Crm Fnac

fidéliser sa clientèle.............................................................................. 6 Exemples de fidélisation ....................................................................................................... 11 Utiliser un CRM…................................................................................................................. 17 Les enquêtes de satisfaction ................................................................................................ 19

de jeux pour enfants chez IKEA, les services de livraison à domicile qui permettent au client de pouvoir continuer sa journée sans souci, les restaurants qui se multiplient (dans tous les grands magasins, puis dans les magasins spécialisés comme la FNAC ou IKEA, et maintenant dans certains hypers Auchan), etc. Niveau 3 Faire ses courses n’est plus une parenthèse dans la vie du client, le concept de magasin est pensé pour s’inscrire dans la vie du client, pour être la vie du client. Dans la banlieue

exponentielle CRM Internet Net economie/Nouvelle économie Nouvelles tendances (peer-to-peer, book-crossing, flash mobs, freeze, pillow fight flash mob, mobile clubbing, invasions, cistes, journaux citoyens, podcasting, Web 2.0, Web 3.0…) Upselling/cross-selling Part Client/Customer Yield Mgt Reengeneering Build to Order Désintermédiation Réintermédiation Rétromédiation One Click Away Filtrage Collaboratif (Collaborative filtering) Décommoditisation Arbre des valeurs Matrice du One to One CRM (Customer

marque s’enrichit dans le temps d’applications successives et se transforme en repensant ses codes permanents avec les codes de la mode du moment. Une marque forte est une marque fidèle à son identité. Pierre Jean Richard, responsable design à la FNAC, se dit « gardien du temple » ou de la permanence de l’identité. La marque « sémantise » les produits. Elle crée du sens. Pas seulement par ses codes graphiques ou sa communication publicitaire. Il ne faut pas oublier que les produits eux mêmes,

Privé Pixmania TV Nombres d’abonnés 618 220 123 536 59 516 Nombre de vidéo 301 63 44 447 6 32 Type de communication Commerciale/Institutionnelle Commerciale Commerciale Commerciale Commerciale Commerciale/Institutionnelle Pixmania FR 407 696 Fnac 5822 2372 Commerciale/produits numériques Commerciale 5 Elle peut aussi l’être à des fins institutionnelles et dans ce cas les contenus sont davantage orientés vers la vie de la structure que vers les produits et les services proposés. Les dirigeants

pour autant en attendre des résultats aussi importants qu’une campagne de fidélisation ou de CRM. Internet est donc source d’incertitude pour les entreprises qui doivent de plus en plus innover dans leur produit, leur message, leur support de communication, leur offre, mais qui ne peuvent pas se satisfaire uniquement de ce média. 25 Diane DRUBAY Le marketing du disque à l’ère du web 2.0 Un outil CRM peu fiable Bien que les bases de données soient très riches et faciles à obtenir sur Internet

échange  fonctionnel, psychologique, social, culturel.     Années 2000 : Le marketing Client :    Le marketing orienté client n’est pas du marketing classique, dit transactionnel (avec le but  de vendre) en effet il y a moins d’homogénéité :     CRM :  Custom  Relationship  Management :  création  et  suivit  systématique  des  relations avec la clientèle.   Data  Mining :  Comprendre  le  comportement  de  clients  pour  ensuite  proposer  un  produit : P.ex : Telecom forfait foot spécial foot

Marketing im 21. Jahrhundert Der Marketingprozess Folie 10 1. Bedeutung und Aufgaben des Marketing im 21. Jahrhundert • Nachhaltigkeit: soziale Verantwortung und Ethik • Elektronische Marktplätze, Internet • Customer Relationship Management (CRM) • Globaler Marktplatz & Internationalisierung Folie 11 1. Bedeutung und Aufgaben des Marketing im 21. Jahrhundert Was in den folgenden Kapiteln folgt …. – Strategisches Marketing u. Marketingumfeld (SWOT) – Marktforschung des Marketingumfelds

and richer information about markets, customers, prospects and competitors • Technological push • Globalization 1 Major Consequences • Internet Marketing – Pure players: Amazon, Dell Computers – “Click and Mortar Stores”: Barnes and Nobles, FNAC • Internet communications, Complaint Sites • Lesser role of big media (TV, Radio, Billboards) • On line Marketing Research • Design your own product • One to one marketing • Brand Communities More control by the market Session Overview Session

d’adaptabilité et la possibilité de développements incrémentaux. Elles permettent une montée en charge progressive, plus de souplesse pour faire évoluer les outils (marketing, administration des ventes) ainsi qu’une gestion autonome des clients (CRM). Pour les éditeurs de taille modeste, il semble difficile cependant d’envisager de faire développer sa propre plate-forme par un prestataire informatique externe de type SSII. En résumé, les choix technologiques pour le développement de la plate-forme