Crm Fnac

deals………………………………………………………………………………………………….29 4.2 Le cash-back…………………………………………………………………………………………….30 4.3 La réalité augmentée…………………………………………………………………………………31 5. Stratégie pour fidéliser…………………………………………………………………………………32 5.1 Le flux RSS……………………………………………………………………………………………….32 5.2 L'e-CRM……………………………………………………………………………………………………32 5.2.1 Le tracking…………………………………………………………………………………………….33 5.2.2 La personnalisation………………………………………………………………………………...34 5.3 L'e-mailing……………………………………………………………………………………………….36 5.4 Les médias sociaux……………………………………………………………………………………37

............................................................................... 50 2.3.2 De l’ECR à l’e-CR ................................................................................................................................ 51 2.3.3 Le CRM ................................................................................................................................................ 51 3. ANALYSE DETAILLEE DE LA PROMOTION COMME OUTIL DE FIDELISATION........................... 54 3.1 QU’EST-CE

............................................................................. 50 2.3.2 De l’ECR à l’e-CR ................................................................................................................................ 51 2.3.3 Le CRM ................................................................................................................................................ 51 3. ANALYSE DETAILLEE DE LA PROMOTION COMME OUTIL DE FIDELISATION........................... 54 3.1

carte de fidélité Cartes Enseignes Création Nbre de porteurs Apache Apache 1996 600 Atac Atac 1996 1 M Atout Castorama 1998 200 000 Carte U Système U 1997 1 M Catena Catena 1998 3 600 Club Avantages Casino 1997 1.5 M Fnac Fnac 1976 730 000 Iris Stoc 1997 1.5 M PG PG 1994 200 000 Source : LSA n° 159 – 1er octobre 1998 Côté résultats, les avis sont partagés. Chez certaines enseignes, les cartes sont indéniablement rentables. Chez Système U, le porteur d’une

1 1 Précisez comment Fnac-Darty espère augmenter ses ventes grâce à l’e!et ROPO. Pour augmenter ses ventes, Fnac-Darty mise sur différents canaux publicitaires, comme la publicité locale via Google. Lorsqu’un client passe à proximité d’un magasin, Google envoie sur son smartphone des infor- mations sur la disponibilité du produit en boutique, son prix dans ladite boutique, ainsi que la distance de l’espace de vente. 2 2 Présentez le moyen de communication développé par Fnac-Darty pour augmenter

| | | | | |Fnac group | | |3,500 | |

clés : Fidélité, fidélisation, programme, B to B, B to C, entreprise, client, consommateur, fournisseur, consommation, achat, capital client, chiffre d’affaire, cycle de vie client, processus, rentabilité, ROI, satisfaction, distribution, adaptable, CRM, relation, gestion. Résumé en anglais Today, loyalty is a major issue for any company wishing to develop its business. That is why we wondered through our memory about loyalty programs and how to implement them. Real spearhead of customer loyalty

Franco-Allemand “International Research Group for Relationship-and E-Marketing”. Résumé Mo ts clés : Programme de fidélisation - CRM - Analyse factorielle des correspon- dances multiples - Cluster Analysis. Abstract K ey w o r ds : Loyalty Program - CRM - Multiple Factor Analysis - Cluster Analysis. 9 5 A D E T E M L’IMPORTANCE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION Les programmes de fidélisation

exponentielle CRM Internet Net economie/Nouvelle économie Nouvelles tendances (peer-to-peer, book-crossing, flash mobs, freeze, pillow fight flash mob, mobile clubbing, invasions, cistes, journaux citoyens, podcasting, Web 2.0, Web 3.0…) Upselling/cross-selling Part Client/Customer Yield Mgt Reengeneering Build to Order Désintermédiation Réintermédiation Rétromédiation One Click Away Filtrage Collaboratif (Collaborative filtering) Décommoditisation Arbre des valeurs Matrice du One to One CRM (Customer

l’IAE de Pau et à l’Institut des Théories Décisionnelles à l’Université de Karlsruhe (RFA). Responsable du groupe de recherche Franco-Allemand “International Research Group for Relationship- and E-Marketing”. Mots clés : Programme de fidélisation, CRM, Analyse factorielle des correspondances multiples, Cluster Analysis. La littérature en marketing donne peu de réponses sur les problématiques liés à la gestion d’un programme de fidélisation. L'objet de notre recherche est de contribuer à une meilleure