Cadre Théorique Sur La Fidélisation Et La Satisfaction Du Client

Spécialisé en Management du Service Public 2006-2007 Satisfaction de la clientèle Cas Amendis - Tanger Thèse professionnelle présentée par Mohamed DAHDAH Directeur de recherche : Fadel DRISSI Novembre 2007 L’ISCAE et l’ESSEC n’entendent donner ni approbation ni improbation aux opinions émises dans le cadre de cette thèse professionnelle. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur. Satisfaction de la clientèle cas Amendis - Tanger 2 Mohamed DAHDAH

E I- CADRE THEORIQUE DE LA COMMUNICATION 1- Les mécanismes de la communication 2- Les difficultés liées à la perception 3- Les conditions d’une communication efficace* II- LA STRATEGIE DE COMMUNICATION 1- Objectifs 2- Cibles 3- Axes 4- Fondamentaux 5- Outils III- LA COMMUNICATION ABOVE THE LINE 1- La création 2- Le média - planning IV- LA COMMUNICATION BELOW THE LINE 1- La promotion des ventes 2- Le Marketing direct 3- Le design 4- Les Relations Publiques CADRE THEORIQUE DE LA COMMUNICATION

CAS PRATIQUE CACTUS LUXEMBOURG Les stratégies actuelles de fidélisation ont elles une influence sur le développement des marques de distributeurs ? Introduction I – Présentation de l’enseigne Cactus A – Description B – Historique II– D’une gestion transactionnelle à une gestion relationnelle A - L'intérêt de cette stratégie, les enjeux B - Quelles actions sont mises en place ? III - LES

Le management de la qualité totale « You can never achieve exellence » Mathieu SUFFERT Introduction p.2 1. Le management de la qualité totale p.3 1.1 Définitions 1.2 Concepts théoriques : De la qualité à la qualité totale 1.3 Un modèle de procédures a) L’EFQM b) Les procédures 2. L’intérêt d’intégrer le management de la qualité p.7 2.1 Fonctionner par processus 2.2 Pourquoi appliquer les normes ISO 9000 en entreprise ? 2.3 Résultats d’une enquête menée

circulation des clients et éviter l'encombrement des chariots. (Cependant, une largeur excessive est à éviter car elle produit un effet de « vide ».). – L’implantation des rayons doit tenir compte du sens habituel de circulation du client. Celui-ci a tendance à se diriger vers la droite. ll faut donc y placer des produits à forte marge (électroménager, hifi-vidéo). À I'opposé, on implante des produits prévendus (boissons, huiles, conserves, etc.) plutôt au fond, afin d'allonger le parcours du client, l'amenant

les aspects théoriques décrits dans l’article Externalisation logistique Externalisation logistique et d’observer leur vérification 1. La décision d’externalisation 1.1 Privilégier le cœur du métier 1.2 Réduire des coûts 1.3 Créer de la valeur Comme nous l’avons vu (Externalisation logistique § 2), le choix de l’externalisation relève de trois logiques distinctes : * logique de recentrage du métier ; * logique de coût ; * logique de création de valeur. Dans le cadre de l’externalisation

www.fptetouan.uae.ma [pic] L’intérêt Principale de cette affinité avec le domaine des affaires, est d’enrichir notre formation théorique par la pratique des cas concrets au sein de l’entreprise, et d’acquérir à l’aide de notre savoir, un savoir-faire et une expérience bien approprié. La période de découverte durant notre stage de Fin d’Etude, nous permet nous les étudiants d’avoir une idée clairvoyante concernant toutes dissemblances

fonde de la démarche dans l’entreprise qui est un marché et elle doit voir par le produit toutes les réponses-> qu’est ce qui fait qu’on achète un produit plus qu’un autre ? => logique de l’amélioration du service rendu au client Logique d’amélioration du service rendu au client Normalisation technique et économique de l’organisation Harmonisations des mentalités et des rapports de coopération entre acteurs externes et interne à l’entreprise : cad les classes des concurrences, le fait de pas aller

vont direct vers leurs clientèles et déploient tous les moyens disponibles en vue d’accroître leurs parts de marché. La recherche de l’information pertinente, l’amélioration de la qualité de la prestation ainsi que l’anticipation des attentes des clients sont devenues les fondements de l’existence de la banque. Au cours des dernières années, le marketing bancaire est arrivé à trouver sa place dans les comptes des banques, le Maroc n’est pas exclu du phénomène, les banques marocaines ont commencé à

..................................................................................................47 4.4 Impact financier....................................................................................................................48 4.5 Satisfaction de la clientèle................................................................................................... 53 5 Gestion évènementielle........................................................................................ 59 5.1 Communication