Etude Quantitative De Connaissance De La Banque Des Client

I. Le marketing relationnel 1. Le passage du marketing transactionnel au marketing client Années 80 : Pouvoir d’achat des consommateurs élevé, le consommateur fait confiance au discours des entreprises, il était fidèle et dépensier, il n’hésitait pas à acheter des marques pour afficher sa réussite sociale (ostentatoire) -> Pas besoin de politique de GRC mais plus dans des stratégies de conquête du marché. «  Consommation désirée » Années 90 : Pouvoir d’achat en baisse, entraîne un changement

nouvelle donne pour l’emploi régional 32 5. Comparaisons européennes 34 6. ANPE : expériences et pratiques de terrain dans le domaine des centres d’appels 40 Un défi pour le recrutement 40 Un défi pour l’amélioration du service client 41 Références bibliographiques 2 Les centres d’appels 45 20033•Centres.Ap 18/01/02 23/01/02 11:21 Page 3 Préambule Cette deuxième livraison des Essentiels de la série “Dossier documentaire” est consacrée aux centres

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOGRATIQUE ET POPULAIRE UNIVERSITE ABOU BEKR BELKAID TLEMCEN Faculté des Sciences Economiques & Sciences de Gestion & Sciences Commerciales Techniques, Analyses et Perspectives à la banque nationale d’Algérie Présentée par : BENNABDELLAH DALILA. Maître de Stage Professeur Encadreur : M.SNOUCI Année Universitaire 2013 /2014 Plan de travail: Introduction générale PARTIE INTRODUCTIVE Présentation du contexte Problématique

investissement réalisé par une PME marocaine a été soutenu par les banques, plaçant le Maroc en seconde position du même groupe de pays. De même, au niveau méditerranéen, le secteur bancaire marocain participe directement à l’activité des PME, plus que n’importe quel autre pays du sud de la Méditerranée -Tunisie exclue. Le financement de la PME marocaine représente ainsi, une problématique bien plus complexe que le simple adage selon lequel les banques prêtent peu. Les manques de transparence et de professionnalisme

l’information valide? ............................................................................... 10 1) L’approche qualitative ...................................................................................................... 10 2) L’approche quantitative .................................................................................................... 12 Activité 4.2 a) Pratiquer votre objectivité ......................................................................... 14 3) Les sources

qualités du service 10 IV. Comment mesurer la qualité dans les services ? 11 1. Différentes mesures de qualité de service : 11  Les mesures « molles » de la qualité du service : 12  Les mesures « dures » de la qualité du service 13 V. Etude la qualité de service de la Banque Populaire : 15 1. Problématique : 15 2. Objectifs : 15 3. L’étude de marché : 16 ANNEXE 1 27 Bibliographie 30 Introduction LE CONCEPT de qualité n'est pas récent dans les sciences de gestion, F. W. Taylor l'introduit

2) Identification des forces et faiblesses de l’entreprise 2.1) Le bilan des performances de l’entreprise Il s’agit de : * L’évolution au cours des dernières années des ventes et de ses part de marchés, * L’évolution du nombre de ses clients (pénétration) * L’Evolution de sa notoriété et de son image auprès des consommateurs , distributeurs, * L’évolution de ses résultats financiers, * L’explication synthétique de l’ensemble de ces évolutions. 2.2) Inventaire critique des

UNIVERSITE SAINT JOSEPH FACULTE DE GESTION ET DE MANAGEMENT LE MÉMOIRE DE MASTER 1 – SPECIALISATION BANQUE ANNEE 2010 SOUS LA DIRECTION DE DR. MAROUN KHATER PREPARE PAR – AMAL ABDELGHANI DIAGNOSTIC STRATEGIQUE D’UNE ENTREPRISE « Connais ton ennemi et connais toi-même, et tu pourras livrer cent batailles sans essuyer en désastre ». Guerre d’Entreprises. SOMMAIRE : A- INTRODUCTION B-CONCEPT THÉORIQUE DU

capitaux au démarrage opérationnel) – Phase d’exploitation (à partir du premier jour d’activité) Projet de création d’une entreprise : « phases et grandes étapes » Genèse de l’idée Business Plan Levée de capitaux Créatio n Activité Phase 1 : étude Phase 2 : réalisation Phase 3 : exploitation « Trouver la bonne idée » « Le bon moment » « Assurer les bons moyens » I- La phase d’étude A- Business Plan Le business plan est un document de plusieurs pages qui décrit l'ensemble du projet d'une

| | |- Distinguer les étapes |I) Les études de marché ; |-distinction correcte des | |d’une étude de marché |1-Les étapes de l’étude  |différentes étapes | | |de marché ; |-Qualité