de nouveaux produits ou des innovations de l’entreprise ; – envoyer des courriers, mails, SMS pour le sensibiliser

Introduction La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux

THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2) Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation CONCLUSION GENERALE · Rappel du problème de recherche · Rappel des objectifs · Rappel de la méthodologie de recherche · Rappel des

définition des PME/PMI, nous pouvons mieux identifier leurs problèmes en matière de ressources informatiques afin de leur proposer des solutions adéquates. Pour ce faire, nous avons élaboré un questionnaire visant à identifier les problèmes de différentes PME/PMI (Voir annexe 1). Nous avons soumis ce questionnaire à une cinquantaine d'entreprises. Les réponses apportées par ces dernières nous ont permis de définir trois grandes catégories de problèmes auxquels sont confrontées les PME/PMI camerounaises

des fournisseurs et besoin de l’entreprise 1) Recensement des fournisseurs = évolution des fournisseurs  Aller sur internet  Cci / chambre des métiers  Pages jaune  Foire / salon pro  INSEE  Syndicats pro 2) Evaluer Créer un questionnaire ;  Stabilité financier  Stratégie développement  Politique, ressources humaine  Organisation de la production  Capacité logistique  Politiqu commerciale  Politique de qualité 3) Comparaison et son choix ou des fournisseurs SCORING+PONDERATION

45 2-7) Limite de la fidélisation 46 III/ LA SATISFACTION 47 3.1) -Définition 47 3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47 3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48 3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49 IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50 4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50 4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53 4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les

et des forces de vente. Ma place au sein de l’entreprise : Je suis l’assistante de Jean-François Bouverat. Organigramme de l’entreprise Leads Machine : Contexte technique et organisationnel : L’entreprise dispose de logiciels CRM (Customers Relationship Management : logiciel de gestion de la relation client) tels que Salesforce, Siebel, Pivotal et ses guides d’entretien pour développer les outils de production de l’entreprise. Ce sont des logiciels qui  permettent

Enfin, à tous ceux qui, d’une manière ou d’une autre, ont permis que ces deux années de formation se déroulent dans les meilleures conditions, aboutissant à la rédaction de ce mémoire. Encore une fois merci à tous. LISTE DES ABREVIATIONS CRM: Customer Relationship Management ou GRC Gestion de la Relation Client DCP: Direction de la Commercialisation des Produits GPL : gaz de pétrole liquéfié GPP: groupement des professionnels de l’industrie du pétrole PDM : Part de marché SWOT: Strengths