Crm Maroc Telecom

analyses et offrir ainsi une meilleure connaissance des attentes et une adaptation de l'offre. La qualité du fichier est donc fondamentale pour s'adresser aux bons interlocuteurs. Cette base de données est le plus souvent gérée dans un progiciel de CRM (Customer Relationship Management) ou encore dit de GRC (Gestion de la Relation Client). Deux possibilités : soit l'entreprise constitue un fichier en interne en collectant l'information (via son site Internet par exemple); ou elle fait appel à un

secteur d’activité ; ainsi que les difficultés qui empêchent le dit secteur de se développer au mieux au Maroc. Le marché marocain de l'assurance, classé 2ème en Afrique, est également le plus dynamique dans la région du Maghreb "grâce à un système financier mature, à la présence de groupes internationaux et à une population très sensibilisée aux produits assurantiels L’ouverture du Maroc sur la civilisation occidentale à l’aube du XX° siècle avec tout ce qu’elle a engendré comme bouleversement

secteur d’activité ; ainsi que les difficultés qui empêchent le dit secteur de se développer au mieux au Maroc. Le marché marocain de l'assurance, classé 2ème en Afrique, est également le plus dynamique dans la région du Maghreb "grâce à un système financier mature, à la présence de groupes internationaux et à une population très sensibilisée aux produits assurantiels L’ouverture du Maroc sur la civilisation occidentale à l’aube du XX° siècle avec tout ce qu’elle a engendré comme bouleversement

SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7 SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I- Le contexte d’apparition de la GRC 8 II- Définition et contexte de la GRC 8 III- L’évolution de la GRC 9 IV- Historique du CRM 10 V- Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les stratégies de fidélisation 14 II- Les fondements de la fidélisation 15 III- La fidélisation en pratique 16 IV- Les règles de la fidélisation 17

University, Maroc Mastère Ingénierie Consulting, Collège de Polytechnique Paris, (dispensé au Maroc) Cycle Supérieur de Gestion, ISCAE, Maroc PhD, Concordia Univerity, Canada Masters Mathematical and Computational Finance, Oxford University, UK PhD, City University of New York, USA MBA, Duke University, USA EMBA, ISCAE, Maroc Masters in Management, HEC Paris, France MBA, IAE Paris I, France MBA, ENPC, (dispensé au Maroc) Doctorat, EMI, Maroc Certificat Etudes en Gestion, ISCAE, Maroc Cycle Supérieur

|8 | |L’évolution de la GRC |9 | |Historique du CRM |10 | |Enjeux et avantages de la GRC

achète-t-il? Combien dépense-t-il? «La méthode RFM prédit le comportement futur des clients en se fondant sur leur comportement passé. C'est le “b.a.- ba” de l'analyse comportementale», assure Xavier Gazay, associé en charge de l'offre marketing et CRM (gestion de la relation clients) au sein du groupe de conseil Accenture. Vient ensuite le “scoring”, une méthode plus avancée d'étude des comportements. «Le “score” le plus courant est celui concernant le risque de départ à la concurrence du client

deals………………………………………………………………………………………………….29 4.2 Le cash-back…………………………………………………………………………………………….30 4.3 La réalité augmentée…………………………………………………………………………………31 5. Stratégie pour fidéliser…………………………………………………………………………………32 5.1 Le flux RSS……………………………………………………………………………………………….32 5.2 L'e-CRM……………………………………………………………………………………………………32 5.2.1 Le tracking…………………………………………………………………………………………….33 5.2.2 La personnalisation………………………………………………………………………………...34 5.3 L'e-mailing……………………………………………………………………………………………….36 5.4 Les médias sociaux……………………………………………………………………………………37

par l’intention de ré-achat 3.3. types de fidélité [7] Dans des cas assez rares, la fidélité est conçue de façon absolue, c’est-à-dire exclusive. Il en est ainsi des entreprises qui vendent leurs services par abonnement (par exemple, Orange ou Maroc Télécom), et pour qui un client est fidèle s’il renouvelle son abonnement à l’échéance, et infidèle s’il ne le renouvelle pas, sans qu’il puisse y avoir de degrés intermédiaires. Mais, le plus souvent, la conception de la fidélité par les responsables

DISTRISOFT MAROC S.A. NOTE D’INFORMATION INTRODUCTION EN BOURSE PAR CESSION DE 76 387 ACTIONS ET AUGMENTATION DE CAPITAL EN NUMERAIRE DE 33 613 ACTIONS Offre à prix fixe Nombre d’actions offertes : 110.000 actions Prix par action : MAD 595 Montant global de l’opération : MAD 65.450.000 Période de souscription : Du 11 au 14 septembre 2006 Conseiller et coordinateur global Chef de file Autres membres du syndicat de placement DAR TAWFIR CFG Marchés VISA DU CONSEIL DEONTOLOGIQUE