Questionnaire Sur Le Crm

orientation client. Marque le début de l’ère du client : bases de données, marketing direct, approche multi-canal === C.R.M. Le one to one prend le pouvoir grâce aux TIC qui permet une connaissance fine du client et une individualisation de l’offre == e-CRM et nomadisme Le client s’approprie la marque Discours critique sur le marketing (« No Logo » de N. Klein) Copyrignt © Mazars Comment fidéliser votre clientèle touristique ? 5 Introduction : banalisation à tous les étages & course à la différenciation

relationnel a) le marketing des bases de données b) le marketing des réseaux 3. Les limites du marketing relationnel et du marketing de base de données Chapitre 2 : CRM I. Pour comprendre le CRM 1. Définition II. Les trois parties du CRM 1. Opérationnel 2. Analytique 3. Multicanal et collaboratif Partie 2 : Le marché hôtelier (la mise en œuvre du CRM) Chapitre 1 : présentation générale I. Qu’est-ce que l’hôtellerie ? 1- définition 2- les chaines hôtelières 3- Normes de classement des hôtels II. Le comportement

clients chaque année. La fidélisation seule est impossible. Différentes analyses permettent de mettre en place des actions de recrutements. Faire un profilage du meilleur client Faire une analyse et une compréhension des motivations d’achat (questionnaires) Faire un suivit des leads (contact commerciaux) qui sont à transformer et qualifier. b. La modélisation prédictive (Fiche 8) Prédire le comportement du client futur. V. LES ACTIONS DE RETENTION a. Définition La rétention est une action

Université Paris – Dauphine MBA Management des ressources humaines Promotion 9 MARKETING RH Relation Client (CRM) et Relation Employé (ERM) : Analogie conceptuelle ou réalité constatée ? Octobre 2012 Groupe mémoire : Marie-Astrid Bernard Charlotte Callamand Véronique Deloye Céline Duhayot Malaurie Forets Dirigé par Pierre VOLLE, Professeur de marketing, Université Paris – Dauphine REMERCIEMENTS ................................................................................................

Malgré ce constat, beaucoup d’entreprises consacrent 70 % de leurs ressources à l’acquisition de nouvelles clientèles. Seconde partie : Les raisons de l'infidélité Troisième partie : Les moyens de fidélisation 1. / Le CRM (Customer RelationShip Management) Le CRM est une approche globale et intégrée permettant à l'entreprise/la marque d'identifier, attirer, satisfaire et fidéliser ses clients en entretenant des relations régulières avec chacun d'eux. La concentration et la fusion des

chacune des trois se compare avec les autres. 6Processus de collecte, de traitement et d’analyse7Constituer un échantillon représentatif ( nombre des individus questionnés par rapport à la population mère)Elaborer un questionnaire validé scientifiquement Administrer le questionnaire (directement/google drive/etc.)Saisir les réponses sur un logiciel de traitement de données (SPESS/Sphinx…)Traiter statistiquement les données ( moyenne; écart type; etc.)Editer les résultats (rapport/ graphes/..)Illustration:

Produit : gestion de l’O et de la politique d’assortiment Prix : détermination des gammes et stratégie de prix Communication : promotion de l’enseigne Distribution : politique de développement du réseau, des méthodes de ventes Processus : stratégies CRM (Customer Relationship Management) ou de gestion de la relation client. Personnes : organisation et gestion de l’équipe commerciale Environnement physique : concept et format de magasin, politique de marchandisage et de théâtralisation du produit

34% 36% 30% Commerces, services aux particuliers (moins de 5 salariés) 18% 2002 2004 2008 Des outils qui se diffusent à un rythme régulier Non inform atisés 74% Inform atisés 75% 63% 48% Connectés Site web Intranet Solution CRM Extranet le volume d’établissements disposant de connexions a progressé en valeur absolue ; la part relative des détenteurs d’outils tic est assez stable entre 2004 et 2008. ainsi, parmi les établissements connectés à internet, 50% disposent d’un

satisfait. C/ Qu’est ce que la satisfaction ? C’est le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit ou d’un service à ses attentes. D/ Qu’est ce la relation client La relation client autrement appelée le CRM est une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître

L’automatisation enrichit le marketing 1) 2) 3) 1) 2) 3) 1) 2) 3) L’objectif de l’automatisation L’historique de l’automatisation L’automatisation du marketing Internet : les avantages pour l’entreprise Internet vis-à-vis du client Les nouveaux outils de e-CRM La stratégie marketing de France Télécom La place de la gestion de la relation client dans la stratégie marketing de France Télécom Le rebranding « Orange Business Services » conforte la place du client 17 18 20 17 17 II – Internet soutient la