Vente Relationnelle

Joumana Belkebir Samia Tronnebati Souad Belkahia Adnane Addioui Safaa Sekkat L’orientation client au marketing relationnel : Customer Relationship Management exÅxÜv|xÅxÇà TätÇà ÑÜÉÑÉá \ÇàÜÉwâvà|ÉÇ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AAA‹‹L Première partie : L’orientation client ou le Marketing relationnel I. TA UA VA L’orientation client ………………………………………..…………….………..…12 W°y|Ç|à|ÉÇ xà {|áàÉÜ|Öâx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹DE Wâ ÅtÜ~xà|Çz àÜtÇátvà|ÉÇÇxÄ tâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹AA‹A‹DK

4 Introduction Fidéliser un client, c'est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui fini toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties. En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle fondamental car il cherche à créer et animer une "relation" entre une marque et son marché cible (clientèle établie ou clients potentiels). La communication est donc le moteur de cette relation, qui permettra d'encourager la fidélité

taux de fidélisation de 80% donc un taux de défection à 20% remplace chaque année 1 client sur 5. Le renouvellement de clientèle est fait tous les 5 ans. La valeur du client dépend de pleins de paramètres comme le taux de fréquentation du point de vente, le panier moyen, la composition du panier moyen, de la fidélité et de la marque, le coût de son traitement informatique, le coût du service client. La mesure de part de marché permet à une marque de se situer sur son marché. La part de portefeuille

de client Le Marketeur et son client, affublé de ses besoins, ses attentes, ses exigences, remplace le Commercial et son produit. Après l’ère du marketing transactionnel centré sur la vente en tant que finalité apparaît l’ère du marketing relationnel centré sur la conquête et la fidélisation des clients… la vente devient la première étape d’une relation qu’il faut gérer dans le temps en apportant de la valeur au client. Gestion du personnel en contact Nous avons vu que le personnel

productivité. A l'heure actuelle il est de plus en plus difficile de séparer la production de biens et la production de services (ex : General Motors fait plus de chiffre d'affaires en assurance et produits financiers liés aux automobiles qu'avec la vente de voitures). Au fur et à mesure que les biens produits ressemblent à ceux de la concurrence, le seul moyen d'obtenir un avantage concurrentiel est de développer la dimension service, soit en rajoutant de nouveaux services soit en accentuant les

effectuées  Chapitre 2 :Gestion de La relation client 1/Introduction 2/Qu’est ce que le CRM 3/Intégration du CRM dans la banque A/Logiciel de GRC B/Marketing relationnel vers le marketing transactionnel C/Informations recensées D/Solutions informatiques 4/GRC :Le système d’informations,outils de fidélisation A/Présentation du logiciel

Naissance d’un concept 9 1.2.1. Première définition de la segmentation 9 1.2.2. Naissance et évolution du concept de segmentation 9 1.2.3. Le Marketing différencié et la segmentation : Le Marketing segmenté 10 1.2.4. Le Marketing relationnel 11 1.3. La segmentation & la relation client 13 1.4. Segmentation : définitions 14 1.4.1. Les différentes approches de segmentation 14 1.4.2. Les grandes catégories de segmentation 14 1.4.3. Qu'est ce qui n'est pas de la segmentation

une durée donnée, et le taux de défection indique les clients perdus. Une entreprise qui a un taux de fidélisation de 80% remplace chaque année 1/5 client. La valeur du client dépend de plein de paramètres comme le taux de fréquentation du point de vente, le panier moyen, la composition du panier, le taux de fidélité de la marque, le coût de son traitement informatique, le coût du service client B) DISTINCTION DE PART DE MARCHÉ ET PAT DE PORTEFEUILLE La mesure de la part de marché permet à une marque

JULIEN HERMETET Promotion ICARE Marketing relationnel et événementiel sportif Le cas des Internationaux de Strasbourg Master de Formation Internationale à la Gestion Mémoire sous la direction de Sylvie HERTRICH Année universitaire 2004-05 JULIEN HERMETET Promotion ICARE Marketing relationnel et événementiel sportif Le cas des Internationaux de Strasbourg Master de Formation Internationale à la Gestion Mémoire de fin d’études Sous la direction de Sylvie HERTRICH

L’école SUPTEM SOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE………………………………………………6 Partie I : Apport Théorique………………………………………………………8 Chapitre 1 : Marketing Relationnel et Fidélité………………………….……...9 Section 1 : Concept et Construits du Marketing Relationnel…………………10 I. Définition du Marketing Relationnel………………………………..10 II. Théories de l’échange et construits de la fidélité……………………12 Section 2 : Le Concept de La fidélisation……………………………………..15 I. Bienvenue au consommateur multi-attitudes……………………