Etude De Cas Crm Tourisme

INSTITUT SUPÉRIEUR DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la Restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE La fidélisation client dans les chaînes hôtelières intégrées Présenté par : Anne BENHARRATS Année universitaire : 2013 - 2014 Sous la direction de : Moufida Touihri UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL INSTITUT SUPÉRIEUR DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours

Etude satisfaction clients vis à vis des crédits bancaires : Quelles recommandations et quelles lacunes ? Wissem Hakiri Maitre-Assistante Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de Tunis Département marketing/ Unité de Recherche ERMA BP n°248 El manar II 2092 - Tunisie Tél : 00216 98 478 391 E.mail : hakiriw@gmail.com Etude satisfaction clients vis à vis des crédits bancaires : Quelles recommandations et quelles lacunes ? Résumé Le marketing bancaire est de plus en plus

Thème : « Mesure de la satisfaction de la clientèle et de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction:

Marketing du tourisme – Eric SOLIVERES MARKETING DU TOURISME Document de synthèse Sommaire I. Le tourisme Définition, secteur, marché, acteurs, spécificités II. Segmentation dans l’industrie touristique, ciblage, positionnement Produits & services touristiques III. Stratégie marketing Marketing relationnel (relation entre organisations touristiques et leurs clientèles) IV. Politique de tarification différenciée Fixation du prix « optimal » : Revenue Management vs Yield Management V. Distribution

relationnel a) le marketing des bases de données b) le marketing des réseaux 3. Les limites du marketing relationnel et du marketing de base de données Chapitre 2 : CRM I. Pour comprendre le CRM 1. Définition II. Les trois parties du CRM 1. Opérationnel 2. Analytique 3. Multicanal et collaboratif Partie 2 : Le marché hôtelier (la mise en œuvre du CRM) Chapitre 1 : présentation générale I. Qu’est-ce que l’hôtellerie ? 1- définition 2- les chaines hôtelières 3- Normes de classement des hôtels II. Le comportement

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

Paris ou de l’INSEEC pour obtenir un titre bac +5 qui leur donnera accès à des fonctions d’encadrement. 5 aCCès BaC + 2 paris BaCheLors Cefire tronc commun e ux en gestion d’entrepris ❚ étude des fondamenta mptabilité) communication, co (marketing, commerce, d’entreprise, (simulation de cas, jeu ❚ training professionnel communication orale) que & perfectionnement ❚ mise à niveau informati ❚ anglais 8 programmes au choix gement commercial Marketing client & Mana entielle & Communication

PME en droit algérien • Organismes de Facilitation MISE À NIVEAU • Inverser la tendance au sein des PME en matière de TIC • 4 Formation des PME dans le domaine des TIC TECHNIQUES ET ENTREPRENARIAT • Gestion de la Relation Client : CRM… Entre management et techniques • L’Europe vers un e-commerce transfrontier • Les PME allemandes en Chine Un accord a été signé le 16/02/2012 à Alger entre le programme algéro-européen d'appui aux entreprises privées PME-II et l'Association

du marketing digital, elles misent depuis quelques mois sur les médias sociaux, mais souhaitent conserver le lien privilégié tissé avec chacun de leurs clients. Quoi de plus exigeante que la clientèle du luxe? Selon le World Luxury Tracking, une étude menée entre 2007 et 2009 par Ipsos Marketing et l'Association des professionnels du luxe, elle le serait même de plus en plus. L'année dernière, 73 % des clients se disaient attachés aux services que la marque était susceptible de leur apporter, contre

3.1 La confiance……………………………………………………………………………19 3.2 L’engagement……………………………………………………………………………19 3.3 La communication……………………………………………………………………20 3.4 La personnalisation……………………………………………………………21 Chapitre 2  I. CRM : Customer Relationship Management :……………………………………21 1) Définition :……………………………………………………………………………………………21 a) Connaitre le client …………………………………………………………………………………22 b) Choisir son client ………………………………………………………………………………………22 c) Conquérir de nouveaux