Direct client-to-client

RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE www.cours-ofppt.com Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU

THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT

fonction de l’organisation et un ensemble de processus qui consistent(…) à gérer des relations avec les clients. » (association américaine de marketing) Le marketing est un état d’esprit, (il faut que ce soit partagé par toutes les entreprises, les différents services). Il est basé sur une fonction, un ensemble de techniques et de moyens avec pour objectif de satisfaire les besoins des clients avec une offre adaptée. Il est utilisé pour répondre de manière rentable aux objectifs de l’entreprise

entreprises. − SSL : Secure Sockets Layers. − SET : Secure Electronic Transaction. − SI : Système informatique. − SIG : Système d’information de gestion. − SIM : Système d’information marketing. − TIC : Technologie de l’information et de communication. − TO : Tours opérateurs. − VAN : Réseau à valeur ajouté. − WIFI : Wireless Fidelity. 5 Table des matières PAGE Introduction générale Chapitre 1. Méthodologie Chapitre 2. Tourisme et Commerce électronique en Tunisie 2.1. Le tourisme dans le monde

Logistique et e-Business Introduction Notion de chaîne logistique et de logistique globale Mission : Gestion des flux de matières et d'informations Objectifs : Satisfaction client Quantité Qualité Délai Coût Lieu Flexibilité Organisme : ASLOG (Association Française des Logisticiens d'Entreprise) Logistique globale (Supply Chain Management) : Chaîne d'approvisionnement Prévision Planification Distribution

Directeur marketing Marketing études N°17 – Chargé d’études marketing N°18 – Directeur des études marketing Marketing produit N°19 – Chef de groupe marketing N°20 – Chef de marque N°21 – Chef de produit Marketing client N°22 – Directeur marketing direct N°23 – Directeur de la relation client N°24 – Chef de produit VPC Marketing distribution N°25 – Responsable trade marketing N°26 – Responsable merchandising N°27 – Category manager Associations et fédérations professionnelles Établissements de formation

Marketing directe I. Marketing directe & communication commerciale A. La place de la mercatique directe dans la communication commerciale Schéma 1 - 1er vecteur de communication - un marché de 9,2 md € en 2009 B. Définition et caractéristiques de la MD Définition : Démarche interactive utilisant un ou plusieurs médias pour obtenir une réponse mesurable. Caractéristiques : Interactif : réponse du client Mesurable : nombre de commande à obtenir Ciblé : base

communication with the clients and their foreign factories via internet, video conferences, faxes, business trips, CRT etc. So as to, it eases decisions, discussions, changes and updates, and allows using strengths of each country. • Good customer service: F.K Ltd has as core competency a direct relationship with its clients, no agents / buying office between them like for some other textile companies; it is a real partnership with clients. The confidence factor that the clients have towards Floreal

Annabelle BELIN Juillet 2002 LA MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT DANS LES MARCHES INDUSTRIELS Mastère Marketing et Communication Commerciale Ecole Supérieure de Commerce de Toulouse Contribution de Recherche Superviseur : Philippe MALAVAL SOMMAIRE 1. Introduction ................................................................................................3 2. Le concept de la satisfaction client .................................................................4 2.1. 2.2. Définition

1 ère PARTIE Le Marketing direct est une technique de communication et de vente qui consiste à diffuser un message personnalisé et incitatif vers une cible d'individus ou d'entreprises, dans le but d'obtenir une réaction immédiate et mesurable. Le Marketing direct est une technique de communication, de fidélisation, mais le but final est de vendre. Le Marketing direct est le moyen de communication n°1 des entreprises françaises. Les chiffres du marketing direct présentent un bilan record en