Crm Fnac

commerce Les coûts techniques • • • • • • • • • Création du site (charte graphique, fonctionnalités, module de paiement, services) Juridiques (création des CGU, CGV, défense litiges) Back office (gestion des contenus, rubriques, membres) Logiciels CRM (newsletter, recommandations, promotions) Frais bancaires (commissions sur vente : Paypal, Banques, Paybox, Sofinco…) Nom de domaine/ Hébergement (serveurs dédiés/ externalisés – nom de domaine en .fr, .com, .eu, Fautes de frappe) Maintenance (entretien

rapport au chiffre d’affaire, soit environ 11,1 millions € de bénéfice net. Place (distribution) • Site Internet http://www.parcasterix.fr: réservation en ligne, vente-privée, tour opérateur. • Développement de la distribution via les grandes surfaces (FNAC, Carrefour, Leclerc…) • Tour opérateur : Agences de voyages • Sites partenaires : Propositions de voyages clés en mains (ex: voyages-SNCF) • Smart Box Objectifs : • Agrandir la zone de chalandise. • Trouver de nouveaux réseaux de distribution pour

magasins, puisque 75 % des achats sont précédés d'une visite sur le Net. Darty souhaite aussi accentuer sa présence sur le marché de la culture en proposant 50 000 références de livres électroniques. Enfin, l'enseigne veut s'appuyer sur sa base de CRM de 15 millions de clients pour améliorer son offre de services, ce qu'elle décrit comme son principal vecteur de marge Darty veut profiter de la hausse de la TVA sur les box internet Le 04 février 2011 par Olivier COSTIL Mots clés :  Darty, Internet

question des finalités doit nécessairement être traitée au préalable. Précisément, quels sont les objectifs des stratégies « orientées client » ? Il s’agit de se poser les bonnes questions avant de se précipiter sur tels ou tels outils [application CRM (Customer Relationship Management), centre de contacts, programme de fidélité, médias sociaux, etc.]. Par ailleurs, il est clair qu’une organisation ne peut pas tout faire en matière de management des clients. Elle est confrontée à des alternatives

Quels sont les utilisations actuelles de la NFC ?Il existe plusieurs utilisations de la NFC : A. La NFC : un outil de fidélisation de la clientèle dans la grande distributionLa NFC est utilisé comme un outil du CRM (Customer Relationship Management). On distingue 3 utilisations de la NFC : · Mode Push  : La stratégie « Push » vise à pousser le produit vers le consommateur par la promotion et/ou par des actions. Ainsi donc

relation clientèle à  distance  4 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser

site d’information, site institutionnel. Pas de vente, pas d’achat, pas de transaction. Ex : extrapole, le Furêt du Nord. Click and mortar = société qui a à la fois une partie physique (magasin) et une partie électronique (site Internet). Ex : la Fnac, virgin. Pure Player = société virtuelle qui n’a pas de magasin physique. Ex : amazone, e.bay. La plupart des société qui sont en général des brick and mortar se transforme en click and mortar, et certaine société passe du pure player à la click

destination, quitte à ce que ce soit un peu plus cher, pour bénéficier ensuite du cumul des miles. On n'a jamais mieux tenu le client qu'avec ce système-là. Points, miles, même combat, il faut cumuler pour que ça rapporte. Migros a son programme, La Fnac, Visa... Le principe des cartes de fidélité avec tampons ou des anciens carnets de timbres reste le même: cumuler et encore cumuler pour gagner. La promesse d’un cadeau fait rêver et encore plus la promesse d’un voyage offert… Le cas Supermarchés

clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser

clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser