Crm Fnac

structures dédiées............................................................................................44 b) Le KAM, une gestion personnalisée du compte............................................................................................45 c) CRM l’outil structurant......................................................................................................................................45 3. Les technologies dans la gestion de la relation .........................................

évidence l’absolue nécessité d’intégrer la fidélisation comme élément essentiel dans la stratégie de l’entreprise victorieuse. » Luis Simoes, Directeur de clientèle ACNielsen 6 © Éditions d’organisation Michael J. Schouchana, European CRM Program Manager IBM-Sequent Computer Systems Sommaire Avis et témoignages ...................................................................... 5 Sommaire ...................................................................................

(DVD) et bénéficie d’un accès aux consommateurs à travers trois canaux de distribution : un réseau physique de magasins vidéoclubs franchisés VideoFutur et d’automates, Internet (portail www.videofutur.com) et un réseau de partenaires et affiliés (Fnac, Darty, M6, Carrefour, Monaco telecom, etc). L’année 2009, qui représente ainsi une nouvelle étape importante dans le développement de la Société a été marquée par : • la relance progressive et la réorganisation des activités de réseau VideoFutur,

facilement les devoirs. Les corrigés des applications sont téléchargeables sur le site www.cned.fr La collecte et la qualité des données au sein des programmes de fidélité Aujourd’hui, les entreprises développent leurs programmes de fidélité et projets CRM pour garder leurs clients actuels, en conquérir de nouveaux et in fine, continuer à développer leur chiffre d’affaires. Plusieurs enjeux apparaissent dans le cadre de ces programmes de fidélité et de leur animation. Un des enjeux majeurs est la collecte

employés dans la Gestion de la Relation Client. Les fiches techniques sont un véritable trésor pour les professionnels qui mettent en œuvre les systèmes d’informations client. Bref, un texte pédagogique et de référence. » Michael J. Schouchana, European CRM Program Manager IBM-Sequent Computer Systems « Jean-Marc Lehu a réussi là un nouvel ouvrage clair, précis, remarquablement documenté qui met enfin en évidence l’absolue nécessité d’intégrer la fidélisation comme élément essentiel dans la stratégie de

volumes ». Il insiste égale- ment sur le besoin de rapidité et de transparence de l’infor- mation vis-à-vis du consommateur final qui veut suivre pas à pas sa com- par la mise en liaison directe de systèmes de nombreux acteurs (ERP, SI Fournisseur, CRM, Hot line /SAV, Front Line, TMS, SI Logistique utilisateur) qui doivent se syn- chroniser et donner de la visibilité en temps réel (multipli- cation des statuts de commande, visualisation des stocks) afin que le client puisse observer la vie de sa commande

c) La variété de la récompense 60 d) La valeur monétique et perçue des récompenses 61 2. L’animation du programme de fidélisation 63 3. Conclusion générale sur les stratégies de fidélisation 64 F. La relation CRM /fidélisation 66 G. Programmes de fidélisation sur Internet 69 1. Les enjeux traditionnels de la fidélisation 70 2. Les enjeux spécifiques de la fidélisation dans le contexte Internet 71 3. Le paradoxe de la fidélisation sur

fidélisation, et l’aspect indispensable du marketing relationnel, est née réellement dans les années 2000 la gestion de la relation client ou CRM : Customer Relationship Management. Cette nouvelle technique de fidélisation consiste à collecter (grâce aux cartes de fidélité, stocker et traiter les informations clients et marketing au sein d’une base de données. La CRM se différencie de la simple gestion de base de données par le fait que certaines données sont très souvent mise à jour : les besoins, les

un acteur, il vit une expérience et tisse un lien avec l’enseigne. Les avancées technologiques permettent d’en savoir plus sur les consommateurs et de nombreuses innovations sont proposées aux clients, comme par exemple la vitrine audio active de la FNAC de Rennes. Le fond de la vitrine bouge en fonction des passants ; dès que l’individu touche l’écran l’un des 4CD audio représentés sur l’écran se lance. Le passant peut ainsi changer de musique à tout moment. Il devient alors spect’acteur ! Contexte

dématérialisée : les informations sont saisies et conservées dans une base de données gérée par un logiciel de CRM * Coût du module de gestion du logiciel permettant d’utiliser la carte nominative : 600 euros. La carte payante Sélective : La carte payante offre d'emblée des réductions... moyennant un abonnement. Pour l'amortir, il faut donc être fidèle. Et ça marche ! Le détenteur d'une carte Fnac dépense dix fois plus que le client moyen. Là, le principe est inverse : « Si tu t'abonnes, tu gagnes une