Crm Bancaire Etude De Cas

encouragé au cours de la réalisation de ce mémoire.    1. Présentation de l’activité en entreprise L'entreprise d'accueil Multi-Accès Banque. Coordonnées LE PONANT DE PARIS 19, rue Leblanc 75015 PARIS Secteurs d'activités Organisme bancaire. Département (ou service) de l'entreprise de l'apprenti DSINT : Direction des Systèmes d’Information et Nouvelle Technologie Bref descriptif des missions au sein du département ou du service Participer au sein de la DSINT à la mise en œuvre

comportement de sa clientèle afin d'adapter ses offres commerciales en conséquence, de faciliter la communication entre les différentes structures pour finalement accroître la rentabilité et l'image de l'entreprise. Nous avons décidé de traiter du cas de deux entreprises concurrentes qui sont la FNAC et Virgin Mégastore. Des apartés pourront être faits avec d'autres filiales de Virgin qui, même si elles s'éloignent du domaine de ces deux entreprises, mettent en place des démarches « marketing » intéressantes

voyage puisqu’il ne s’agit pas d’un simple séjour d’une semaine. De plus si le client à des questions sur le circuit, l’agent de voyage le renseignera immédiatement. * Quand ? Périodes d’achat, périodes de consommation : (saisonnalité). Dans ce cas le circuit s’adresse à des clients qui sont soit en retraite soit en activité, alors pour les retraités la période d’achat est différente de celle des travailleurs puisqu’ils consomment le produit touristique hors vacances scolaires. De plus, hors

l’absence du vendeur Malgré l’augmentation générale de la confiance concernant l’achat en ligne, on remarque encore des freins face à ce mode de consommation : l’incertitude au sujet de la sécurité, la crainte de ne pas savoir à qui s’adresser en cas de problème, la non-maîtrise de l’interface, le désir d’un contact physique, l’incertitude concernant les délais ou les coûts liés à la livraison, les prix difficilement négociable, etc. Il reste donc indispensable de mettre le client en confiance et

expérimentations. Il a mûri au soleil des missions de Customers Relationship Management (gestion des relations clients) que j'ai menées auprès de nombreuses entreprises dans les secteurs les plus divers. Mais beaucoup de spécialistes ou praticiens de la CRM ont une définition restrictive de celleci, la limitant à la gestion automatisée et efficace des bases de données clients. Ce livre développe une approche plus dynamique et volontariste. Le commercial doit se faire Manager. A l'image d'un skipper qui

grandes enseignes ont, en 2005, des fichiers d'adresses dépassant 8 millions de foyers, soit les plus grosses bases de données avec les vépécistes et les opérateurs téléphoniques”, souligne une étude ACNielsen, menée en juillet 2005 sur les cartes de fidélité des enseignes. Par ailleurs, selon cette même étude, “la France est le seul pays en Europe où les consommateurs considèrent que la détention d'une carte peut influencer significativement leur fidélité à l'enseigne”. Un constat révélateur de l'importance

destinés à fidéliser le maximum de clients et éviter de perdre des parts de marché. Il est important de noter que selon une étude de l’ANRT, le taux de changement d’opérateur est relativement élevé avec 12 % de changement en 2008. Ce qui justifie les efforts consenties par les opérateurs dans ce domaine. A cet effet, nous allons d’abord commencer le rapport de notre étude par une partie théorique qui traitera la fidélisation et le programme de fidélisation en général et une présentation sommaire

les plus grandes places de banque privée à travers le monde, le volume de ses actifs sous gestion et l’importance en terme d’employés et de structures de l’industrie de la banque privée dans ce pays1, ainsi que par son passif en matière de secret bancaire, le Luxembourg a été directement impacté par l’ensemble des événements qui se sont déroulés depuis 2008, entraînant des évolutions pour cette place financière. Ainsi, la problématique que nous nous proposons de développer est la suivante : quel

Franco-Allemand “International Research Group for Relationship-and E-Marketing”. Résumé Mo ts clés : Programme de fidélisation - CRM - Analyse factorielle des correspon- dances multiples - Cluster Analysis. Abstract K ey w o r ds : Loyalty Program - CRM - Multiple Factor Analysis - Cluster Analysis. 9 5 A D E T E M L’IMPORTANCE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION Les programmes de fidélisation

comptabilité, gestion des clients, des budgets et de la facturation, gestion sociale, gestion des immobilisations. Le cabinet envisage en plus l’achat d’un CRM afin de faciliter toutes les opérations de gestion intervenant après l’édition des factures (suivi paiement, programmation automatisée des prélèvements complémentaire, recouvrement…).   Etude de coûts des prestations L'étude des couts consiste à calculer le cout de revient des prestations afin de fixer leur prix de vente qui laissera