Crm Fnac

l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14

plus de pouvoir acheter. Elles peuvent ainsi fidéliser une clientèle quand d’autres compagnies comme Cofidis ou Sofinco ne peuvent compter que sur leur notoriété et leurs campagnes publicitaires. Finaref gère principalement les cartes Printemps et Fnac tandis que Cofinoga s’occupe des cartes Galeries Lafayette, Nouvelles Galeries, BHV, Monoprix et Casino. Elles touchent ainsi une large clientèle et une cible qui n’aurait pas forcement eu recours au crédit si son accès n’avait pas été facilité par

SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7 SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I- Le contexte d’apparition de la GRC 8 II- Définition et contexte de la GRC 8 III- L’évolution de la GRC 9 IV- Historique du CRM 10 V- Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les stratégies de fidélisation 14 II- Les fondements de la fidélisation 15 III- La fidélisation en pratique 16 IV- Les règles de la fidélisation 17

courrier; Utilisation de l'Internet. 4 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14 15 16 17 SECTION 3/

Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14 15 16 17 SECTION 3/

Utilisation de l'Internet. 5SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7  SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I­ Le contexte d’apparition de la GRC 8 II­ Définition et contexte de la GRC 8 III­ L’évolution de la GRC 9 IV­ Historique du CRM 10 V­ Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les  stratégies de fidélisation 14 II­ Les fondements de la fidélisation 15 III­ La fidélisation en pratique 16 IV­ Les règles de la fidélisation 17 SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS

l’entreprise. Cette particularité fait qu’à chaque client correspond un service particulier et personnalisé. Tout cela favorise l’utilisation du marketing relationnel. B. les logiciels de la gestion de la relation client « les logiciels de GRC » ( CRM = GRC en anglais), custommers Relationship manager. Ils sont issus du développement des bases de données et d’un besoin d’optimiser la démarche commerciale pour aller vers + d’efficacité et 1e + grande personnalisation du contact commercial. L’adoption

applicatifs) 17 Infrastructure et sécurité 17 Plan du cours : * Séance 1 : le SI et ses usages externes * Séance 2 : Internet, Intranet et commerce électronique * Séance 3 : Internet, Intranet et commerce électronique * Séance 4 : CRM et CTI * Séance 5 : examen Séance 1  Un SI, c’est quoi ? Il repose sur les technologies de l’information afin de traiter les différentes informations au sein d’une entreprise. * La convergence des possibilités techniques : révolution numérique

|8 | |L’évolution de la GRC |9 | |Historique du CRM |10 | |Enjeux et avantages de la GRC

tous sur le même marché. Exemple : le DAS « côté jardin », va avoir des concurrents spécialisés dans le jardinage, tel que Baobab, Vive le Jardin, et bien d’autres. Alors que le DAS « livres et musiques », va concurrencer des entreprises comme, la fnac, virgin. Chaque DAS, se heurte tout de même à de grosse enseigne, qui ont déjà une certaine notoriété. Cependant Nature et Découvertes, entretiens un concept, qui est « l’amour de la nature ». C’est une entreprise, avec une éthique, qui est principalement