Crm Fnac

propositions de produits complémentaire des sites internet Dans la personnalisation de la relation client Mise en place du CRM et de programmes de fidélisation Par la possibilité de dresser de profils clients et de conserver dans des bases de données l’historique des contacts clients. Les TIC ont permis de mettre en place des programmes de fidélisation personnalisés, c’est-à-dire de CRM (Customer Relationship Management = Gestion de la Relation Client), voir cours de GRC. Dans la performance logistique

logistique, le marketing et leurs relations avec leurs clients. Les faits nouveaux - le CA généré par Internet est devenu significatif, - les leçons qui ont pu être tirées du développement important des pionniers du multicanal intensif (Fnac, Kiabi,….) - l’arrivée des nouvelles technologies et nouveaux savoir-faire dans tous les domaines : . systèmes performants de logistique fine, . le « smartphone », nouvel outil de marketing, . la généralisation de l’ADSL et de l’accès à un Internet

d’attention aux concurrents et diffuse un bouche à oreille positif pour l’entreprise. C’est la raison pour laquelle les entreprises mesurent régulièrement la satisfaction de leurs clients et les facteurs qui l’influencent (enquêtes mystères de la FNAC, réclamation et suggestion des clients, client mystère) La consolidation de la relation avec les clients existants permet les faire dépenser plus, d’augmenter la rentabilité. Au début de la relation, le client a tendance à dépenser peu dans

d’enseignements en juillet. • 11 mois en entreprise Entreprises ayant pris un apprenti en 2008/2009 : Accor Sofitel, Australie, Bristol-Myers Squibb, Carlson Wagonlits, Darjeeling, Digitas France, Dior Parfums, Draft FCB, Eurosport, Disney, EDF, Fnac éveil & jeux, France Television, GDF Suez, Groupe Etam (1.2.3), L’Oréal, M6 Publicité, Moêt & Chandon, Motorola, Orange, Sephora, TBWA, The Brand Nation….. Types de missions Les étudiants peuvent être amenés à travailler chez l’annonceur, en agence

* Notre magasin en ligne peut également faire face à des concurrents directs (par exemple, ebay, amazone …) qui offrent également des services achats en ligne. Concurrents indirects sous la forme de magasins physiques (par exemple carrefour, fnac …) peut également constituer une menace car ils sont pratiques pour les consommateurs en raison de leur emplacement dans la zone de voisinage. * Fonctionne dans un secteur hautement concurrentiel. Les concurrents peuvent avoir un avantage concurrentiel

deux éléments rassemblés, le DSI pourra travailler sur les nouvelles méthodes de travail dans l’ère du numérique et mener à bien la transformation digitale de l’entreprise. Prenons l’exemple de Virgin et de la Fnac. La Fnac a su s’adapter à la dématérialisation des livres, cd, dvd… La Fnac a son site sur lequel il propose de télécharger des e-books, des musiques et permet de passer des commandes en ligne. Il y a de plus des services proposés qui permettent à l’utilisateurs d’avoir une vision complète

Legrand mettant en avant la profondeur de leur gamme, pour faire ressentir au consommateur la qualité de leur offre. Mais les actions de merchandising ne peuvent pas suffire, car elles sont éphémères dans la plupart des cas (exemple téléviseurs à la FNAC) Après le référencement, comment justifier le différentiel de prix dans un contexte de libre service? On peut user de codes couleurs, d’aspects design sur la présentation du produit et éventuellement un argumentaire ouvertement affiché (exemple

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

à distance en France : (cf Annexe 1&2) - 37,7 milliards d’euros, en hausse de 22% sur un an. - Au 4ème trimestre 2011, 30,7 millions d’internautes ont acheté en ligne, une progression de 11%, (Selon la FEVAD). ->Sites leaders ; Amazone, Fnac, EBay, PriceMinister, Cdiscount, la Redoute selon Fevad (annexe). II. Les consommateurs les plus sensibles à ce marché : - Plus de la moitié de la population commande aujourd’hui  sur internet. - Toutes les catégories de Français sont concernées

de grandes entreprises nous avons conduit une recherche sur le terrain auprès de dirigeants de onze d'entre-elles. Au cours de cette période de dix-huit mois, une a disparu (Arthur Andersen), une a fusionné (Compaq), une s'est implantée en Suisse (FNAC), deux poursuivent une transformation mondiale radicale (Procter & Gamble, Caterpillar). C'est dire que ces mutations appellent de l'innovation pour proposer des cadres d'analyse marketing qui tiennent compte des nouvelles dimensions spatiales et temporelles