Traitement Des Reclamation Clientèle

Lyon, le 25 mai 200N Objet : Satisfaction de la clientèle et amélioration de la qualité du traitement des commandes PJ : Questionnaire de satisfaction clientèle Information sur centres d’appels Graphique de Pareto Introduction : Suite à une étude de la satisfaction de nos clients nous avons constatés quelque dysfonctionnement au sein du service commercial. Ce qui provoque des insatisfactions de nos clients et des réclamations concernant les commandes. L’étude nous a montrez des

segmentation, cette mutation induit de profonds changements dans les entreprises notamment le recours à de nouveaux paradigmes à savoir le marketing relationnel. Aujourd'hui, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé

|A1 - |A1.1 - Recherche de clientèle et contact |T11.1 - Organisation de la prospection et prospection clientèle | | |Gestion de la relation avec la | | | | |clientèle |

(au-delà de 3 salariés) Le point d’accueil de Méru a une petite structure car elle est composée de trois chargés de clientèle et d’une responsable qui est polyvalente sur le point d’accueil de Persan. Ainsi, la responsable divise son temps entre ses deux points d’accueils. Elle est chargée d’organiser le travail, de contrôler le respect des procédures, de gérer les réclamations ou les litiges, de veiller à l’atteinte des objectifs, des résultats fixés et de maintenir la communication entre les

Sentier de la ligne 3 du métro Pont de Levallois-Becon. Les moyens d’accès sont donc : le métro, la voiture et les déplacements. - les horaires d’ouverture L’entreprise est ouverte : Du lundi au vendredi 8h à 18h30. 1.2 Zone d’activité. La clientèle est essentiellement Parisienne (la moitié des élèves) pour des raisons de proximité et d’ouverture matinale. Dans cette zone il ya aussi l’invasion. Elle se situe de la part d’étudiants situés dans la cible familiale CSP+, habitant dans l’ouest

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------23 5.1 5.2 6. PERCEPTIONS A L’EGARD DE LA QUALITE DU SERVICE TECHNIQUE---------------------------------------------26 6.1 6.2 6.3 7. SOLLICITATION DU SERVICE A LA CLIENTELE DE L’OPERATEUR --------------------------------------------------------------------23 SATISFACTION A L’EGARD DE LA QUALITE DU SERVICE COMMERCIAL-------------------------------------------------------------24 OCCURRENCE DE PROBLEMES TECHNIQUES -

d'information L'information entrante | Les sources d'information | La nature des informations | Le traitement des informations | Clientèle * Appels par téléphone et Fax * Contacts directs * Visites sur site Internet * E-mails | * Demandes de propositions commerciales * Demandes de produits spécifiques * Demandes d’interventions et réimplantations | * Traitement direct ou indirect de l’information (interlocuteur) * Réponse par téléphone, mail et fax * RDV en

suivantes : [pic]      Qu’est ce qu'un tableau de bord prospectif ? et quelles sont ses composantes ? [pic]      Quelle est la différence avec le tableau de bord classique ? • Comment implémenter un TBP au sein  MARSA MAROC ? Le traitements e cette problématique se fera en deux parties, une première partie qui aura pour objectif de présenter l'organisme d’accueil, de présenter une brève définition de ce que sont les TB de gestion, et d’en décrire l’existant au sein de MARSA MAROC :

qu’il coûte beaucoup moins cher de fidéliser un client que d’en conquérir de nouveaux. Cependant, la relation satisfaction / fidélisation est complexe et loin d’être linéaire selon les domaines d’activités. Les 5 bonnes raisons pour fidéliser la clientèle  Première raison : Tout d'abord, il faut noter que, si une entreprise décide de développer un modèle de fidélisation, il lui faudra définir comme cœur de son activité la création de valeur pour le client qui, par définition, engendrera une augmentation

(exemples : gestion de l’attente des clients, traitement des réclamations, ouverture des dossiers clients). PHASE 2 DIAGNOSTIC Le diagnostic repose sur une analyse : des points forts, des points positifs des points faibles, des freins, des blocages PHASE 3 INVENTAIRE DES SOLUTIONS POSSIBLES Une solution apportée à un dysfonctionnement se caractérise par quatre composantes : 3. Un but (exemple : améliorer le taux de satisfaction de la clientèle concernant l’accueil téléphoniques) ;