Du Marketing Transactionnel Vers Un Marketing Relationnel

EFFETS MEDIATEURS ET MODERATEURS AU SEIN DE LA RELATION SATISFACTION – FIDELITE : vers une meilleure compréhension du rôle de l’image Daniel Ray Professeur associé Grenoble Ecole de Management, Institut du Capital Client Christophe Haon Maître de conférences - IEP Grenoble Professeur attaché - Grenoble Ecole de Management, Institut du Capital Client CERAG - UMR 5820 du CNRS David Gotteland Professeur assistant – Grenoble Ecole de Management, Institut du Capital Client CERAG – UMR 5820 du CNRS

marché et qui est un aspect purement marketing. Ensuite arrive les ventes, où nous trouvons les outils assistant les commerces dans leurs démarches. Vient finalement « l’après-vente », qui consiste à assister le client après la vente, dont un aspect récurrent est l’assistance technique (service à la clientèle, centres d’appels, etc.). Afin d’offrir un service de qualité dominant, la GRC réunie différents départements de l’entreprise tel que celui du marketing, de la finance et du service à la clientèle

Marketing 1 – Origines du marketing : Le terme « marketing » est apparu aux Etats-Unis dans les années 50. Si aujourd’hui le marketing semble indispensable au succès de toute entreprise, il n’en a pas toujours été de même. Evolution du marketing aux Etats-Unis Phase de production Fin 19e siècle 1920 Phase de vente 1950 Phase de marketing ------------------------/---------------------------- /-------------------------------> 1 – PHASE DE PRODUCTION : De la fin du 19e siècle à 1920 environ,

Les bénéfices relationnels comme antécédents à la fidélité des clients des services Réflexion sur le rôle modérateur de la culture nationale (cas du Maroc) Saif Allah ALLOUANI Houcine BERBOU Doctorant chercheur Directeur de recherche ENCG, Settat ENCG, Settat Résumé : Les bénéfices relationnels sont considérés comme antécédents majeurs de la décision du consommateur de s’engager dans une relation durable avec un prestataire de services

Chapitre 1 : La notion de marketing interne Chapitre 2 :La gestion du climat de l’organisation Chapitre 3 :La gestion du personnel contact Chapitre 4 :La gestion de la clientèle Conclusion Table de matière Introduction Le marketing est l’ensemble des stratégies qu’une entreprise met en place dans le but de pouvoir faire écouler ses biens ou services. Il existe plusieurs stratégies marketing, entre autres le marketing direct, le marketing interactif, le marketing interne, etc. En ce qui nous

INTRODUCTION AU MARKETING Connaitre Le marché Offre et demande Le consommateur Son entreprise Analyse Prévoir Les évolutions Les attentes Les marchés porteur Diagnostic Décider Agir Contrôler Mesure de satisfaction Réalisation des objectifs Les segments Produit Les cibles Prix Les positions Distribution L'offre Stratégie Plan marketing Réagir : adapter modifier Définition : l'ensemble des actions ayant pour but l'analyse du marché, présent ou potentiel, d'un bien ou d'un service

dépliants publicitaires, des coupons rabais, des échantillons et sans préparation. Le représentant ou le vendeur est aujourd’hui un homme d’affaires qui planifie, organise, dirige, contrôle et coordonne ses activités. Il est appuyé par un système de marketing qui contrôle adéquatement les différents aspects du produit, du prix, de la promotion et de la distribution, par un système de comptabilité et de finances qui évalue les coûts et les ajuste afin d’en tirer le maximum de rentabilité, par un système

PAPIERS DE RECHERCHE WORKING PAPERS hal-00451477, version 1 - 29 Jan 2010 « Le marketing relationnel dans le secteur de la distribution sélective de parfums : Le cas Marionnaud » Groupe ESC Grenoble SPR / WPS 03-09 Mai 2003 Pour plus d’informations : For further information: Rahim BAH Groupe ESC Grenoble 12 Rue Pierre Sémard 38003 Grenoble Cedex 01 rahim.bah@esc-grenoble.fr LE MARKETING RELATIONNEL DANS LE SECTEUR DE LA DISTRIBUTION SELECTIVE DE PARFUMS : LE CAS MARIONNAUD Marianela

Elaborer une stratégie de fidélisation afin de résister à la concurrence nécessite la mise à disposition d’importants efforts de la part de l’établissement bancaire : des efforts humains, technologiques, stratégiques,… Tous les éléments du marketing opérationnel sont à prendre en compte : le produit, le prix, la communication, et surtout la distribution. Une chose est certaine : le conseiller clientèle est et doit rester le pivot de la relation entre le client et la banque. Par conséquent

UNIVERSITE DE DROIT, D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE UNIVERSITE PAUL CEZANNE INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION L’APPROPRIATION DES OUTILS MARKETING DE FIDELISATION EN GRH : LE CAS D’UNE TAXINOMIE DES STRATEGIES DE PERSONNALISATION Rodolphe COLLE* Aurélie MERLE** W.P. n° 804 Juillet 2007 Ce papier de recherche fera l’objet d’une communication lors du 18e Congrès International de l’Association Francophone