Certification Iso 9001 Intérêts Limites Enjeux Et Perspectives

FICHE PEDAGOGIQUE Auteur : André Fayaud Lycée Turgot Académie de Paris Mots-clés : Démarche qualité, certification ISO 9000, CMMI, processus, management par les processus, reengineering Date de publication : janvier 2013 Analyse économique juridique et managériale du secteur informatique Étude de cas – ADDX System SA Public Classe de BTS SIO Place dans le programme 2ème année, second semestre Compétences mises en œuvre EM 2 2.3 Le rôle des normes et standards dans le secteur informatique

processus logiciel, Collection Informatique H 9 010, 2 2005Techniques de l’ingénieur, 2005. 10 clés pour réussir sa certification ISO 9001, AFNOR Éditions, 2006. 10 clés pour la gestion des services, de l’ITIL à l’ISO 20000, AFNOR Éditions, 2007. 10 clés pour réussir sa certification ISO 9001:2008, AFNOR Éditions, 2009. Contributions (classeur à feuillets mobiles) Certification ISO 9000, AFNOR, 2001-2005 © AFNOR 2009 ISBN : 978-2-12-465199-3 Couverture : création AFNOR Éditions – Crédit photo

avec pour objectif final la satisfaction totale des clients, c'est-à-dire le zéro - défaut »(1) (1) : CRUCHANT L. Que suis-je ?-La qualité ,4e édition, Presse Universitaires de France, Paris 1998. Introduction Le système qualité de norme ISO 9000 se base sur le principe de la satisfaction du client en évitant la non-conformité à toutes les étapes d’approvisionnement, de conception, de fabrication et de livraison du produit. Il s’appuie en outre sur le principe de l’amélioration continue

de Fin d’Etudes Spécialité Génie Civil MISE EN QUALITE ISO 9001 DU POLE ASSISTANCE A MAITRISE D’OUVRAGE Auteur : HANDAINE Anir INSA Strasbourg, Spécialité Génie Civil, Option Aménagement du Territoire Tuteur Entreprise : M. VANELLE Laurent SNCF, Direction Régionale Champagne-Ardenne, Chef du pôle Assistance à Maîtrise d’Ouvrage Tuteur école : M. HOTTIER Jean-Michel Professeur agrégé de Génie Civil Juin 2009 Anir HANDAINE Certification Qualité de l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage Remerciements

d’Etudes Spécialité Génie Civil MISE EN QUALITE ISO 9001 DU POLE ASSISTANCE A MAITRISE D’OUVRAGE Auteur : HANDAINE Anir INSA Strasbourg, Spécialité Génie Civil, Option Aménagement du Territoire Tuteur Entreprise : M. VANELLE Laurent SNCF, Direction Régionale Champagne-Ardenne, Chef du pôle Assistance à Maîtrise d’Ouvrage Tuteur école : M. HOTTIER Jean-Michel Professeur agrégé de Génie Civil Juin 2009 Anir HANDAINE Certification Qualité de l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage Remerciements

17 Chapitre II : Les outils d’évaluation de la qualité 19 IV.La qualité : Démarche et enjeux  20 IV.1 Définition de la qualité : 20 IV.2 Démarche qualité : 21 IV.3 Certification d’entreprises et certification de produits 21 V.La qualité de services dans la stratégie de l’entreprise : 23 Chapitre III :la qualité de l’accueil au sein de l’agence 30 I. Projet d’amélioration : perspectives pour la qualité : 31 II.L’accueil au quotidien : 33 III.Analyse de l’accueil au niveau de

MEMOIRE : Mourad ATTARCA RESUME  • Résumé en français Accueilli en avril 2005, j’ai intégré la RATP dans le cadre d’un stage de fin d’études. Ma mission fut d’accompagner une unité opérationnelle d’exploitations de métros vers une certification ISO 9001. Lors de ce stage, en parallèle de ma mission, j’ai réalisé un mémoire dont la problématique est d’analyser une démarche Qualité en qu’outil d’aide dans le cadre de la transformation d’une entreprise de service public. En effet, aujourd’hui

démarche qualité. Introduction à la Qualité La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La norme ISO 8402-94 définit la qualité comme suit : Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

/ fournisseur, notamment en allégeant la charge des audits menés par les clients. Ce référentiel a également pour but d'améliorer la qualité perçue et, par voie de conséquence, la satisfaction client. La première publication des normes de la série ISO 9000 date de 1987. En 1994 elles subissent une première révision et s'apprêtent à en subir une seconde pour l'an 2000. 1882 | France | Création du Laboratoire Central d'Electricité | 1901 | France | Création du Laboratoire National d'Essais (LNE)

l’approche processus de la norme ISO 9001 version 2000 sur l’organisation actuelle d’une unité de production Soutenu le 19 mars 2001 JURY PRESIDENT : Monsieur Yvon PEQUEUX MEMBRES : Monsieur Georges JAVEL Monsieur Abdelmoula MOHAFID SOMMAIRE l l l l l Introduction 1. Présentation 1.1 Historique 1.2 L’approche processus 2. Démarche 2.1 Maîtriser les demandes clients et les ressources 2.2 Mise en place d’un ensemble de processus 3. Apports de cette approche 3.1 Intérêt économique 3.2 Management