Crm Fnac

le "bouche à oreille". 4. Renforcer la pérennité de la relation client • Passer du "mass service" au "One to One" : le cycle de la relation client, les moments de vérité, l'ellipse d'O'hara. • Les nouveaux outils de la relation client : CRM, datamining, datawarehouse. • Passer de la satisfaction à la fidélisation : composants de la fidélité, démarche et outils de fidélisation. 5. Les outils du marketing des services • Le plan marketing des services : trame. • Les tableaux

Source : Pierre Audoin Conseil, octobre 2001 : estimation à 1 957 M€ du marché total des services et licences ERP en France en 2000, hors prestations liées à l'infrastructure. 3 Source : AMR research, 2001 : estimation marché mondial des ERP, SCM et CRM en 2000. 4 On trouvera la liste de nos interlocuteurs à la fin de ce mémoire. 5 Même si nous avons par ailleurs étudié quelques PMI. -9- avons recueillis sur les projets de mise en place des ERP. Ces projets longs, complexes, coûteux et risqués

également donner des conseils sur la charte éditoriale et la mise en valeur des contenus. Internet. Les sociétés de vente par correspondance (La Redoute, 3 Suisses), les grands noms de la grande distribution généraliste ou spécialisée (Carrefour, Fnac, Darty, Décathlon, Leroy Merlin), du transport (voyagessncf.com…), ont pu prendre place parmi les 15 premières entreprises du e-commerce. Ces sites se différencient des sites des pure players par la possibilité qu’ils offrent au consommateur de préparer

aider à contrôler la rentabilité d’un projet. Cependant, les choses ne sont pas si simples. Les bénéfices engendrés par un site internet sont parfois très indirects et ne se mesurent pas facilement. Customer Relationship Management (CrM) Très à la mode aussi, l’approche CRM consiste à consolider la connaissance que l’on a du client, en s’appuyant sur des technologies (tracking, profiling, call center...) mais aussi et avant tout par une attitude résolument orientée vers le client. • @ 17 @

(remboursement, garantie) ou leur rapidité de livraison (48h chrono). Plusieurs d’entre elles ont également ouvert des magasins afin d’attirer une nouvelle clientèle tandis que d’autres proposent le catalogue en ligne. Avec 400000 références disponibles, Fnac direct est ainsi devenu l’un des sites les plus visités en France. Paragraphe 5 :L’Internet : Internet : Internet est devenu un outil de communication directe puissant et international avec ses 200 millions de connectés en Europe

source à explorer pour découvrir : DigOut4U d’Arisem http://www.arisem.com 2. AUTONOMY : La très cotée société anglaise Autonomy offre un éventail d’outil de GED, de Gestion des Connaissances (KM), ERP, de Gestion des Relations Clients (CRM), de création de portails, de commerce électronique. Les sources d’information traitées sont plus larges que celle de l’Internet. Il s’agit ici d’une offre globale d’outils de gestion de l’information dans l’entreprise. Recommandation : source à

part. Ces sigles désignent le Business to Consumer (B – C) et le Business to Business (B – B). a. Le Business to Consumer (B to C) C’est la relation entre une entreprise donnée et ses nombreux clients isolés. Ainsi lorsque l’on achète un disque à la Fnac ou un voyage sur le site d’une agence, on entre dans une relation B to C. Cette relation commerciale ressemble beaucoup à la vente traditionnelle par correspondance, courrier ou téléphone. Le fournisseur sur Internet doit assurer une information complète

d’abonnés… Les possibilités d’évolution dans la profession sont les suivantes : chargé de clientèle, puis superviseur, puis chef de plateau et enfin chef de centre. Les recrutements sont effectués au niveau Bac + 4, même pour les chargés de clientèle (FNAC Direct, Bayard Presse). Des formations commencent à voir le jour : Chambre de commerce, ESC Rouen, ESC Amiens, HEC. CESMO. Le marché des centres d’appels en France. Synthèse de l’étude 2000-2001. Disponible sur le site http://www.cesmo.fr/syntheses/sa-inde-synth-articles

délai de décision de 7 jours) sont utilisés pour défendre la concurrence et régler les problèmes de crise. Certains endroits cependant ne bougent pas (TVA des restaurants). La loi Lang protège les libraires et les disquaires des grandes surfaces (la FNAC ne respecte pas cette loi et paye chaque année une amende). Il existe des prix spécifiques pour l’électricité, le pétrole, l’alcool, et la cigarette. 1.2 Le régime de la liberté des prix Depuis 1986, la liberté prix a supprimé la loi du 30/06/1945

permet d'évaluer et de comparer les tarifs publicitaires des différents sites en fonction du nombre de pages vues avec publicité. C'est à ce jour l'indicateur de référence pour la commercialisation de l'espace publicitaire.  CPO : Coût par ordre.  CRM (Customer Relationship Management) : Gestion de la relation client. Système réorientant la stratégie de l'entreprise autour des besoins et des désirs du client. Il suppose une base de données marketing.  CSD : Catégorie Socio-Démographique. Catégorie