Sephora Et La Gestion De La Relation Client

du luxe, 4 grands acteurs mondiaux prédominent : * LVMH (Louis Vuitton – Moët Hennessy, FRANCE), groupe français, le leader, qui possède les marques Louis Vuitton, Lacroix, Dior, Céline, Fred, Kenzo, Loewe, Givenchy, Fendi, Moët et Chandon, Sephora et d’autres …(effectif:environ 40 000 magasins). * Richemont, groupe suisse, qui possède entre autre les marques Cartier, Dunhill, Lancel, Chloé, Piaget, Van Cleef & Arpels, Old England et Montblanc (effectif : environ 10 000 magasins)

Marques et autres immobilisations incorporelles Écarts d’acquisition Immobilisations corporelles Participations mises en équivalence Investissements financiers Autres actifs non courants Impôts différés Actifs non courants Stocks et en-cours Créances clients et comptes rattachés Impôts sur les résultats Autres actifs courants Trésorerie et équivalents de trésorerie PASSIF ET CAPITAUX PROPRES 10 11 12 14 (en millions d’euros) Capital Primes Actions LVMH et instruments dénouables en actions LVMH Écarts

d’acceptabilité = 100 – (%age cumulé croissant + %age cumulé décroissant) Jérôme DINET 13 Quelques techniques pour la vente   Technique 1. La « bonne » distance ¯  Gestion de la relation et de sa distance … ¯  … pour qu’elle reste « saine »  Aboutir à une vente (objectif du vendeur) ! ¯  Le consommateur (client) n’est pas un ami ¯  Utilisation possible de l’humour à « dose homéopathique » ¯  Importance du langage :   verbal (vocabulaire, fluence verbale, …)   paraverbal (attitudes,

satisfait (produit) , et la clientèle (marché) . MODELE DE RECHERCHE DE STRATEGIE LCAG : Lewined Christensen Andrews Guth La démarche • Partir de l’analyse de l’environnement socio-économique • Etude des ressources de l’entreprise • Mise en relation de ces 2 éléments • Prise en compte des buts du dirigeant ; le profit , la croissance , l’indépendance ou la réalisation de soi . • Analyse des valeurs de la société ( culture de l’entreprise) L’état d’esprit • Etude des opportunités et des menaces

démarche de relation client c- Les outils du marketing relationnel 3- Fidélisation a- Distinction entre fidélité et fidélisation  b- L’importance de la fidélisation c- Les facteurs de fidélisation d- Principaux outils de fidélisation Cas pratique Conclusion Introduction L’organisation traditionnelle La nouvelle pyramide de l’entreprise Une orientation marketing bien conçue repose sur des relations étroites avec les clients pour les

questions préalables : Longueur souhaitable des canaux Combien de canaux Quel degré de sélectivité Canal direct : on se réapproprie le contact avec le client, maitrise complète des coûts et de l’image du produit, comment on veut le vendre. Intermédiaires : apportent leur savoir-faire logistique, leur matériel ; mais risque de dépendance. Gestion des canaux : attention à éviter les conflits entre canaux, proposer des exclusivités. Choix de la distribution : extensive (étalement), sélective ou même

analyser et diffuser l’information commerciale, les unités commerciales (UC) s’appuient sur des logiciels de Gestion de la Relation Client (GRC) / Customer Relationship Management (CRM). Cependant, afin d’optimiser l’atteinte de ces objectifs, elles optent pour l’utilisation de Progiciels de Gestion Intégrée (PGI) / Enterprise Resources Planning (ERP), lesquels contiennent plusieurs modules de gestion (comptabilité, RH, CRM, approvisionnement…) qui sont reliés et interagissent les uns avec les autres. Ils

marketing sensoriel du point de vente Bruno Daucé LARGO (Laboratoire Angevin de Recherche en Gestion des Organisations) Université d’Angers Sophie Rieunier Laboratoire CREREG – UMR CNRS C6585 Université de Rennes 1 RÉSUMÉ L’objectif de cet article est de mettre en parallèle les connaissances acquises dans le milieu académique sur l’influence des différents facteurs d’ambiance sur les réactions des clients en magasin avec les pratiques des distributeurs, afin de présenter un marketing spécifique

packaging. A cosmetics retailer does not have incidence on the packaging or the quality of the product if it is selling official products. The only way for a cosmetic retailer like Marionaud to have influence on the product is to have its own brand (like Sephora). Price: Marionnaud is a little bit less expensive than its competitors but the difference in minor (2 or 3 cents less per product). Prices are practically the same on this market whathever the store you are going into because retailers cannot just

Dossier de communication LES NOUVEAUX TERRITOIRES DU CRM bocandé Marie & FILLAUT Solène -1- * Sommaire Introduction............................................................................... p. 3 I - CRM ou la Gestion de la relation client..............................................p.4 a) Définition du CRM............................................................. p.4 b) L’intérêt de la politique relationnelle.......................................p.5 c) Les étapes de mise en