Relation Service Client Dans L Hotellerie

2014 FRANCE ACCOR EN BREF GROUPE MARQUES 360° DIGITAL RESSOURCES HUMAINES LUXE ET HAUT DE GAMME | MILIEU DE GAMME | ECONOMIQUE Hôtellerie luxe et haut de gamme 70 000 300 CHAMBRES 6 | JUIN 2014 HÔTELS DEVELOPPEMENT DURABLE SOLIDARITY ACCOR EN BREF GROUPE MARQUES 360° DIGITAL RESSOURCES HUMAINES DEVELOPPEMENT DURABLE SOLIDARITY MARQUES > HÔTELLERIE LUXE ET HAUT DE GAMME > SOFITEL 30 941 121 41 CHAMBRES HÔTELS PAYS Sofitel, premier ambassadeur français de l’hôtellerie internationale

employés en France et 100 000 employés dans les maisons du luxe français dans le monde La répartition mondiale de l’industrie du luxe Amériques 33% Europe 36 % MoyenOrient 3% Asie 28 % Les plus gros consommateurs : Chine, Russie, Inde Hôtellerie de luxe pour la clientèle d’affaires La performance de l’hôtellerie de luxe La répartition du CA par activités Les acteurs  Les groupes hôteliers français généralistes  Les opérateurs américains spécialisés sur le haut de

séjour des clients Connaître la ville où il travaille par coeur Satisfaire la demande des clients à n'importe quel moment Son métier Ce poste n'existe que dans les grands hôtels. Un concierge à pour mission de veiller au bon déroulement du séjour d'un client, répondre à ses attentes … Il coordonne le travail de l'équipe de réception, des voituriers , bagagistes, groom, portier. Il est en contact permanent avec les services de l'hôtel. Il doit aussi gérer les relations avec les prestataires

Des réflexions pour mieux gérer votre entreprise UBS outlook Hôtellerie Thèses et pistes de réflexion sur les moyens d’assurer durablement sa compétitivité Edité par UBS SA Marketing Solutions, Marc Steffen, Case postale, 8098 Zurich Rédaction : Robert Fitze, Peggy Mabillard, Daniel Rieder, Karin Schefer, Jürg Stucki, Markus Suter, Robert Wildi Adresse de commande : UBS SA, Economic Information Center, Case postale, 8098 Zurich Fax 044 234 99 34, e-mail SH-IZ-UBS-Publikationen@ubs

caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients. La satisfaction implique une expérience vécue par le client. On définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes. Le schéma est le suivant: attentes > expérience (du produit, du service) > perception d’un écart entre expérience

Juin 2011 Les attentes des clients de l’hôtellerie en matière de développement durable : premier grand baromètre international Accor, premier opérateur hôtelier mondial, leader en Europe est présent dans 90 pays avec 4200 hôtels et plus de 500 000 chambres. Fort d’un large portefeuille de marques, avec Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio, ibis, all seasons, Etap Hotel, Formule 1, hotelF1 et Motel 6, ainsi que ses activités associées Thalassa sea & spa et Lenôtre

caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients. La satisfaction implique une expérience vécue par le client. On définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes. Le schéma est le suivant: attentes > expérience (du produit, du service) > perception d’un écart entre expérience

Spécificité du secteur hôtellerie restauration dans la mise en place du G.R.C Le marché de l'hôtellerie restauration est en pleine évolution et mutation. Il doit constamment s'adapter, non seulement face au changement de comportement des consommateurs, mais il doit aussi tenir compte des normes et des réglementations européennes qui bouleversent parfois les habitudes professionnelles. Suite à cela, la mise en place du GRC dans ce secteur, est devenue complexe et problématique. Pour accompagner

UNIVERSITE TOULOUSE II UFR DE LANGUES DEPARTEMENT : CETIA MEMOIRE DE MASTER 1 HÔTELLERIE RESTAURATION LA POLITIQUE DE MARQUE COMME STRATÉGIE DE POSITIONNEMENT DE L’ENTREPRISE HÔTELIÈRE Maître de mémoire : Paul-Emmanuel PICHON Auteur : Candice ZERAFA Session : 2006 / 2007 LA POLITIQUE DE MARQUE COMME STRATÉGIE DE POSITIONNEMENT DE L’ENTREPRISE HÔTELIÈRE Maître de mémoire : Paul-Emmanuel PICHON Auteur : Candice ZERAFA Session : 2006 / 2007 3 Remerciements Je tiens tout

INDUSTRIES DE L’ACCUEIL MASTER 1 HÔTELLERIE - TOURISME MASTER 1 MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE MÉMOIRE DE MASTER 1 La communication externe en hôtellerie : apports des nouvelles technologies Marie Morillon Année universitaire : 2008 – 2009 Sous la direction de : Paul PICHON UFR DE LANGUES, LITTÉRATURES ET CIVILISATIONS ÉTRANGÈRES CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL MASTER 1 HÔTELLERIE - TOURISME MASTER 1 MANAGEMENT