Eiglier

(1982)24 1 - Physical quality : aspects physiques d’un service 2 - Corporate quality : l’image, le profil de l’entreprise 3 - Interactive quality : interactions entre le personnel et les clients mais aussi les interactions entre les clients • Eiglier et Langeard (1987)25 1 - L’output : le résultat du service 2 - Les éléments de la servuction* : les éléments du système physique qui sont en contact avec le client (matériel, personnel et autres clients) 3 - Le processus : l’ensemble des interactions

service lui-même comporte des éléments tangibles après sa réalisation : gamme des plats proposés à la cafétéria ou dans un avion, régularité de fonctionnement de la machine-outil, remise de la facture de téléphone ou de l’eau consommée... 1 2 Eiglier, P. et Langeard, E., (1987), Servuction, le marketing des services, Paris, McGraw-Hill. Malaval, Ph., (1996), Marketing business to business, Paris, Publi-Union. 144 Marketing, facteur de développement Le service est constitué en fait par

de production L’implication du client peut prendre la forme du libre service ou d’une coopération avec des prestataires de services. Ainsi les clients peuvent être considérés comme des employés ponctuels. 4 formes de participation des clients (Eiglier et Langeard, 1987) : * la coopération : le client émet des informations pour préciser sa demande (écrites, orales) * la participation physique : le client est physiquement impliqué dans la réalisation du service * la participation intellectuelle :

toucher les produits exposés. |   3.4 Les facteurs socials Bien que la production de service supportée par les nouvelles technologies se développe de faço exponentielle, les services proposés en face à face restent toujours d’actualité. Eiglier et Langeard (1987) associent la relation de service à un système d’interactions interpersonnelles entre le prestataire, son personnel en contact et ses clients. Dans la plupart des services, il y a une interaction entre le client et le personnel en

le service lui-même comporte des éléments tangibles après sa réalisation : gamme des plats proposés à la cafétéria ou dans un avion, régularité de fonctionnement de la machine-outil, remise de la facture de téléphone ou de l’eau consommée... 1 2 Eiglier, P. et Langeard, E., (1987), Servuction, le marketing des services, Paris, McGraw-Hill. Malaval, Ph., (1996), Marketing business to business, Paris, Publi-Union. 144 Marketing, facteur de développement Le service est constitué en fait par une

étudions semblent vouloir faire revivre une époque où l’on prenait le temps de la découverte et de la rencontre. L’époque du «village d’antan où tout le monde connaissait tout le monde, et donc, pense-t-on, chacun était reconnu comme une personne» (Eiglier, 2004, p.83), et où l’auberge occupait un rôle central. 5 http://www.auberge-du-relais.com/ Les maisons d’hôtes Notre sujet nous a également amené à nous intéresser à la croissance du nombre de chambres d’hôtes en France. Le graphique

magasin soit bien achalandé, que le client trouve facilement ce qu'il cherche. Un bon niveau de performance sur ces éléments est acquis dans l’esprit du client. On peut affirmer qu’ils sont la « raison d’être du service ». Le service de « base » (Eiglier et Langeard, 1987) en fait partie. Nos résultats suggèrent que, dans l’esprit du consommateur, le métier du distributeur consiste à prévoir l’assortiment (choix, rapport qualité-prix…) et à organiser l’aménagement du point de vente de façon à ce

MUNOS – Stratégies discussion plénière des firmes de services - 2008-2009 Stratégies des firmes de services Annie MUNOS Docteur en gestion Habilitée à Diriger des Recherches (HDR) Bibliographie & tous les écrits de : •Lovelock Christopher •Eiglier Pierre •Gallouj Faïz et Camal •Carman •Chase Richard •Mills et Moberg •Fitzemons •Lapert Denis •Schneider Benjamin •Berry & Parasuraman Annie MUNOS – Stratégies des firmes de services - 2008-2009 Annie MUNOS – Stratégies des firmes de services

service représente un construit abstrait et diffus en raison des cinq caractéristiques associées aux services : l’intangibilité, l’hétérogénéité, l’inséparabilité de la production et de la consommation, multi-dimensionnalité et périssabilité (Pierre Eiglier et Eric Langeard, 1987). La qualité du service peut être définie selon deux perspectives : celle du prestataire et celle du consommateur. Du point de vue du client, le terme qualité représente l’écart entre les bénéfices perçus et les attentes. Du

« Folder test ». Bibliographie Livre Denis Lapert : « Le marketing des services » Les Topos 2005 Pierre Louis Dubois, Alain Jolibert « Marketing management » Palgrave 2006 Pierre Louis Dubois, Alain Jolibert « Marketing » Economica 2006 Eiglier et Langeard : « SERVUCTION ,le Marketing des services ,EDISCIENCE 1996  Peckham « Lord of the Rings :Battle for middle Earth» Westphalen-Le Maitre «La communication externe de l’entreprise » Broché 1997 Libaert Thierry « La communication