Crm Fnac

l’obtention de cadeaux, en plus des achats effectués par la carte, les remboursements d’un emprunt, l’ancienneté du compte, l’augmentation de l’épargne pendant une période donnée... Le client peut ensuite échanger ses points auprès de grands groupes comme la FNAC, Air France, Accor ou alors il peut également obtenir des services bancaires gratuits comme son abonnement interactif au Crédit Lyonnais. Le programme de fidélisation permet aussi de fournir des informations à la banque sur le comportement des clients

tout un travail de veille technologique et de construction du site pour qu'il soit le mieux référencé par les moteurs de recherche, l'idée est que si quelqu'un recherche un titre de livre, il tombe plutôt sur le site que sur celui d'Amazon ou de la Fnac. » «On a refait notre site il y a quelques mois, on a beaucoup investi sur notre catalogue (…) ce n'est pas un hasard, on sait bien que la qualité catalographique, la capacité à donner au lecteur une information fiable, référencée et documentée sont

toutefois trouver de complémentarité avec le « mortier » (les magasins). C’est la © Dunod – La photocopie non autorisée est un délit 29 INTÉGRER LES ÉVOLUTIONS DE LA GESTION ET DU MANAGEMENT logique du OU : Internet OU des magasins. La Fnac fait figure d’exception avec sa stratégie du ET : « le click ET le mortier ». Ces stratégies d’occupation du marché au travers de différents canaux de distribution ont également fait évoluer les comportements des consommateurs. Aujourd’hui, il est possible

Beaucoup ont souhaité s’engager dans le « click » (Internet), sans toutefois trouver de complémentarité avec le « mortier » (les magasins). C’est la 29 INTÉGRER LES ÉVOLUTIONS DE LA GESTION ET DU MANAGEMENT logique du OU : Internet OU des magasins. La Fnac fait figure d’exception avec sa stratégie du ET : « le click ET le mortier ». Ces stratégies d’occupation du marché au travers de différents canaux de distribution ont également fait évoluer les comportements des consommateurs. Aujourd’hui, il est

les consommateurs, qui d’ailleurs les plébiscitent, puisque, selon l’enquête de la société de conseil stratégique OC&C, réalisée en 2010, les Français placent 7 enseignes du commerce organisé parmi les 10 qu’ils préfèrent (Picard, Séphora, Décathlon, Fnac, Nature et Découverte, IKEA, Amazon) Le développement du commerce organisé a largement accompagné la dynamique des territoires notamment dans les centres villes et les nouveaux quartiers. Compte-rendu du 13 octobre 2010 3 Le commerce du futur :

du tout est plus courant que de créer un bon « buzz » sur internet. En effet, aujourd’hui tout le monde, les entreprises comme les individus, souhaite laisser sa marque sur la toile. Le risque est présent pour les entreprises. 43 Par exemple, la FNAC a subit le « mauvais buzz », après avoir mis en vente des places pour un spectacle de l’acteur et comique Dieudonné sur Facebook, la « Fan Page » a été assaillie de messages antisémites. Une telle mauvaise publicité et la mauvaise image qui en résulte

bouleversement du commerce français. Il s’ensuit une explosion des hypermarchés en France durant la période allant de 1963 à 1993. En parallèle à ce courant, se développent également les grandes surfaces spécialisées (GSS) comme Castorama, Darty, la Fnac ou Conforama appelées également le category killer. 5.2.3. Evolution de la grande distribution en France Le développement du hard-discount La vague des enseignes hard-discount appelée également maxidiscompte, a commencé, en 1948, en Allemagne

commerciale via les outils CRM. Destiné à passer d'un marketing de masse à un marketing plus ciblé, le CRM ou GRC, « gestion de la relation client » consiste à centraliser les bases de données, à intégrer les back office et les canaux d'accès à distance ainsi qu'à mettre en place des outils d'aide à la vente. L’un des enjeux majeurs est d’améliorer la connaissance des clients afin de commercialiser une offre plus adaptée à leurs besoins et ainsi d’accroître le taux de fidélisation. Le CRM repose ainsi au départ

d’équipes commerciales internationales.  Orientation client de l’entreprise : celui-ci ne veut qu’un interlocuteur.  Exploitation de nouveaux moyens de contact et de commercialisation (call-center…).  Mise en place d’outils de la relation client de type CRM 1 pour partager l’information client, capitale dans la bataille de la proximité.  Adaptation de la structure en fonction de la valeur-client. La figure 1.6 propose un schéma d’organisation marketingcommercial interne à l’entreprise qui adresse de façon

l’ensemble des contacts et relations de l’entreprise avec ses clients s’est développée, par la gestion de la relation client, principalement au moyen de volumineuses bases de données-clients Le marketing dans l’entreprise et dans l’économie 31 (CRM, customer relationship management). L’idée centrale est que la rétention d’un client actuel est plus rentable que l’attraction d’un nouveau client. Ce principe se vérifie surtout dans les marchés saturés où l’acquisition d’un nouveau client doit forcément