Traitement Des Reclamation Clientèle

relation commerciale p. 2 et 3 La phase préparatoire du stage p. 4 et 5 Les domaines d’activités Le fonctionnement courant p. 6 et 7 Les contacts avec la clientèle p. 8 et 9 L’organisation du travail p. 10 et 11 L’évaluation du stagiaire p. 12, 13 et 14 L’identification des partenaires p. 15 LES OBJECTIFS DU STAGE

produits protégeant la santé des utilisatrices contre les effets secondaires des matières premières utilisés dans les produits normaux ; • Veiller à valoriser la femme, améliorer et perfectionner sa beauté. Objectifs : • Conquérir une large clientèle avec des produits à fortes valeurs ajoutées ; • Avoir une bonne rentabilité. Produits : • Fonds de teints ; • Rouges à lèvres ; • Mascaras ; • Fards à paupières ; • Fards à joues ; • Correcteurs

C H A P I T R E 1 Introduction au service à la clientèle et à l’appro che clientCe n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client. Henry Ford, industriel américain1 » OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Après avoir étudié ce chapitre, vous pourrez : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Définir les caractéristiques du service à la clientèle et de l’approche client. Nommer les emplois liés au domaine. Caractériser les comportements des clients insatisfaits. Préciser les avantages de l’approche

Mlle Imane EL MOKHTARI et Mlle Laila AACHIB qui sont respectivement l’animatrice Qualité et le chef junior des projets Qualité pour leur soutien et appui.  Mme Souad RAIS, Mme Samira ESSADEL et Mer Hani CHEKKOURI du Service de traitement des réclamations de la clientèle pour leur sympathie. Avant propos L’Ecole Nationale de Commerce & de Gestion s’attache à faire bénéficier aux étudiants stagiaires des périodes de travail pratique au sein de divers établissements publics et privés dans

lien avec les compétences indiquées sur la fiche ) Exemple : Compétences Tâches effectuées ou activités exercées ( contexte professionnel ) Méthodes/ outils utilisés Traiter les réclamations du client en prenant en compte les intérêts De l’entreprise * Accueil du client, prise en compte de sa demande et de sa réclamation * Techniques de négociation * Ticket de caisse/ Facture * ………………………………………………. * …………………………………………. Employée accueil et caissière Société LECLERC Je suis restée dix ans dans

entrante | |Les sources d'information |La nature des informations |Le traitement des informations | |Clientèle |Enregistrement de leurs sexe, nom, prénom, âge, | | |- dossier de création d’une carte de |adresse postal, mail et fixe et portable |Les

dans un environnement en constante mouvance, l’évolution connue sur les différents marchés a fait que les entreprises sont rentrées dans une nouvelle ère de compétitivité caractérisée par une montée du risque, une concurrence grandissante et une clientèle de plus en plus exigeante. Cela a fait que le souci primordial pour les entreprises, est de concilier compétitivité et rentabilité. Pour relever ce défi, les sociétés étaient contraintes d’élargir leurs conceptions traditionnelles de la

1ère partie Notre magasin : Description de l’unité commerciale : A quel date est il apparut ? Qui en a été responsable ? Pour vous, comment décririez vous notre magasin d’un point de vue commerciale ? (situation géographique idéale ? équipe ? clientèle ? impression ? Difficultés organisationnelles, financières ?) J’aimerai avoir votre point de vue, pour avoir ainsi un avis professionnel et de responsable et mon avis en parallèle (étudiante et venant d’intégrer votre entreprise). Description de

déroulement de l’activité commerciale courante | | |courante |Les écarts sont constatés et font l’objet d’un traitement rapide et| | | |adapté | |212 -Organiser la

auprès de sociétés spécialisées tend à se développer. Il facilite la gestion des ressources humaines et garantit un personnel qualifié. D’autres entreprises assurent elles-mêmes la formation de leur personnel en ce domaine. Dans tous les cas, une clientèle et un public exigeants imposent un accueil de qualité et un degré de qualification de plus en plus élevé. Les fonctions d’accueil recourent aux outils téléphoniques évolués et aux outils informatiques fixes ou nomades comportant des logiciels