Fiche Argumentaire Telephonique

ANNEXE 1- BTS Négociation Relation ClientSession…. | E4 - Communication Commerciale | Fiche de situation N° 1 | Situations de | | Communication/NÉGOCIATION MANAGERIALE | | Négociation Vente | | AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE | Titre : ENTRETIEN AVEC un CANDIDAT. | ÉTUDIANT(E) | Nom : | Prénom : | | CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE | Nom de l’entreprise : | Adresse : | | Activité : | Service : | Commercial | Lieu de la communication : | | Date(s) : 25/01/2010

| |Session 2013 | |E4 : Communication Commerciale |Fiche de situation N° 1 | |Situations de : ( COMMUNICATION/ |( NEGOCIATION |(AUTRE SITUATION DE | |NEGOCIATION |VENTE

| |Session 2009/2011 | |E4 – Communication Commerciale |Fiche de situation N°1 | |Situation de Communication/ AUTRES SITUATIONS DE | |θ NEGOCIATION

Fadwa KHAICHE 1ère V « PRODUITS – ENTREPRISE – MARCHE » Fiche de présentation de l’entreprise IDENTIFICATIONS DE L’ENTREPRISE Nom de l’entreprise : Saint Germain Motors Adresse : 32-34 Routes des Mantes, 78240 CHAMBOURCY Forme juridique : SAS Capital : 196 000.00 € Date de création : 01/07/1994 Appartient-elle à un réseau : oui, mais elle est indépendante Effectif global : 28 Effectif de la force de vente : 6 SES PRODUITS Saint Germain Motors est distributeur de véhicules

Le sommaire paginé (1 page) 3) La fiche signalétique de l’entreprise (2 pages maximum) 4) Les 3 fiches de négociation (2 pages maximum pour chaque fiche) 5) Les annexes DOCUMENTS A COLLECTER EN ENTREPRISE Liste non exhaustive de documents et supports éventuels Carte de visite des commerciaux Un badge Une feuille à entête Une pochette avec le logo Une fiche contact informatisée de découverte du client Une fiche de suivi du client Un plan d’appel téléphonique Un devis Un bon de commande Les tarifs

Faire des recherches 13 B- Définir les objectifs 13 C- Se doter des outils d’aide à la vente 13 CONSULTER 14 I- La prospection par téléphone 15 1- Attitude et comportement 15 2- Les étapes d’un entretien téléphonique 15 3- Traitement de barrages 16 4- Les 20 points à respecter 17 II- La prise de contact 18 1- Son objectif 18 2- Ses composantes 19 3- 10 conseils pour une meilleure prise de contact en RDV 20 III- L’exploration et la découverte

Préparer par défaut de la prochaine relance Préparer les appels (quels sont ses besoins, quelle peut être sa problématique, de quels services peut il avoir besoin, quels peuvent être ses principales objections et comment y répondre) Préparer un argumentaire avec les principaux points forts et les réponses aux objections les plus courantes Gérer les retours et faire le suivi (actualisation, relance…) 3) Niveau interculturel Les agents commerciaux sont d’origine maltaise, leur vision du monde professionnel

- Pour démontrer l'adéquation de la solution au besoin. - Pour se différencier de la concurrence. - La formalisation : proposition, devis, offre, présentation verbale : le contenu. - L'argumentaire, forme et fond ; les caractéristiques d'un bon argumentaire. - Les objections : qu'est-ce qu'une objection ? Pourquoi une objection est-elle un élément positif ? Les types d'objections. Comment les traiter ? Eléments de réponse. Travaux pratiques Jeux de rôle volontaires. 6) Phase 4 : conclure/signer

| |E4 - Communication Commerciale |Fiche de situation N° 3 | |Situations de | |Communication/ | |Négociation Vente | |AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION | | | |NÉGOCIATION MANAGERIALE

commercial dispose d’une palette de modes de prospection qui peuvent être combinés en fonction des cibles et objectifs : prospection téléphonique, prospection physique , publipostage, envoi de catalogues, de mails, etc. 4/Les outils d’aide à la prospection : La fiche prospect, l’agenda, les outils de communication, les récapitulatifs d’activité *La fiche prospect (ou la fiche client) : - informations d’identification pour permettre de connaître le prospect : raison sociale, adresse, téléphone, fax, e-mail